销售陈述(抗拒处理)

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1、销售陈述培训三：抗拒处理课程目标学完本单元后，你应该能够了解客户抗拒的形态，并能运用适当的技巧化解客户的抗拒，达成销售之目的。抗拒处理的重要性业务员在推销产品时，顾客通常会采取防御的姿态，而表现出抗拒的态度，希望借此摆脱业务员的纠缠，或得到更大的议价空间，如我们因而退缩或不解决，便会失去订单。何谓抗拒在交易过程中，客户所产生的各种反抗与拒绝订货之行为与态度。壹.抗拒的形态顾客「抗拒」的原因有很多种，其中有些是可以克服的因素，有些是比较不易解决的。一.可以解决的：(一).习惯性的反应：有些顾客一碰上推销员，

2、或一提到订货，便立刻采取防御的姿态，因为在他的经验中发现，只要「拒绝」便可免去接下去的麻烦。如老板说：「今天我们聊聊天，不要谈生意」。(二).避免决定：有些客户或许不想和业务员周旋，或许个性上不果断，或许怕下错决定，因此，也会采取抗拒的手段。如「老板今天不在，改天再来」。(三).需求尚未认清：有些客户并不知道自己的某些潜在需求，或更有效满足其需求的产品，因此加以拒绝。如「这种产品销售量好吗？有人会买吗？」(四).渴望更多的资料：有些客户拒绝购买，是因为他尚有部分的疑虑，或您对产品的介绍不够明确。如「宝健是

3、不错，但吸管吸起来有空气，不舒服」(五).抗拒变动：改变造成不安，便产生抗拒的行为，这是人的习性，他们害怕改变而感到不安全，于是会提出种种似是而非的说词，无非是想隐瞒其心中的恐惧。如「我们这里的客人不会喝这种新饮料」。(六).利益不够明显：有利可图的产品不须业务员多费唇舌，顾客便会主动购买，因此，当业务员未给予明显的利益时，客户当然不会买。如「这产品毛利才15%，销售量又不知如何」。二.比较不易解决的：(一).商谈的对象，并无采购决定权。(二).真的不需要该项产品或服务。(三).资金短缺或有困难。谨防以上

4、三项成为客户推托之词。贰.抗拒时不该做什么客户抗拒时，我们为了达成销售目的，一定须要有回应，但有些行为在应付抗拒的过程中应尽量避免产生。有时你虽赢了口舌，却失去了订单。一.辩论、争辩：许多业务员喜欢在口头上逞强，希望能在言语上使对方屈服，但往往得不到效果，因为也许客户说不赢你，却绝对有权不进你的货。二.批评：批评别人是很容易的，但接受别人批评的雅量却不是人人都有。你可以给予建议，却不要去批评对方的见解。三.生气、情绪化反应：生气和情绪化对问题解决是没有帮助的，客户生气时，我们应便冷静的谋求解决之道，才不会

5、产生更大的对立。四.不要太早下结论：多听听客户的说法，不要太早下断言，以找出真正的原因。五.失礼的言行：即使无法达成交易，也不可有任何失礼的行为，必须为下一次的交易留后路。六.害怕、投降：我们虽然不可有上述的几项反应，但也不可因客户的强硬而产生恐惧、害怕的心理，必须要有突破困难的决心。以下是一个客户抗拒时业务员应对的例子，请你想想他到底犯了哪些错误。例：老板：这种产品销售不好，你给我办退货业务：不会啊!这产品外观这么漂亮，看起来就很好吃，那会销售不好随便讲讲。老板：我摆在货架上都两个星期了，才卖了2罐。业

6、务：喔!大老板，这是你不会卖，别人都卖得很好。老板：不行，你一定给我办退货。业务：你实在不会卖，这种产品也办退货，一定让人笑。老板；你如果不办退货，钱不用来收了，下次也不要来了。业务：好啦!一定办理，你实在够难服务，下次新产品不要再介绍给你了。叁.抗拒处理的基本原则(流程)同理—站在对方的立场，接受对方的感觉。探询—引导其说出原因。聆听—抓住症结点。答复—解决问题。肆.抗拒处理的技巧一.焦点法：焦点法是直接指明某一反对理由。当顾客难以表达某一问题时，或在你无法确知真正问题是什么时，采用这种方法是最好不过了

7、。例一：我不知道是否完全了解你的意思。你担心的是不是……？例二：我了解你的感觉，请你告诉我为什么你有这种感觉？例三：您不卖公司的产品，是不是跟同业促销力度大有关？例四：您不卖菊花茶是不是你还不了解它的口味？二.反映法：反映法可以使你承认顾客所说的，让他觉得你了解了他反对的理由。同时又能允许你说出你对他的观点的看法。借用反映法，你的答复可以既不接受，又不驳斥顾客的抗拒。你只是用你的话来重叙客户的反对意见。你要是能以积极的态度来采用这种方法，你的顾客就会了解他自己的想法不合逻辑，或不切实际了。例：店老板：饮料

8、已经那么多了，不要再进新产品了。业务：你卖的饮料实在有够多，但是这种口味你却没有。顾客：「我没有空间了。」业务员：「觉得陈列这件产品会占用太多空间，是吗？」顾客：「你的产品太贵了。」业务员：「你关心的就是你得到的利益，跟投下的本钱相比并不划算，是不是？」三.折返法：折返法就是把顾客的反对理由折返到他该购买地理由上。折返式说词有二个关键要点：第一，就是从你所说的角度来看：「实际上，你的拒绝理由正是你该购买的理由。」第二，就是你可