关于七成用户不满银行服务态度的调研参考报告

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1、关于七成用户不满银行服务态度的调研参考报告超五成百姓购置互联网金融产品刚刚过去的2020年，随着互联网金融的大热以及民营银行的破冰，使得银行在客户和渠道方面的竞争更加剧烈。如何加快转型、通过提升效劳水平吸引客户以成为各家银行的重中之重。依照最新调查数据显示，银行效劳态度差仍是一般储户投诉重点，这一比例较2020年有着大幅度增加。随着全民理财认识的提升，用户对银行理财产品收益的关注度较2020年增长了一倍，超过50%以上的受访者均购置过银行理财产品。与此同时，银行理财才能更是成为了用户更换银行的最重要的妨碍要素。七成用户不满银行效劳态度差日前，银率网在

2、“2020中国零售银行业峰会”上发布了“2020年度360°银行评测报告”。报告共采集有效咨询卷29622份，对国内各地的消费者进展了调研。调研内容涉及各银行的综合效劳(ATM、网点柜台、网上银行、银行、银行、直销银行、银行)以及个人金融业务(房贷、个人贷款、银行卡、理财产品、贵金属等业务)。评测对象为在中国境内开展个人零售业务的有一定代表性的大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行以及外资银行共计41家。报告显示：尽管2020年银行业获得了快速开展，用户对银行的满意度有所提升，但效劳方面的咨询题仍然突出，销售误导、不合理收费、处理投诉不力等顽症仍

3、然存在。用户的投诉主要集中在银行的效劳态度方面，近七成用户向银行投诉是由于银行效劳态度差，而在2020年的调查中，这一比例为46.37%，一年之间大幅上升22.93%。面对互联网理财的竞争，银行也加速互联网规划，2020年有14家银行上线直线银行，但直销银行的普及程度并不理想，66%的受访者不明白直销银行，直销银行的用户占比仅11.43%。目前信誉卡业务正在被愈来愈多的百姓所接受，但用户关于信誉卡申请渠道仍然相当缺乏理解。63.34%的客户通过银行柜台申请信誉卡，通过电子渠道申请信誉卡的客户缺乏10%。尽管信誉卡收费被不少持卡人诟病，但是实际上要想不

4、缴纳任何费用来用卡也并非难事，34.46%的持卡人没有缴纳过任何费用。用户偏爱高收益互联网金融产品或被认可随着一般百姓理财认识的加强，收益稳健且相对较高的银行理财产品越来越受投资者青睐，成为多数投资者首选的投资品种。用户对银行理财产品收益的关注度较2020年增长了一倍，银行理财才能甚至已成为用户更换银行的最重要的妨碍要素。2020年有50.2%的受访者今年购置过银行理财产品，该比例是近五年来初次打破50%。同时，在互联网金融的快速普及下，有52.8%的受访者在2020年购置过互联网理财产品。其中，投资金额低于五万元的投资者占60.85%。投资互联网理

5、财的额度占家庭全部投资额度50%以上的家庭，在各个收入水平的家庭中占比均超过50%。调查结果显示，投资者首先最关注的仍然是产品的收益，其次才是风险以及购置的便捷性和银行客户经理的效劳等。而关于收益的考量，投资者最关注的是产品的收益是否足够高、是否保本、是否保证收益，选择这三个选项的比例高达72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量产品风险的相关选项，如银行的风险操纵才能(24.46%)、银行的信誉度好坏(23.17%)。投资者在选择产品时最关注的是产品收益，理财经理为投资者介绍理财产品时也往往是强调收益、回避风险，超五成的受访者没有被告知产

6、品风险，另外有超过两成的受访者没有被告知产品期限和收益类型。银行用户激增一倍平安性仍被顾虑随着挪动互联网的开展，人们的上网适应也正在从PC端向挪动端加速转移，金融机构也顺应市场开展，加快了对挪动端效劳的规划，越来越多的银行推出了银行APP以及银行。随着挪动端应用效劳功能的不断完善、用户体验的提升加上银行的大力推行，2020年银行和银行的用户都出现明显增长，尤其是银行，关注用户以及使用用户都有了翻倍增长。在2020年关注银行的受访者占比仅为15.16%，而这一比例在2020年已增至34.47%，增幅达127%，已超越银行的26.1%。2020年，在关注

7、了银行的受访者中，64.26%的人并未通过银行办理过任何业务，多数人持观望态度。2020年，银行的使用率大幅上升，近八成受访者在银行中绑定了银行卡，并使用了银行的业务功能。尽管银行的使用率大幅提升，在银行中绑定银行账户的比例也越来越高，但银行的平安性仍然是多数人顾虑的咨询题。关于购置理财、申请贷款等涉及到大额资金买卖的业务，用户仍然相对保守，依然愿意选择银行网点或ATM机。49.57%的受访者表示购置理财产品更愿意通过网银渠道。在涉及到大额资金买卖的业务时，用户选择采纳渠道办理的比例均低于10%。