湖南天玺酒店实习报告

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1、湖南天玺酒店实习报告旅游管理0406班学号：040610638实习地点:湖南天玺大酒店实习目的:通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合.实习时间:20**-07-24——20**-01-24一、湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。20**年9月正式通过四星级酒店评定。酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路518号，主楼高达100米，共30层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距黄花

2、机场26公里，30分钟车程;距火车站4公里，10分钟车程;距步行商业街3公里，5分钟车程;距省政府3公里，5分钟车程，交通十分便利。酒店拥有216套客房，其中包括总统套房;拥有可容纳700多人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅;还拥有29间包房的豪华KTV歌舞厅和可容纳100多人的修仙桑拿中心及酒吧书苑等。融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐为一体。国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议

3、展览、娱乐修仙的最佳选择。第6页我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和PA部。楼层服务主要是由216套客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。其中客房的分布及特点：11楼-26楼共24层，18楼设有儿童活动室，25楼设有阅览室，23楼为无烟楼层，

4、24、25、26楼为行政楼层，客房内均提供宽带上网。11楼-23楼的客房情况：每层楼有17间客房，01、21号房为商务单人房，02、05、06、08、18、19、20房为高级双人房，07为豪华双人房，12、15、16、为商务双人房，10为豪华套房4.配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作5.必须接待好VIP的客人，热情周到6.每日清理工作车，保持常新状态7.保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具8.提供酒店订下的多有服务给入住客人9.迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参考10.

5、报告领班每日退房遗留情况11.报告领班每日住客特殊情况1填写工作报表7.11:30-12:00D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接7.1整理工作车，7.2检查是否已将洗衣送到洗衣房8.13：00继续清理房间9.15：00完成房间的清理9.1工作车的清洁第6页9.2清洁工具的维护及吸尘机的清洁9.3A班与B班房务员交班9.4A班与D班交班10.A班下班，到房务中心签退11.16：00D班房务员继续清理房间1：00D班房务员完成房间的清理13.工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁14.17：30D班与B班交班，报告领班特殊事项

6、，例如遗留物品交到服务中心到房屋中心签退。三、实习体会在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。内容。务素质和水平.部门

7、经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们天玺,你的形象就是我们天玺的形象。”“客人永远不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”酒店文化第6页饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳

8、边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微