酒店话务员个人工作总结

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1、酒店话务员个人工作总结话务员是一个看似轻闲实则很劳碌的工作，如何做好话务员工作，是不少话务员头疼的事。为了以后工作更好的开展，来写一份工作总结，从中去总结工作经验吧。以下是我为大家细心整理的“酒店话务员个人工作总结”，欢迎大家阅读，供您参考。酒店话务员个人工作总结(一)联系方式服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人供应服务。可以说，联系方式是对客服务的桥梁，话务员是“只听其动听声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。1)齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。2)写

2、快速，反应快。3)工作专心，记忆力强。4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人供应话务服务。5)有酒店话务或相似工作经历，熟识联系方式业务。6)熟识电脑操作及打字。7)把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息。8)有很强的信息沟通能力。5话务服务的基本要求：联系方式服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应服务。使客人能够通过联系方式感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：1)联系方式转接及留言服务

3、：之后再来话。4)报警联系方式的处理:a.接到火警联系方式时，要了解清晰火情及详细地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必需说明火情及详细地点。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。5c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班

4、本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。a.话务员转接联系方式时，首先必需专心倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转联系方式过程中，必需赐予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出动听的音乐。c.

5、接转之后，如对方无人接联系方式，铃响半分钟后(五声)，必需向客人说明：“对不起，联系方式没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的联系方式一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。酒店话务员个人工作总结(二)5我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的

6、促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧急的学习服务用语、工作页面的操作和平凡话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。是的，都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都

7、让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开头了.只要什么都预备好了.一切就不会有问题了，可是结果....5却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开头一坐到电脑前面，一听到联系方式声响就或多或少的有些许紧急，而一紧急就会有时遗忘了准时按下应答主叫，有时候会遗忘了准时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧急而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。就像我们班长**说的那样，凡事只要调

8、整好心态，没什么我们做不好的。是的，我