人本管理思想在饭店管理中的应用

《人本管理思想在饭店管理中的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、人本管理思想在饭店管理中的应用 　　摘要：文章中的“人本管理”不仅强调经营理念的发展，也是对顾客的人本化，包括以顾客为中心和人性化服务，同时也强调对企业及员工的人本化管理，也包括对员工素质的培养提高与组织的人性化制约。深入饭店的人本管理，能使饭店的软硬件设施更好配备，同时使企业管理注入新的活力，不断提高服务质量，提高饭店的企业效益和社会效益。 　　关键词：人本管理；顾客满意；员工满意；饭店文化 　　人本管理是重视人的生产经营活动，以人为核心、以人为根本的管理。是指组织中的人，作为管理的首要因素，是一切管理活动的主题或主导因素；同时作为管理的本质因素，又是组织管理的出发点和归宿

2、。一方面，组织的一切管理活动围绕充分调动人的积极性、主动性和开发人的潜能而展开；另一方面，组织的一切管理活动，旨在满足人的需求，提高人的素质，实现个人目标，最终使个人和组织获得共同、全面的发展。堪称中国企业未来指向的海尔集团，在日常生活中的管理就是OEC的全方位管理。作为软科学的企业管理，首先是对人的管理。现代企业的发展首先是人的发展，所以在其生产经营中，谁拥有了人才才能在竞争中获胜。企业组织向网络化、扁平化、灵活化、多元化和全球化方向发展。这就要求“人本管理”中的“人”既指饭店员工，还包括顾客，顾客满意和员工满意是饭店管理“人本管理”思想的最终目标。 一、对本企业的“人本管理

3、” 　　饭店也属于第三产业——服务业，人力资源管理占据很大部分。作为企业的高层管理人员，首先对本企业的经营理念、企业远景和使命贯以“人本管理”思想。经营饭店要在遵纪守法、诚实经营的基础上，通过向社会提高优质产品和服务以及获取合理利润的同时，也应该承担必要的社会责任，如捐助希望工程、协助搞好地区治安、搞好环境卫生等。中国社会历来有许多优秀的道德传统，饭店管理层应重视道德建设，为饭店服务赢得社会认同感。随着科技的发展，地球已成为一个村落，保护环境是保护我们自己，企业应该高度重视环境保护，这样才能真正处理好与利益相关者的关系。现在很多专家提出循环经济、绿色经营，就是针对保护环境提出的

4、。对于领导者而言，就是要以人为企业之本，要尊重人、教育人、关心人、提高人，为职工实现自身价值创造条件。在适应知识经济时代，重视员工素质的提高，培养员工学科技、学文化、学知识的兴趣，引导每一个员工树立起良好的精神状态，让竞争精神、敬业精神、奉献精神扎根于员工心中。对员工的管理思想而言，就是要使每一个员工的体内都要有企业精神。这一精神是企业在生产经营中产生，经提炼和概括，被职工群众所认可的一种群体意识，是一种信心、信念的统一。即每一个职工都要树立共产主义信念，具有良好的职业道德。 二、对顾客的“人本管理” 　　顾客满意是以顾客利益为本位的行为指向。企业以顾客为中心，提出“顾客就是

5、上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合自身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意。由于饭店必须从顾客处求得利益，要在消费者主导的市场上存活，就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润。顾客满意是顾客对饭店的信任，是饭店实现其全部利润的基础。因此，借助顾客满意联络和加强饭店与顾客的沟通，创造市场与企业的共有引力，找到互利点，产生主客观相依存的共益处，这是饭店的生存之本，也是其发展的原动力。那么怎样对顾客进行“人本管理”？对现代饭店来说，企业依赖顾客的成份多于顾客依赖企业，追求顾客满意是饭店新的经营力的支点。 饭店文化中贯以“以顾客

6、为中心”的价值体系 　　饭店业要以顾客为中心，实行彻底的顾客导向，把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则，产生相应的价值观念、思考问题与经营运作的方式。价值体系反映整个饭店的经营意识，讨好顾客就要改变企业文化，使员工认识到饭店与员工的成功均建立于顾客满意之上，把顾客满意置于所有目标之上。因此，价值理解影响管理队伍的行为、个人激励及集体表现。只有建立了全面反映顾客价值观的观念，才会主动了解和收集顾客发出的信息。里兹-卡尔顿饭店把饭店产品与服务的要求转化为“里兹-卡尔顿黄金标准”并向员工灌输，它包括一个信条、一项座右铭、三步服务和二十项基本要求，员工由此彻底了解饭店背景、价值与

7、质量标准；假日集团的子公司大使旅馆则把顾客满意视为必须全体严格执行的承诺。它们的成功给予我们一个启示：理念是顾客满意的最基本动力。 产品的“人性化” 　　加强市场调研，准确探测市场信息，使得饭店从基础建设到服务定位、广告促销、公关等全方位地以顾客需求为基础，以顾客满意为目标，从顾客满意中获取效益。饭店应针对目标市场的需求，发挥和创造相对优势，最有效地利用本身的人力、财力、物力与信息资源，在同样的价格水平上为顾客提供更多的价值，投其所好地设置产品与饭店的硬件设施，并努力有所创新