服务礼仪知识竞赛1016

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1、服务礼仪知识竞赛单选题：1、为客人送水的手部姿势是（A）A一手托住杯底一手扶住杯身双手递出B两手扶住杯身递出C单手握住杯身递出D双手托住杯子递出2、营业网点员工应坚持(D)的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。A客户第一B文明规范C公平公正D客户至上3、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到（A），不准拒办业务。A满点服务B按时营业C延时服务D准时营业4、负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（D）A.低柜柜员B.高柜

2、柜员C.保安D.大堂经理5、以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（A）A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量。C.手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。6、以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（C）A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务B．向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类

3、产品和服务。C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。7、遇到尊贵客户来访时，应行几度鞠躬礼？（A）A30B45C60D908．邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行___________。（C）A．“经理负责制”B.“谁办理，谁负责”C.“首问负责制”D.“行长负责制”9．规范服务标准的三大要素不包括：（D）A．人员B.硬件C.软件D.礼仪10．_______负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（D）A

4、.低柜柜员B.高柜柜员C.保安D.大堂经理11.以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（C）A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务B．向客户开展初步营销，根据客户需求适时向客户推荐或销售各类产品和服务。C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。12．以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（A）A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，可长时间上下打量。

5、C.手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。多选题(完全正确才能得分)：1、营业员在单位不可以占用办公电话聊天，不得当客户面拔打电话、接听手机、（AB）。A发短信B吃饭C介绍新的理财产品2、大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（ABCDE）。A投诉受理B投诉处理C回复客户投诉D投诉统计E投诉分析、上报3、大堂经理的服务职责有（ABCD）。A引导分流客户，维持营业秩序。B做好业务咨询，提供优质服务。C处理客户意见，

6、维系客户关系。D了解客户需求，创新服务手段。4、请挑出下列哪句不是服务禁语：（AE）A稍等一下B我这不换钱C电脑算的，还会有错？D把身份证给我E您好5、当客户在银行遇到下列情况(ACD)，会感觉受到忽视。A长时间等待却没能得知原因B遇到问题时有人进行解答C无人关注自己的意见D多次提出自己的需求却得不到反馈E进入银行时有人上前询问需求6、营业开始前10分钟做好以下哪些班前准备工作（ABCDE）A仪容仪表符合规范要求B维护好桌面、柜台的整洁有序C开启计算机终端等电子设备，并检查是否运行正常D查看业务单据、凭证等用

7、品用具是否齐备E低柜人员应整理好柜面的宣传资料、柜前客户座椅和客户信息的工作薄7、营业网点的内部环境和外部环境，包括（ABCDE）等功能区。A自助服务区B现金业务区C非现金业务区DVIP服务区E休息等候区8、客户发生人身意外伤害应急预案的措施有：（ABC）。A营业网点按规定保存监控录像资料备查。B主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。C客户受伤，协助客户或拔打120到医院治疗。9、请挑出下列哪句不是服务禁语：（A）A稍等一下B我这不换钱C电脑算的，还会有错？D把身份证给我10、柜员基本素质包括（ABC

8、D）。A较高的政治素养和文化水平B身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好C低柜柜员还要具有较强的营销能力D相应的业务从业资格。11、在员工行为举止中，与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”，“注视区”指（C）。A双眼和嘴唇之间的三角区域B双眉和鼻尖之间的三角区域C双眼和鼻尖之间的三角区D发际线和耳垂之间的三角区域。12、营业员办理业务时，应做到四个有声：（ABCD）A来