关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考.doc

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1、关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考　　办税服务厅是税务机关直接为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是税收执法、服务民生和展示国税形象的重要窗口。当前，随着税收法治建设的不断推进以及纳税人服务需求的日益多样化，加强办税服务厅标准化建设，规范服务厅办税流程，提高工作和服务质效，是优化纳税服务、建设服务型国税机关的必然选择。　　一、威海市国税系统办税服务厅标准化建设的基本状况　　威海市国税系统共有办税服务厅27个，其中城区办税服务厅7个，农村分局办税服务厅20个，另外有延伸办税服务点2个，共设立办税窗口121个，其中：一窗通办的全职能窗口110个，配备工作人员121名。近年

2、来，威海市国税局以“规范、简约、质效”为出发点，制定了《办税服务厅标准化实施意见》、《纳税服务视觉识别管理手册》等办法，不断加大办税设施投入，大力加强办税服务厅标准化建设，取得了一定成效，较好地树立了办税规范、服务高效的部门形象。　　（一）标识形象鲜明，服务品牌初步树立。全市各办税服务厅全面应用全国税务系统统一的门牌标识，并根据《山东省国税系统办税服务厅标识规范》的规定，对办税服务厅的色泽、标识标牌的名称、内容、规格等逐一予以规范。在此基础上，进一步设计应用了全市统一的纳税服务形象标识，广泛应用于大厅文化墙、服务设施、办公设施和宣传资料等处，对纳税人办税具有较强的指示作用。依托办税服务厅

3、，各级还普遍开展了纳税服务文化建设，通过理念引导、健全制度、打造标识、强化宣传等措施，积极创建各具特点的纳税服务品牌，全系统先后打造了“文明伴您纳税，真诚助您繁荣”和“心系共和国，情系纳税人”两个全市服务名牌，市委、市政府还在我局召开了“全市创建市级服务名牌活动现场会”，服务品牌对提升办税服务厅形象和密切征纳关系正发挥着越来越重要的作用。　　（二）窗口功能日益完善，服务设施更加健全。全市办税服务厅统一分为引导区、窗口办税区、等候区、便民服务区、政务公开区、自助办税区六个区域，并根据区域功能统一配置导税台、自助办税机、排队叫号机、触摸屏、POS机、身份证复印认证系统、办税指南、宣传资料及其

4、他便民服务设施，基本满足了纳税人的多种办税需求。为方便纳税人自主办税，全市6个市区办税服务厅共配备了16台自助办税终端，16台能够上外网的计算机，打破了办税的时空限制，既方便了纳税人，又提高了工作效率。在全省首创了“一人一窗以及双卡通办”业务模式，所有以纳税人申请发起的涉税事项都可以在一个窗口受理，所有窗口均采用单主机配置，每个主机除原有系统外，同时安装认证报税金税卡、发票发售金税卡两套金税设备，在办理不同业务时通过键盘切换不同的工作界面。最近又试点推行了办税服务厅即办事项，对57项涉税业务要求在办税服务厅即事即办，当场办结，办税服务厅实体化功能更为完善。　　（三）办税流程简约规范，考评

5、体系更加科学。在完善办税服务厅硬件设施的同时，各级还十分重视和加强服务软件建设。进一步简并和规范办税服务厅业务操作流程，对办税事项和监督内容进行了规范和统一，市局统一制定了《纳税人办税业务流程》，并制成电子书放在网站上，供国税干部和纳税人查询使用。引入服务质量管理理念，制定实施了《纳税服务质量管理规范》，对办税服务厅各岗位的服务内容、服务目标、服务标准、服务保障等逐一明确，改变了以往纳税服务标准相对弱化的问题。建立纳税服务质量效率考核评价体系，各办税服务厅普遍设立了监督台、意见箱，公开了省、市、县三级行风投诉监督电话，还安装了远程视频监控系统，市局和各市区局可以直接监控各单位和所辖办税服

6、务厅情况；在各办税窗口统一设置了服务评价器，由纳税人在办税后直接评价，评价结果纳入办税服务厅人员的绩效考核，由纳税人实时监控服务质量。我局“纳税服务质量效率考核评价体系”还获得了威海市政府优秀工作成果奖。　　（四）服务方式不断创新，满意度稳步提高。把纳税人是否满意作为衡量办税服务厅工作的唯一标准。下放审批权限，凡是政策没有明确规定必须在市局审核审批的涉税事项，基层办税服务厅均可受理初审，去年以来先后下放了生产企业退免税审批、税收退库审核等8项审批权限，加快了办事速度；精减涉税报表资料，让纳税人少跑腿，共取消了要求纳税人报送的46个业务环节中210项涉税资料；放宽纸质资料报送期限，将纸质报

7、表逐月报送改为按季、半年、一年报送；压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行绿色通道服务，对符合条件的重点纳税人和特殊需求的纳税人，急事急办、特事特办，减少中间环节；开通POS机收款业务，纳税人除了网上划款、银行代征外，还可用银行卡缴税、支付工本费；开展导税服务、“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单服务、延时服务、预约服务、提醒服务等一系列人性化特色服务，受到纳税人广泛好评，纳税人满意率不断提高。目前