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时间：2021-11-27
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1、品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之探討－以台灣中油加油站為例池文海1陳瑞龍2潘美雪1東華大學企業管理學系1元培科技大學企業管理系2摘要本研究針對台北地區台灣中油加油站（包含直營站及加盟站），以問卷調查的方式以了解加油站顧客的消費行為。本研究採用線性結構模式分析品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之影響關係，並得出以下幾點研究結果與發現：（1）加強加油站之「品牌權益」可提升服務品質；（2）加強加油站之「品牌權益」及「服務品質」可提升知覺價值；（3）加強加油站之「知覺價值」可提升顧客滿意；（4）加油站加強「知覺價值」及「顧客滿意」的提升
2、可建立忠誠顧客，強化雙方未來互動。關鍵詞：品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意、顧客忠誠1.導論「品牌權益」（BrandEquity）的概念，自1980年起開始受到美國產業界的討論，其後許多學者陸續参加這方面的研究，並針對品牌權益的定義、來源、衡量方式等構面進行探討。品牌權益除了幫助顧客、消費者在進行購買決策的篩選時，減少交易本钱及降低不確定性外，品牌權益更是企業維持競爭優勢與掌握盈餘的重要來源。因此企業應視品牌權益為關鍵成功因素，並透過品牌權益傳遞給顧客所期望的價值，使顧客最終能回饋於企業，達到雙贏的效果（Aaker,1991;Keller,2001）。F
3、rederick（2000）提出企業創造利潤的方法可分為兩種：（1）增加新顧客以拓展市場佔有率；（2）培養顧客忠誠，增加原有顧客的購買意願及購買金額。因此加油站假设能提供給顧客更多的服務，在服務過程中能為顧客帶來愉悅的知覺價值，並願意重複購買及向人推薦，必可建立忠誠高的顧客。故培養忠誠高的顧客也是提昇市場佔有率並創造利潤的主要來源之一。對大多數的企業而言，顧客的知覺價值是決定企業是否能長期經營的主要決定因素之一（Lemon,RustandZeithaml,2001）；而好的顧客滿意會增加消費者的購買意願，或再接受該企業的其他產品，並會有較佳的口碑（Cardoz
4、o,1965）。企業假设能保有忠誠的顧客，將可使企業獲利提高，進而維持企業的競爭優勢（FrederickandSasserJr.,1996）。由於加油站為石油公司傳遞服務品質的第一線，良好的服務品質可以與顧客建立長期互惠的關係，進而提昇顧客滿意及培養忠誠度高的顧客。因此在面對市場環境變化之時，更應瞭解消費者與潛在消費者對加油站品牌認知、服務品質的需求，以及消費習性的變化，以作為未來競爭及政策擬定之參考，此為本研究的動機。過去研究多以服務品質當作是影響顧客滿意度的原因，ZeithamlandBitner（1996）則認為滿意度是較寬廣的受到產品品質、服務品質、價
5、格及個人與情
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