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1、餐饮服务操作规范技巧服务操作规范及技巧1、站立规范:营业部工作人员在上岗后必需做到的站立规范:男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。女生:双手自然交叉放在前面,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平常,脚后跟靠近,面带笑容。2、行礼规范:在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必需双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯45度。3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应准时提示客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,
2、以标准姿态开门请客人入内,工作人员最终入内并用标准语请客人入坐,然后按规范后退出门。4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ员应准时进行服务,服务时须按标准姿态向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。-7-5、送客人规范:当客人埋单后预备离坐时应主动上前拉椅子,(DJ员起身开门站立一旁),按标准姿态向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后马上进行桌面的整理工作。6、行为规范:(1)在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米时行鞠躬礼,随时留意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,这面请”;(2)在走廊行走时,
3、一般不要任凭超过前行的客人,如需要超过时,首先得说:“对不起。”待客人闪开时说:“感谢。”再轻轻穿过;(3)不能靠墙、靠桌子和柜台;(4)不要忽视洗手间里的细节,每次离开都冲水及洗手;(5)无论从客人手中接过任何物品都要说:“感谢”,与任何人无论接或送任何物品都应用双手。(6)当两人谈话时,你要找其中一方时,应静立两人旁边,目视要找的客人,引起对方的留意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打搅一下,我找XXX(被找人)”等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们连续谈话“请连续”;(7)客人说:“感谢”时,要答“不用谢,这是我们应当的”,不得毫无反应;(8)任何时候招呼他人均不
4、能用“喂”,上班时应以职称相称,同事之间不得以“花名”相称;-7-(9)对客人的询问不能回答“不知道”,的确不清晰的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;话中假如咳嗽或打喷嚏时,应说:“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;(10)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候应不欠风度,并
