避免投诉的沟通技巧（公交服务）

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1、避免投诉的沟通技巧（公交服务）　　避免投诉的沟通技巧11月20日，参加二分公司队长助理后备人才面试，题目是做为队长助理如何在培训中提升员工避免投诉的技巧，浅谈一下个人的心得。 　　公交服务行业客服投诉是一种可利用的资源，认真分析，可于用完善整改工作中的不足，对车队员工改善优质服务态度，提高服务质量，优化行风建设成效有很大帮助。对客服主管服务投诉的管理人员，有必要提高接待技巧，注意方式方法、以人为本，服务至上，真正尊重乘客的人格尊严和生命价值，给予乘客更多关怀，最大限度缓解司乘人员营运服务中与乘客的矛盾。 　　随着社会体制改革的不断深化，社会各种利益、矛盾日益突出，人民

2、群众日益增长的公交服务需求与现有客观因素造成的道路堵塞、车辆运行速度慢，运载效率节节下滑、市民出行效率越来越低等问题，造成客运服务与乘客的矛盾日益尖锐。服务对象的观念也发生了巨大的变化，对服务质量的要求和期望越来越高，当服务供需不对等时，再加上与乘客沟通缺失或不到位，必然造成投诉、纠纷的发生。可以说，目前政府对企业服务投诉的考核严重困扰公司各级主管服务投诉部门，杜绝服务投诉，创建和谐的市民乘车环境，提高司乘人员的服务水平和乘客的满意度，是主管部门迫切需要解决的问题。 　　在多年的工作中细心观察、了解，深深感受到只有曾强服务意识，更新服务观念，掌握服务技巧，真正做到为乘

3、客所想，有效地与乘客真诚的沟通。在乘客提出建设性的批评，还是针对吹毛求疵的刁难，都应别无选择的倾听乘客诉说的情况。真正关注乘客表层语言中所透出的深层的言外行为，从而满足乘客需求的理解言后的行为。为避免投诉，司乘人员应有能力察觉乘客的情绪感受，理解其心理需求，明白其行为要求，设身处地的体会乘客当下的感受，对这种情绪充分的理解。仅此不够，更重要的是要清楚地知道乘客究竟需要服务工作有待提高的具体目标，这样才能使乘客体会到其情绪的表露，心理和行为需求都得到了服务人员细致的体察，充分的理解和极大的尊重。 　　工作中常会因为分段票价、带货超限不愿补票、高峰期乘客的抱怨等等，只要服

4、务人员诚恳致歉，说明原因，会得到乘客的谅解。然而恰当的与乘客有效沟通的语言策略和方法或投诉处理艺术，也是不容忽视的技术保证。总之，细致体察乘客情绪感受，理解心理需求和同情他人处境是圆满处理从而避免投诉重要因素，它能使顾客怨气冰消融化、云开雾散，从而有效的化解司乘人员与乘客之间的矛盾冲突，实现公司有效经营目标。