酒店案例——大堂篇

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1、行李员的延伸服务10月17日11：30，深圳圣延苑酒店C2209房间的LambeletClaude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。小钟告知了领班小陈，并且扭打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人

2、要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。点评：96服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种

3、在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。不该忘记的叫醒服务一天下午，一位住在江苏某三星

4、级酒店的澳大利亚团队陪同来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。原来，团队掂店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒服务要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外

5、出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。点评：96一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太不应该。3位服务员同时接待团队客人，应做到忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实，而不是相互推诿。总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补台作用，避免漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。不能

6、忽视服务的主动性某日，住店客人张小姐在酒店商务中心订了一张次日去北京的机票。商务中心与航空票务中心（酒店指定的出票点）联系后，约定当日23：00将票送到客人房间。但因为突然下雨，航空票务中心未能及时将票送到酒店，因此李小姐在23：00未能将按约定收到机票，也未收到酒店的任何说明。李小姐非常生气，并投诉酒店不严守承诺。点评：票务服务是酒店对客服务的重要组成部分。特别是商务型散客，总是希望入住的酒店能提供简捷、优质的代订票服务，以消防“后顾之忧”。此案例中，对于本身不能出票的酒店而方，酒店商务中心联系着客人和航空出

7、96票点（简称出票点），起着桥梁的作用。但必须明确的是：客人是酒店的客人，是酒店的直接服务对象，对他们服务的好与坏直接影响酒店的声誉。作为酒店，不能因为出票点的原因而影响对客服务质量，把责任推给出票点，给客人一个不负责任的答复。应该认识到：即使出票点因种种原因未能按时送票，其责任应是酒店的。在这起案例中，明显的过错就是酒店在整个订票过程中没有充分发挥主动性，没有把工作做到位。因此，酒店首先应加强对客人服务的主动性。给客人提供主动性服务是酒店优质服务的表现之一。本案例中的商务中心服务人员就是因为没有为客人的订票服

8、务尽到自己的主动性，从而很被动地遭到了客人的投诉和埋怨，使得酒店的整体形象也在客人的心目中大打了折扣。如果在刚下雨时，商务中心的服务人员能从维护酒店声誉出发，急客人之所急，立即与出票点加强联系，商量出能最快拿到票的方式或紧急应对措施，保证在11时之前将机票交到客人的手上，就万事大吉了！另外，为保证酒店在票务方面的服务质量，避免类似安全再发生，酒店应与票务中心（包括与酒店有类似业务往来的