DB3212∕T 1034-2021 消费维权服务站建设和服务规范(泰州市)

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1、ICS03.80.30A12DB3212EdHJ市ET由巳...‘、吴且，世昌2、万标准D83212/T1034-2021消费维权服务站建设和服务规范2021-03-11发布2021-03-15实施泰州市市场监督管理局发布DB3212/T1034-2021目IJ1=1本文件按照GB/T1.1-2020<<标准化工作导则第l部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由泰州市市场监督管理局提出井归口。本文件起草单位:泰州市市场监督管理局。本文件主要起草人:王坚、王广利、郑美琴、游海军、顾峰琦、黄实益。DB3212/T1034-2021消费

2、维权服务站建设和服务规范1范围本文件规定了消费维权服务站(以下简称"服务站")建设和服务的基本原则、硬件要求、人员要求、制度建设、服务流程和评价改进等。本文件适用于消费维权服务站的建设和服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1消费维权服务站consumersafeguardstation由经营者设立的用于快速受理、处理消费投诉纠纷，井向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。4基本原则4.1便民服务原则坚持以人为本，畅通消费维权渠道，耐心解答消费者咨询，及时处理消费者投诉，就近解决消费纠纷

3、，维护消费者合法权益。4.2社会共建原则政府、商家和社会各界积极参与消费维权服务站建设工作，开展消费者权益保护有关法律法规以及商品知识宣传，引导消费者科学合理消费，形成以企业为主体、政府推动、全社会共同参与的工作格局。4.3稳步实施原则突出重点行业、重点地区、重点领域，鼓励先行先试，形成试点示范，最终实现消费维权服务站全覆且王皿4.4长效管理原则建立长效管理机制，推动经营者加强组织领导、健全质量保障、强化激励监督，确保消费维权服务站科学、合理、高效运转。5硬件要求5.1基本条件5.1.1符合以下条件之一直建设消费维权服务站(其他经营者可参照建设

4、):a)营业面积在800平方米以上的商场、超市等商品交易场所:b)从业人员在50人以上的经营服务企业:c)经营摊位在50个以上的商品交易市场:d)商铺数量在30个以上的商业街区:DB3212/T1034-2021e)AAA级以上景区。5.1.2消费维权服务站可依托于经营者客服中心、游客服务中心等场所建设。5.2场所要求5.2.1服务站应设置在经营者营业场所范围内相对固定的场所。5.2.2服务站应使用统一的名称，名称格式为"主体单位名称+消费维权服务站"。5.2.3应在入口、电梯、楼梯、消费地图等地点设置服务站引导标识牌。5.2.4应在服务站醒目

5、位置公示工作职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须知、工作人员辖区执法机构联系电话等。5.3设备要求服务站应配备固定电话、计算机、复印机等办公设备以及桌、椅、资料柜等办公家具。6人员要求6.1服务站应配备一名以上专职或兼职的工作人员。6.2工作人员应具有良好的个人素质和优秀的服务态度。6.3工作人员应熟悉与本经营场所生产经营和服务有关的消费常识、管理制度和法律法规06.4应对工作人员进行岗前培训，考核合格后方可上岗O7制度建设7.1消费投诉处理制度应建立登记、评估、处理、反馈、归档等基本工作制度，建立商品质量和服务规范承诺、7天无理由退货承诺

6、、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。7.2消费投诉分析制度应定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，向消费者权益保护部门汇报投诉处理情况、意见建议以及消费者集中投诉的问题。7.3协作工作制度7.3.1应建立与市场监督管理、文化和旅游等有关消费者权益保护部门的联系制度，及时对接反馈投诉处理情况，获取疑难消费纠纷处理建议。7.3.2应协助有关监管部门对假冒伪劣商品进行调查及处理，完成消费者权益保护部门或监管机关交办的消费维权工作。8服务流程8.1投诉渠道8.1.1现场投诉在服务站接受消费者现场投诉。8.1.2电话投诉在官方网站、经营场所

7、、宣传广告等公布投诉电话号码，接受消费者电话投诉。8.1.3网络投诉通过微信公众号、微I尊等网络渠道接受消费者投诉。8.2投诉登记2DB3212/T1034-20218.2.1工作人员接待井倾听消费者的诉求，受理并记录消费投诉的发生时间、地点、投诉涉及的产品或服务、投诉原因、问题描述，投诉诉求及顾客联系方式，填写投诉登记表(见附录A)。8.2.2工作人员指导消费者提供相关证据和材料等信息，告知消费者办理流程、承诺时间等。8.3投诉评估工作人员判定消费投诉的紧急程度，填写投诉处理记录表(见附录凹，并采取以下一种或多种处理方式开展评估:a)服务站进

8、行初步评估，主要评估投诉产品或服务的严重程度、安全隐患、复杂程度、影响程度、即时采取措施的必要性和可能性，同时评估是否会引发群体投诉:b)服务站根据消