设备运维流程及管理

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1、运维流程及管理我公司通过售后故障级别、响应时间、故障受理流程、故常处理流程、日常巡检流程、设备更换流程、文档管理流程、故障抢修流程、服务考核评估措施来保障本建设项目售后施工组织。1、故障受理客户或我们发现故障时，首先通知客服部值班人员，值班人员填写相应的故障受理文档。并将故障通知项目经理，项目经理就故障的级别，制定相应的任务书，下达给相应的维护工程师处理，流程如下：2、故障处理流程1）客户拨打故障报修电话。2）由值班维护工程师详细记录下用户的服务请求，并对故障做出初步判断和分级。3）由值班维护工程师协调安排驻点人员，维

2、护工程师抵达客户现场，首先提交技术服务申请报告给客户负责人签字确认。4）了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对系统进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由维护工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。5）维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户主管部门批准方可实施。6）维护工程师在处理故障后，将向客户维护人员解释故障原因和解决方法

3、，以及在日常维护中的预防措施。7）维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档。3、设备更换流程对于在巡检或故障维修过程中发现设备故障，我公司将在现场对故障设备进行初步检验，判断是否能够修复，如果在规定的时间内不能修复，我公司将采用备品备件进行替换，将故障设备返送至厂商进行维修。对于设备需要更换设备的，我们首先领取相应的设备。判断更换设备队业务是否影响。如影响必须通知客户，得到客户的认可否才更换。且更换后一定保证业务正常工作。具体操作流程如下：4、文档管理流程工程师、项目经理等将

4、相关文档上交给资料员，由资料员填写上交文档的数目等情况记录，填写文档作业表。并由资料员对文档进行总结、汇总、装订成册。复印后交给项目经理定期提交客户，作为服务工作的依据。流程如下：5、故障抢修流程当接到故障时，我们首先判断故障是否到现场，对不到现场的尽快处理。对需要到现场的派抢险小组赶赴现场处理。复杂的故障我们寻求技术支持，并时刻对客户通报故障处理情况，填写抢险文档。流程如下：6、服务考核评估我公司制定严格的服务考核评估体系，对售后服务质量进行考核，已发现不足，并发挥优势，提高售后服务水平：1）各个子系统运行的主要统计

5、项目1系统可用率。1设备完好