浅谈银行优质服务

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1、浅谈银行优质服务一、我眼中的优质服务是? 　　我觉得优质服务是每位员工接待顾客时能做到“有张、有弛、有礼、有节”，最终实现“服务零距离、零投诉、零差错”。 　　首先：服务环境。优质的网点服务环境，会给与客户视觉的享受，而统一和整齐的室内风格会带给客户安全感和温馨感。无声胜有声的服务环境，齐全的软硬件设施，体现银行的管理水平和实力。服务环境能使客户既满意又感动，那么这样的环境就是成功的。一是按客户办理业务流程，将营业厅分为咨询引导区、叫号区、填单区、客户休息区等布局以及自助ATM机服务区；二是咨询引导区中，大堂经

2、理可以随时解答客户咨询；三是客户休息区配有饮水机、报纸、杂志、老花镜、液晶电视等便民设施；四是营业大厅摆放鲜花、盆景等装饰。服务设施一应俱全，服务环境彰显人性，打造不可复制的规范、便捷的环境。 　　其次：服务形象。员工统一着装、佩戴工号牌，以端庄整洁的仪容仪表、得体规范的言行举止、热情细致的服务态度、准确熟练的办理流程展现在客户面前。 　　第三：服务质量。客户的最终目标是办理业务，服务环境和服务形象只是顾客选择银行的外部因素，其内在的还是服务质量和办事效率，这就凸显出银行员工的业务技能水平和为客户服务的理念。一

3、是为客户服务的理念深入内心。农村商业银行是扎根“三农”，服务三农的机构，每位员工要本着客户至上的原则，不能只看大客户而对小客户不闻不问或者不屑一顾，这样的思想是与银行的理念背道而驰或者相违背的，所以一定要从思想上抓起。二是高超的业务技能。三是风险防控的意识。尤其对于银行这个高风险行业，合规风险、风险规避和防范尤为重要。最终实现一条龙服务或者说是一站式服务，为客户节省时间和不必要的开支。 　　最后：跟踪服务，信息维护。银行服务是一个系统性、流程性服务，可不仅仅是一锤子买卖，如能够将服务做深、做透，就有可能将潜在客

4、户变为真正的客户，并且使客户对银行不离不弃，我觉得这样的服务才能算作是合格的，优质的。 二、我们农商行的服务现状如何？ 　　榆次农村信用社在今年5月正式改制成农商行，在原二级法人社的基础上，成立以县为单位的统一法人，结束了县内农村信用社多个法人、分散经营的历史。那么改革到此为止了？万事大吉了？非也！ 　　与之前的农村信用社相比，我们进步了多少，创新了多少，又有多少没有太大的改观和完善，这是我们每个员工尤其是管理层应该深思的问题。 　　单纯从服务方面来看，它分为硬服务和软服务，硬服务是笼统的被称为硬件设施设备，

5、软服务就是员工的服务理念、质量、效率、高度等，客户不仅仅要办理业务还要享受到高效、优质的服务，相比之下，农商行服务现状如下： 一是员工思想认识有待提高。 二是员工服务理念仍需提升。 三是员工服务质量急需加强 四是员工改革意识、创新思维不强。 五是员工风险防控有待加强。 　　六、叫号机不能充分利用。叫号机是为客户办理业务的先后进行排序的工具，它既可以有效防止客户插队，优化营业场所环境，又可以减少保安及大堂经理的工作量，最重要的是尽量避免柜台人员同时办理几项业务，减少错误的发生。但现实是有的叫号机没有发挥应有的作用

6、， 三、我将如何去做好优质服务？ 　　服务是银行员工的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务态度好、谁的服务质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个多层次的群体，服务范围广、难度大，使我们在营销服务的过程中，难免也会遇到挫折与失败。 　　首先，强化服务意识，提升服务理念。加强全员服务意识教育，解决思想认识不到位的问题，引导大家深刻理解文明服务的丰富内涵，充分认识文明规范服务的重要性，使得主动服务与规范服务成为每位员工的自觉行为。 　　第二，强化员工服务技能的

7、培训，努力提高员工优质服务的行为能力。熟练的操作技巧，是保证服务质量和效率的基础。充分调动柜员锻炼提高业务技能的积极性，加强考核。 　　第三，加强二级培训，努力提高临柜人员的业务素质和业务能力。集中时间加强对体系文件的学习，熟悉每个业务种类的办理流程，避免出现因业务不熟练造成服务时间拖延的现象。 　　第四，充分发挥每名员工的潜能，努力打造一支业务技术精、有活力和有影响力的服务团队。各岗位间既要做到责任明确，又要相互协调、团结协作，为客户提供优质、快捷、高效、规范、诚信的服务。 　　第五，充分发挥大堂服务人员的沟

8、通协调能力，在排队情况严重时，做好客户分流和业务指导工作，减少客户排错队和填错凭证的现象，有效提高柜面服务效率。 　　第六，加强引导客户使用自助设备，减少柜面的业务工作量。在营业大厅设立“业务指南牌”等，提示客户使用自助设备办理存取款、代扣代缴业务、转帐等；加强网上银行等产品的营销，真正打造便捷的服务渠道。 　　在日常工作中，我们要永远站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意。如