DB12∕T 1060-2027 警务自助服务终端运行维护规范(天津市)

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1、ICS35.080CCSL6712天津市地方标准DB12/T1060—2021警务自助服务终端运行维护规范Specificationforoperationandmaintenanceofpoliceself-serviceterminal2021-04-30发布2021-08-01实施天津市市场监督管理委员会发布DB12/T1060—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市公安局提出并归口。本文件起草单位：天津市公安局指挥中心。本文件主要起草人：毛博文、张驰、刘金畅、张传忠、郭宝麒。ID

2、B12/T1060—2021警务自助服务终端运行维护规范1范围本文件规定了警务自助服务终端运维服务的一般要求、服务质量要求、服务内容、服务流程、服务安全、评价与改进等内容。本文件适用于警务自助服务终端的运维服务及评价。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1警务自助服务终端policeself-serviceterminal一种由人机界面组成，能让用户根据提示办理公安相关业务的电子信息设备及其内部支撑运行的系统，具有安全可靠和全天候不间断服务的特点。3.2预防性维护preventivemaintenance按约定的时间间隔或既

3、定的准则实施的维护。3.3响应时间responsetime从运维服务提供方受理服务需求方提出服务请求之时算起，到服务提供方和需求方经过交流达成共识，并开始进行下一步操作的时间。下一步操作可能为：开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到现场进行故障排除。4一般要求4.1总则4.1.1警务自助服务终端的运维服务应在国家法律法规规定下进行，服务提供方应按照与服务需求方约定的具体要求进行及时有效的服务。4.1.2警务自助服务终端的运维服务可由原制造厂商、第三方服务提供方或服务需求方自行提供。上述三种服务方统称为服务提供方。服务提供方承接运维服务业务后，不得再次进行转包或分包。4.

4、2服务机构服务提供方符合下列要求：a)应为依法取得经营范围，涵盖警务自助服务终端运维服务的工商营业执照、且具备警务自助服务终端运维服务资质的单位，若服务需求方自行运维的不在本文件范围内；1DB12/T1060—2021b)应具备完善的运维服务内控制度及管理体系，包括运维管理制度、运维服务规程、质量管理、运维服务管理信息系统要求等；c)应具有健全的组织架构，拥有稳定的服务队伍且熟悉公安行业的管理要求及业务要求；d)应建立健全的风险管理机制，包括风险管理的政策、操作流程及内控制度等；e)应建立完善的信息安全管理制度，包括但不限于设备、人员、文档等方面的安全管理规定；f)应具有良

5、好的社会声誉，无失信记录；过往服务都能准时交付，无拖延记录；g)宜通过相关信息服务、安全管理等方面的认证，如（ISO27001/BS7799）认证、IT服务管理（ITSS/ISO20000）认证或CMM/CMMI3级及以上认证；h)宜根据服务布局就近设立服务驻点和常驻服务人员。4.3服务人员服务人员应符合以下要求：a)无犯罪记录或其他公安机关专属要求；b)管理人员具有监控、督促、检查、指导和保证服务质量的能力；c)技术人员具有与其职责相应的专业知识和业务技能；d)与服务提供方签署保密协议,保证公安相关信息和资料不被泄露。4.4备品备件服务提供方应提供符合约定的备品备件。5服

6、务质量要求5.1服务响应时间服务响应时间分为现场响应时间和非现场响应时间，具体要求见表1。表1服务响应时间要求非现场响应现场响应远程响应时间距离到达现场响应时间hkmh对本地、到达距离服务网点＜100≤2≤0.5或按双方合同约定对本地、到达距离服务网点＞100按双方合同约定注：服务时间为周一至周日（含节假日）（7×24）小时；当服务点地处山区等特殊区域或遇到突发事件和不可抗拒因素，可与服务需求方沟通适当延迟响应时间。5.2单台设备硬件故障修复时间单台硬件故障修复时间根据设备损坏的严重级别确定，具体要求见表2。表2硬件故障修复时间要求修理完成平均时间要求严重程度具体描述备注h

7、紧急警务自助服务终端己经无法使用。t≤2警务自助服务终端并未停止工作，但出现了相关问规定时间内无法修复中等题影响其正常运作，如：打印机不能正常运作，屏t≤4的，应提供备品。幕模糊，身份证读卡器不读卡等症状。2DB12/T1060—2021警务自助服务终端仍正常工作，但出现了轻微的问一般题，如：设备灯光亮度下降等，这些轻微问题并不t≤8影响使用。5.3服务满意度服务提供方应进行服务满意度测评。5.4其他其他服务质量要求可按服务需求方与提供方约定来确定。6服务内容6.1总则服务提供方应根据双方合同约定提供相应的服务，内