DB5305_T 19.46-2019 保山市信息惠民工程综合标准 第46部分：信息惠民工程项目运维管理标准(保山市)

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1、ICS35.240L67DB5305市ET由巳、万保山目，标准DB5305/T19.46-2019替代DG5305/T19.46-2017保山市信息惠民工程综合标准第46部分:信息惠民工程项目运维管理标准2019-10-30发布2019-11-01实施保山市市场监督管理局发布D85305月19.46---2019目IJ1=1本标准按照GB/T1.1--2009<<标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由保山市大数据管理局提出O本标准由保山市工业和信息化委员会归口。本标准起草单位:保山市大数据管理局。本标准

2、主要起草人:刘志胡、王明超、李祖燕、丁威、袁建雄、李家晓。本标准替代DG5305/T19.46--20170D85305月19.46---2019保山市信息惠民工程综合标准第46部分信息惠民工程项目运维管理标准1范围3术语和定义3.1IT运维服务是指口运维服务供应商或IT主驻部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保口基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。3.2IT运维服务管理流程IT运

3、维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。3.3IT运维服务支撑系统IT运维服务支撑系统指参与口运维的各方为支持口运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑口运维服务实施的平台。4缩略语下列缩略语适用于本标准。一-ISO:InternationalOrganizationforStandardization，国际标准化组织D85305月19.46-2019IT:InformationTechnology，信息技术ITIL:InformationTechnologyInfras

4、tructureLibrary,IT基础架构库OA:OfficeAutomatio口，办公自动化一-POCA:Plan00CheckAction,"计划、执行、检查、行动"循环SLA:ServiceLevelAgreement，服务级别协议5运维服务管理职责6运维服务管理框架法进行编制。IT运维服务管理框架2D85305月19.46---2019图lIT运维服务管理框架服务管理管理对象基于流程PDCA循环TiγhHT基设管理方法山山亡应用人员E服务台D系统事件管理问题管理管理支撑工具配置管理IT运维服务支撑系统变更管理管理模式发布

5、管理自运维模式服务级别管理完全外包运维模式混合运维模式管理标准规范AITL/IOS20000/IS0270018运维活动角色8.1运维活动角色3D85305月19.46-2019运维服务管理主要涉及3类角已:运维服务提供者、运维服务使用者、以及运维服务管理者。运维服务提供者，提供项目运维服务的部门及人员。运维服务使用者，接受项目运维服务的部门及人员。一一运维服务管理者，负责项目运维服务的规划、协调与管理的部门及人员。8.2运维模式9.2服务台9.4问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降

6、低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决万案的信息。9.5配置管理配置管理流程负责核实口基础设施和应用系统中实施的变更以及配置顶之间的关系是否已经被正确记录下来:确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。9.6变更管理变更管理实现所有口基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有格式的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益

7、的变更。9.7发布管理4D85305月19.46---2019发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中O其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。9.8服务级别管理服务级别管理负责协商并记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序，报告服务级别，支持查看和定期的评审，以确保服务级别协议的更新和持续有效。9.9财务管理10运维服务支撑系统

8、10.1运维服务支撑系统分类根据在不同应用场景下实现的功能或功能组合的不同，IT运维服务支撑系统可划分为若干类别。例如，有的系统仅实现静态资产管理功能和综合统计分析功能:有的系统实现静态资产信息管理功能、支持信息化的管理流程、并具备综合统计分析和决