饭店前厅及客房管理

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1、-.饭店前厅与客房管理导论1、将饭店业的开展划分为以下五个阶段：（1）驿站萌芽时期；（2）客栈与驿站时期；（3）前国际化时期；（4）国营招待所时期；（5）国际化时期。2、我国现代饭店业开展历程：〔1〕引进模仿阶段〔1978-20世纪80年代中期〕这一阶段，传统的事业单位性质的招待所、国宾馆开场向现代企业转变，两个明显变化：①规模扩；②初步企业化。〔2〕外乡化阶段〔20世纪80年代中期—90年代中期〕国饭店开场探索有中国特色的饭店管理模式。这一阶段饭店业开展的特点表现在：①国饭店管理水平提高；②行业管理水平提高。〔3〕改革开展阶段〔20世纪90年代中期—至今〕饭店业开场关注体制与

2、产权的改革、品牌的建立等问题。①国有饭店政企分开，建立现代企业制度与产权重组；②市场的专业化与细分化。3、饭店的类型：-.可修编.-.〔1〕暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大；〔2〕长住型饭店：公寓式饭店，豪华型开展、共管式公寓；〔3〕度假型饭店：游览地饭店；〔4〕汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的开展。 4、在众多的饭店业务部门中，前厅部与客房部可谓饭店的两大核心部门，前厅部是客房产品的销售者，客房部可谓客房产品的生产者。前厅部是饭店的“神经中枢〞、“业务活动指挥中心〞、饭店的“形象窗口〞。客房收入〔40%-60%〕是饭店经济收入的主要来源。客房效劳质

3、量是客人衡量饭店“价〞与“值〞是否相称的主要依据。客房效劳水平在一定程度上反映了整个饭店的效劳水平，是衡量饭店效劳质量上下的主要标志。第一章、饭店房屋管理概述1、客房产品的重要性〔1〕饭店出售给客人的最主要、最根本产品；〔2〕饭店经济收入的最主要来源；〔3〕与客人的效劳感知密切相关；2、客房产品的构成：有形设施设备＋无形效劳。3、客房产品的特点〔1〕综合性；〔2〕价值易逝性；〔3〕脆弱性；〔4〕随机性；-.可修编.-.4、客房产品的质量要求：清洁、美观、舒适、平安、温馨。5、房务管理的两大职能部门：客房部和前厅部。6、房务管理的根本要求：〔1〕建立有效的组织系统；〔2〕增强营销

4、意识，促进客房产品的销售；〔3〕规化管理，提高效劳质量和工作效率；〔4〕树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制；〔5〕加强信息沟通，搞好与各相关部门的沟通协调。7、前厅部在酒店中的地位：〔1〕饭店的“神经中枢〞；（2）饭店的“形象窗口〞；〔注意：首轮效应、末轮效应〕（3）组织客源、创造经济收入的关键部门；（4）饭店管理的参谋、助手；8、前厅部的工作任务：〔1〕销售客房；（2）联络和协调对客效劳；（3）提供各种前厅效劳；（4）管理客账；（5）建立客史档案；9、前厅部各班组有：大堂副理、预订处、接待处、问询处、收银处、礼宾部、总机、商务中心。10、大堂副理——酒店的现场指挥官，

5、总经理的代言人。-.可修编.-.主要职责：答复客人问讯、帮助客人解决难题、处理投诉等。大堂副理是酒店和客人之间沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。11、大堂副理工作“五忌〞：（1）总是刻板呆坐在工作台；（2）在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们〞；（3）在处理投诉时不注意时间、场合、地点；（4）缺乏自信，在客人面前表现的过分的谦卑；（5）不熟悉酒店业务和相关知识。12、客房部在饭店中的地位：〔1〕客房部是饭店为客人提供效劳的主要部门；〔2〕客房是衡量饭店接待能力以及饭店等级的重要指标；客房数及床位数是衡量饭店接待能力的重要指标。〔3〕客房部是饭店收入的主要来源；〔4

6、〕客房部管理直接影响饭店的整体运行。13、客房部的工作任务：〔1〕搞好清洁卫生工作，为顾客提供舒适的住宿环境；〔2〕做好宾客接待工作，提供优质的客房效劳；〔3〕维护和保养客房及公共区域的设施设备；〔4〕控制客房的物料消耗；〔5〕负责客衣效劳和饭店员工制服、布件用品的洗涤和保管；〔6〕保障客人生命、财产及心理平安。14、客房部各班组有：客房效劳中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。-.可修编.-.第二章、客房产品设计与价格决策1、客房的根本类型〔1〕单间客房：单人间、大床间、标准间、三人间等；〔2〕套房：普通套、豪华套、总统套等。2、酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空

7、间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。3、客房设计与装修的原那么：〔1〕平安性原那么〔防火、防盗、保证客房私密性〕；〔2〕安康性原那么〔隔音、照明、温控〕；〔3〕舒适感原那么〔空间舒适感、家具摆设、窗户的设计、装修风格〕；〔4〕使用效率原那么〔空间使用效率、实物使用效率〕。4、饭店星级评定机构及其工作权限〔1〕全国旅游饭店星级评定委员会〔简称“全国星评委〞〕〔2〕地方旅游星级饭店评定委员会〔简称“地方星评委〞〕：①省级“星评委〞；②城市“星评委〞。5、饭店星级评定工作程序：①申请；②受