客服工作心得体会

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1、---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------客服工作心得体会客服工作是是一个很大的话题，单说说一方面未免有失偏颇，，但要各个方面都展开来来说，又未免太泛，很难难说到重点。只能选择其其中印象比较深刻的方面面来探讨一下。首先想想说说的是团队的组建，，一个公司的客户服务部部从无到有，该如何组建建呢？我觉得第一步应该该是先

2、立制度，制度是组组建团队的基础。具体需需要哪些制度是需要根据据公司情况和服务对象而而言的，基本的制度应该该包括：客服部门管理理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题题流程制定制度的同时时，招聘作为整个客服工工作的重点也应该同时开开展了，正如文章开头所所说，优秀的客服人员往往往具有一些性格特质，，因此在甄选的时候通过过谈话，问卷等方式沟通通基本上可以知道一个人人是否适合从事客服工作作，谈话是最好的方式，，因为客服工作就是直接接沟通的过程，面对面的的谈话更能识别出一个人人是否满足客服工作的要要求。在招聘客服助理的的时候

3、，可考虑心态积极极，沟通能力良好的应届届生。应届生优点是积极极，接受能力强，可塑性性强，但也存在一些缺点点，如心态容易不正，工工作经验不多，不够成熟熟等等。在团队组建的的同时，尤其要注意的是是分工要明确。在有流程程的基础上，搞清楚诸如如碰到谁受理，怎么处理理，谁反馈，谁跟踪，谁----------------------------------------------最新精品为你奉上-欢迎下载阅读-------------------------------------------------2/2-------

4、--------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------谁记录等等。团队需要要经常进行培训，包括业业务知识和沟通技巧，特特别是更新了的业务知识识，具体可以邮件和例会会等方式实现，原则是简简单有效。其次谈谈客客户期望的管理，在软件件行业，由于客户使用习习惯以及业务变化等多种种原因，提出变更的需求求是经常的事情。如果客客户提出的事情都答应，，不

5、可能，如果拒绝客户户，又怕影响公司形象，，这就涉及到需求管理中中的一个环节－客户期望望管理了。客户期望管理理的最高原则是信誉，也也就是答应客户的事情一一定要按时办到。没有信信誉，其他技巧都免谈。。其中一种方法叫做“降降低承诺，提高交付”，，如果一件事情预计需要要1个小时完成，你应该该和客户说需要一个半小小时或者2个小时，因为为很难保证实际情况会不不会超出预计，而提前交交付比延迟交付效果要好好得多。还有就是在不能能满足客户的需要的时候候，需要耐心有技巧的解解释，如果平时信誉良好好而你又解释得当的话，，十有八九客户是

6、会理解解的。还有一个客服人人员业绩考核的问题。良良好的业绩考核制度是保保持客服人员工作积极性性的一个重要因素。我个个人觉得可以从以下方面面考虑：客户满意程度，，考勤情况，工作量饱满满情况，工作及时完成情情况，团队协作精神，，岗位纪律，工作态度，，工作积极性，工作创新新能力，月度工作推进情情况，负责人考评，日常常考评，业务知识考核等等都可以纳入考核。----------------------------------------------最新精品为你奉上-欢迎下载阅读-----------------------

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