DB4106∕T 16-2020 食品检验检测机构服务规范(鹤壁市)

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1、TCS03.080.99A16084106壁市ET山巳在与且，万标准DB4106/T16一-2020食品检验检测机构服务规范2020-06-15发布2020-07-01实施鹤壁市市场监督管理局发布DB4106/T16--2020目次前言.........1范围................................................................................12规范性引用文件........................................

2、..............................13术语和定义..........................................................................14服务过程............................................................................15服务质量保障..........................................................

3、..............36异议................................................................................47投诉及处理..........................................................................48服务用语规范........................................................................

4、5附录A(资料性附录)机构服务流程....................................................6DB4106/T16--2020目IJ1=1本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。本标准由鹤壁市市场监督管理局提出。本标准起草单位:鹤壁市食品药品检验检测中心。本标准主要起草人:靳文波、晃伟杰、龚亚飞、张晓璐、王振华、金E草、耿J台飞、王杨。11DB4106/T16--2020食品检验检测机构服务规范1范围本标准规定了食品检验检测机构服务过程、服务质量保障、异议

5、处理、投诉处理、服务用语和禁忌、等方面的规范C本标准适用于鹤壁市食品检验检测机构(以下简称机构)涉及客户服务相关环节的工作规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T27000合格评定词汇和通用原则GB/T27020合格评定各类机构的运作要求GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求RB/T214检验检测机构资质认定能力评价检

6、验检测机构通用要求3术语和定义GB/T19000、GB/T27000、GB/T27020、GB/T27025界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1机构依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对食品进行检验检测的专业技术组织。3.2投诉任何人员或组织向机构就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为。4服务过程机构服务流程参照附录A。4.1责任明确机构接受委托开展检验检测时，应识别客户的要求，结合自身条件、资质范围和业务状况与客户签订合同，明确责任义务和权利。不虚假宣

7、传，并确保合法、有能力以及按时完成合同约定的检验检测任务。4.2合同评审1DB4106/T16--20204.2.1机构应有评审客户要求、标书和合同的规定。这些为签订检测合同而进行评审的政策和程序应确保:a)对包括所用方法在内的要求形成文件，并易于理解:b)机构有能力和资源满足这些要求:c)选择适当的、能满足客户要求的检测方法。4.2.2客户的要求或标书与合同之间的任何差异，应在工作开始之前得到解决。每项合同应被机构和客户双方接受。4.2.3合同应是为客户提供检测的书面协议。4.3合同控制机构应有合同或工作指令控

8、制的规定，以确保充分明确客户对机构服务提出的要求，并能正确理解其特殊条件，以确保向负责实施的人员下达明确的指令。4.4合同偏离机构实施检验检测时，需要或者己经发生偏离合同要求时，应及时告知客户，配合客户分析偏离带来的影响，并取得客户的书面同意。当偏离合同带来不良后果的，机构应当承担相应责任。4.5分包(外包)4.5.1分包原因机构有如下情况时可分包:a)未预料的或不正常的