铁路旅游企业合作洽谈会经验交流材料

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1、铁路旅游企业合作洽谈会经验交流材料　　扬州国际旅行社1999年成立以来，坚持以地接和组团为主营业务，紧抓市场，自主发展，阳光服务。XX年度，我社地接迈过了10000人大关，创造接待人数、企业规模双丰收，地接业务取得了阶段性成果。主要做了以下几个方面工作。 　　加强规范化管理。发挥制度和机制的指导和保证作用，是提升旅行社服务和经营质量的重要基础。近年来，先后建立健全了《接待服务管理制度》、《游客投诉管理制度》、《导游服务规范流程》等各项服务制度和管理办法，进一步明确了各岗位的岗位职责、工作标准、操作流程和服务要求，保证了旅游接待工作有章可循、有序推进。制定服务满意体系，针对地接服务的售前、

2、售中、售后服务，通过短信、面访、回访，进行流程监控、质量闭环。在旅行社组接团队运作中，抓住服务内核，为客户创造价值，使我社赢得了市场，使地接的品牌知名度和美誉度节节攀升。特别是接待疗休养员以来，我们专题建立健全了20多项管理制度，从制度源头保证了旅行社的导游接待质量。截至目前，实现了零投诉、零事故的好成绩，测评满意度达到98以上。 　　提升硬件设施水平。扩大接待能力、美化接待环境是提升旅行社经营质量的重要保障和前提。近年来，我社紧紧依靠疗养中心的地域优势，通过不断完善硬件服务设施提升旅行社的服务质量。中心先后新建更新了地热温泉水疗，健身房、网球场、阅览室、视听室、活动室等配套娱乐项目，出

3、新房屋6000多平方米，改造园林道路200多平方米，补充和调整了院内的花草树木，目前，院内的花草树木共有130多个品种1.4万余株，形成了内部整洁、外部优美、服务设施齐全的接待服务条件。 　　创新接待服务特色。在导游接待服务工作中，我们不断总结经验，注重创新服务，有效地提升了导游接待服务水平。例如，在接待疗休养员工作中，面对管理难度大、接待能力有限等困难，我们将疗休养团分为绿、红、紫、蓝四色团队，疗休养员分每批50人到达，每批50人离开，流水线式接待，最高峰时期有四批疗休养团队200人同时疗休养。为每批疗休养员配发了疗休养员胸卡，胸卡分为绿、红、紫、蓝四种颜色，与《疗休养员活动时间表》上

4、颜色相对应，不但方便了对疗休养员的统一管理，提高了 　　工作效率，同时也方便了疗休养员，避免了多个疗休养团队组织活动时的管理混乱，杜绝了安全上的隐患。目前，该办法已申请推荐铁路局企业管理现代化创新成果。 　　努力提升导游接待人员素质。我社持之以恒地打造“员工满意、顾客忠诚”的企业准则，多措并举，提高和强化员工的职业素养与服务技能。一是定期举办专家名师讲座，组织骨干人员外出交流学习。二是举办形式多样的技能比赛，加强现场检查抽查，旅行社随时会到景点检查导游的带团情况，了解他们的服务态度、讲解水平、工作技巧，发现问题在团队结束后马上指出，让导游随时改正。三是大力提倡建设企业文化，举办丰富多彩的

5、团队活动。教育旅行社的全体员工正确认识自己的工作性质，精神饱满地面对每一天的工作，做到细心、耐心、有爱心，每一位客人来咨询时都能感到舒心和放心；每一位游客在游览过程中都感到满意和安心。四是积极为员工职业生涯做好规划，确保努力有方向、事业有梦想。五是不断创新培训模式。通过有计划的系统培训，达到了改善员工知识结构、提升员工整体素质的目的，抓好管理层队伍建设，激发员工的创业热情，在管理人员和一线员工尤其是导游中搭建起了良好的事业平台。目前，旅行社拥有一支年富力强、经验丰富、知识含量较高的导游团队，受到游客的普遍好评。我社导游——荣获XX年度全省首届大赛江苏省明星导游称号，导游——荣膺XX年度“

6、全国优秀导游”称号。 　　注重打造旅行社品牌。我们把开拓扬州市场、提升旅行社知名度、扩大市场占有份额做为工作的重点，内抓管理、外塑形象，在同行业中取得了良好的口碑，得到了同行的尊重，取得了客户的信任。在工作中，我们在大胆借鉴其他旅行社先进经验和经营模式基础上，取长补短、善于创新，努力拓宽我们铁旅的经营层面。XX年3月份旅行社成功通过了江苏省旅游局各项资质的审核，更名为扬州铁道国际旅行社。8月份旅行社又增加了火车票代售业务，成为扬州站的19号售票窗口，与原有的航空售票形成良好的互动，进一步提升了铁旅这一品牌的含金量。我社荣膺“扬州市旅游行业先进单位”，XX年国际旅游节先进单位。XX年铁道国

7、际旅行社被扬州市工商局评为A级重合同守信用企业。在XX年度扬州市旅游行业“双十佳”评选中荣获创建工作先进单位称号。“全国百强旅行社”。 　　努力提高经营效益。注重发挥旅行社优势，有针对性地进行市场调查，加大对外宣传力度，重点开发铁路团队市场。强化价格杠杆作用，在完成部、局下达的培训和会议等接待任务基础上，根据市场需求随时调整客房价格，用热情服务吸纳更多团队和散客，以提高客房入住率和经营收入。坚持以上海为龙头，以扬培中心为基地，将外延