会务服务手册

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1、-.世联兴业资产管理会务效劳运行手册文件号：SLZC-HWFW-2021公布日期：2021.3.1-.word.zl.-.-.word.zl.-.目录目录1序言21围32规性引用文件33术语和定义34根本原那么45资源管理46制度建立57会务效劳提供58效劳质量的评价与改良7附　录　A〔资料性附录〕会务效劳人员仪表、仪态、效劳要求8附　录　B〔资料性附录〕会务效劳流程、需求确认12附　录　C〔资料性附录〕会场布置相关要求17附　录　D〔资料性附录〕大型会议主席台座次的安排19附　录　E〔资料性附录〕座谈会座位安排21附　录　F〔资料性附录〕设备调试23附　录　G〔资料性附录〕茶具

2、准备、续茶规24附　录　H〔资料性附录〕突发事件处理程序26附　录　I〔资料性附录〕用品管理规要求27-.word.zl.-.序言“会务效劳〞一直以来都是世联兴业资产管理的重要效劳工作之一，为了方便客户的会务安排，给客户提供专业的会务清单,世联兴业资产管理针对目前会务效劳状况及三年以来的会务效劳经历总结，制定了?会务效劳运行手册?，供所有会务效劳人员参考，并定期对?会务效劳运行手册?进展更改、完善。-.word.zl.-.世联兴业资产管理二〇五三年三月一日-.word.zl.-.会务效劳1　围本运行手册给出了客服部，在物业效劳围利用物业本身所提供的软硬件资源，为物业使用人提供会务

3、效劳，包括会务效劳的根本原那么、资源管理、制度建立、效劳提供、效劳质量的评价与改良等。本运行手册适用于世联兴业资产管理向业主和物业使用人提供的会务效劳。2　规性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本〔包括所有的修改单〕适用于本文件。GB/T20647.9—2006社区效劳指南第9局部：物业效劳3　术语和定义GB/T20647.9中所确立的以及以下术语和定义适用于本标准。3.1　物业使用人PropertyUsers物业使用人指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定

4、能够行使业主的局部权利的人。3.2　会务效劳ConferenceService-.word.zl.-.客服部在物业效劳围利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套效劳。1.1　会务效劳人员ConferenceServiceStaff客服部在提供会务效劳的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务效劳的人员以及根据会务效劳需求临时调配的人员。1.2　会务效劳需求ConferenceServiceDemands主办方要求客服部根据会议属性提供相应的会务效劳容的行为。1.3　会中效劳Instant-onServiceinConference会务效劳人员与参会人员发

5、生直接接触的过程中，以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务效劳的提供。2　根本原那么2.1　专业化客服部应向专业化方向开展，所提供的管理和效劳应充分表达专业化素养。3　资源管理3.1　概述-.word.zl.-.客服部应当采取合理的方式对可用于会务效劳的软硬件资源进展有效管理。1.1　根底设施管理客服部应当制定明确的用于会务效劳的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等管理规定。1.2　人力资源管理1.2.1　选聘客服部应当根据各管理和效劳岗位的需要配置相应的专职人员，客服部在选聘会务效劳人员时，宜考虑下述事项：——受教育程度；——实际工作经历、技能；——身高、

6、形象；——沟通表达、应变能力；——其他行为素质等。1.2.2　培训1.2.2.1　概述客服部应当对会务效劳人员进展系统性的培训，以帮助员工获得提供优质会务效劳所应具有的职业道德、职业素质和职业形象。1.2.2.2　培训容物业组织应将清晰的组织文化和效劳技能作为培训的重要容之一。通过培训，使员工的行为规符合组织理念，以促进实现组织目标。培训容宜包括但不限于以下方面:-.word.zl.-.——组织的效劳理念、组织文化；——会务管理和会务效劳的理论知识；——制度；——会务效劳人员仪容仪表、仪态；——会务效劳人员操作技能；——会务效劳人员心理；——会务效劳礼仪；——应对常见会务突发事件

7、；——其他行为素质等。会务效劳人员的仪表、仪态要求可参见附录A。1.1.1.1　培训方式应合理运用理论和实践相结合的培训方式，采取定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育等。培训宜采用但不限于以下方式：——利用组织制定的效劳手册，聘请有职业资格的教师授课；——聘请专业培训机构；——组织部指导；——定期进展演练、考试；——经历传授等。2　制度建立2.1　岗位职责——根据提供的效劳信息，及时、周到地为业主提供会议效劳。-.word.zl.-.——配合公司各类大型培训