DB37∕T 2025.1-2012 和谐社区管理和服务规范 第1部分 总则(山东省)

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1、TCS03.160A00DB37/T东『由巳T山省目，万标准DB37/T2025.1-2012和谐社区管理与服务规范第1部分:总则2012-01-13发布2012-02-01实施山东省质量技术监督局发布D837/T2025.1--2012目IJ1=1DB37/TXXXX<<和谐社区管理与服务规范》分为六个部分:一一第1部分:总则:一一第2部分:社会保障:一一第3部分:社区救助:一一第4部分:就业服务:一一第5部分:社区安全;一一第6部分:社区环境。本部分为DB37/TXXXX的第l部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由山东

2、省质量技术监督局提出。本部分由山东省服务标准化技术委员会归口。本部分起草单位:山东省标准化研究院、济南市历下区甸柳新村街道办事处、济南市历下区甸柳新村街道办事处第一社区居委会O本部分主要起草人:曾素燕、马帅、谢淑娟、黄艳梅、刘春霞、安洁、黄立章、陈叶翠。D837/T2025.1--2012和谐社区管理与服务规范第1部分:总贝IJ1范围DB37/TXXXX的本部分规定了和谐社区的管理与服务基本原则、基本要求、管理与服务内容以及服务质量居民满意度测评方法等内容。本标准适用于山东省城市和谐社区的管理与服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可

3、少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。四月10001.1标志用公共信息、图形符号第l部分:通用符号DB37/TXXXX和谐社区建设规范第2部分:人员要求DB37/TXXXX和谐社区建设规范第3部分:设施设备DB37/TXXXX和谐社区建设规范第5部分:评价3基本原则开展和谐社区管理与服务应:坚持以人为本，公平对待的原则:一一坚持因地制宜、分类指导的原则:坚持社会化、多样化、专业化的管理与服务理念。4基本要求开展和谐社区管理与服务应符合以下基本要求:遵守国家有关法

4、律、法规及有关规定:一一根据社区居民需求，设置社区服务项目，并不断完善社区服务内容，提高社区服务质量:一一建立健全社区管理与服务制度:一一定期向上级主管部门和社区居民代表汇报和谐社区工作情况:一一定期通过公开栏形式向社区居民公开居民切身利益的社区事务:一一为社区居民提供的各类服务项目，应明确服务标准，自觉接受居民的监督:一一在社区内醒目位置设置综合示意图或指示牌，标识出社区管理与服务机构、社区内服务项目位置以及其他标志性地点等信息。图形标志应符合GB/T10001.1的规定。5管理与服务内容5.1社会保障服务D837/T2025.1--2012社会

5、保障服务内容应主要包括:一一社会保险服务:企业退休人员社会化管理服务:一一社会福利服务和优抚安置服务等。5.2社区救助服务社区救助服务内容应主要包括:城市居民最低生活保障服务:一一低保边缘群体救助:住房救助:一一医疗救助:教育救助;一一法律援助;灾害救助;一一临时救助;一一组织社区居民开展社区互助等服务。5.3社区就业服务社区就业服务内容应主要包括:一一就业培训11服务:一一再就业服务:一一大中专毕业生就业服务;一一社区伤残人员就业服务;一一创业服务等。5.4社区安全服务社区安全服务内容应主要包括:一一协助相关部门做好物力防范、技术防范、消防安全:

6、一一突发事件处理及矛盾纠纷调解:安置帮教:一一社区矫正等。5.5社区环境服务社区环境服务内容应主要包括:一一公共环境的管理与清洁:一一社区环境绿化:一一社区亮化等。6服务质量居民满意度测评方法6.1基本要求服务质量居民满意度测评方法的基本要求包括:2D837/T2025.1--2012社区服务测评应注重考虑、持续改进的能力，追求卓越绩效:一一组织应建立居民满意度的信息来源，通过测量居民对社会保障、社区救助、社区就业、社区安全、社区环境的感受建立沟通渠道，特别是要针对不同群体进行调查，从而预测未来发展和改进服务的需求:服务组织应从各种不同的途径收集反

7、映社区服务质量的信息，及时分析和利用这些信息，以求不断的改进社区服务内容和业绩:居民对社区服务质量的满意度方面的信息可通过以下方法获得:•与居民的直接沟通:问卷调查:•来自各种媒体的报道。6.2测评方法社区组织在收到相关的信息后，直采用适当的统计方法，分析和确定居民的满意程度，并将结果提供给有关各方。6.3测评要素社区服务居民满意度的测评要素中应充分考虑、居民合理的主观需求和与客观现实相吻合的程度。服务质量居民满意度的测评要素主要包括:一一社区环境的管理:一一社区文化娱乐:一一杜区安全:一一社区教育:一一社区便民服务;一一为特殊人群，如:老年人、残

8、障人、优抚对象、贫困户、少年儿童、失业人员、夕、地务工等人员提供的服务;一一服务提供者的服务:一一服务设施的利用率:一一社