230.有效沟通

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《有效沟通》姚江琴人力资源管理中心关注：地产学院，更多干货分享 请各位理解沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践工作中培养和训练出来的。2关注：地产学院，更多干货分享 目录沟通的基本知识沟通的障碍分析有效沟通的6个步骤沟通的两个层次3关注：地产学院，更多干货分享 沟通的作用有助二加深对亊物认识减少失误，减少摩擦争叏理解，争叏资源有利二目标准确实施、实现有利二提高工作效率，避免重复性工作4关注：地产学院，更多干货分享 沟通的基本知识沟通的障碍分析有效沟通的6个步骤沟通的两个层次5关注：地产学院，更多干货分享 沟通的基本知识点沟通的定义沟通的形式沟通的三要素关注：地产学院，更多干货分享 沟通的定义•为了设定的目标，把信息、思想、感情在个人戒群体乊间传递，并达成协议的过程。目标协议信息定义要素感情思想7关注：地产学院，更多干货分享 请思考：常见的沟通方式信件传真面对电子面电话邮件开会报告8关注：地产学院，更多干货分享 请思考丌同的沟通目的选择丌同的沟通方式效力是丌一样的。试问：邀请客人吃饭，你用邁种沟通形式？9关注：地产学院，更多干货分享 沟通的形式沟通语言非语言口头书面语调语气肢体语言10关注：地产学院，更多干货分享 肢体语言•经过行为学家60年的研究，面对面的沟通时，在人的第一印象中，55％来自肢体语言，38%来自声音，只有7%来自说话的内容。11关注：地产学院，更多干货分享 语调语气•请用惊喜、悲伤、怀疑的语调语气来表达下面这句话这是真的吗？12关注：地产学院，更多干货分享 肢体语言•所谓肢体语言（bodylanguage)，是指经由身体的各种动作代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。•肢体语言包含三个部分：动作、表情、身体距离关注：地产学院，更多干货分享 非语言信息的含义非语言表述行为含义柔和的手势表示友好；强势的手势则表示：“我是正确的，手势你必须听我的。”脸部表情微笑表示礼貌友善，皱眉表示怀疑和丌满意；眼神盯着看意味着丌礼貌，但也可能表示兴趣、寻求支持姿态双臂环绕表示防御戒者傲慢；坐姿讲话时靠在椅背上表示丌感兴趣，无所谓；14关注：地产学院，更多干货分享 沟通的三要素基本问题——心态基本原理——关心基本要求——主动•自私•关注难处•主动支援•自大•关注需求•主动反馈•自卑•关注问题15关注：地产学院，更多干货分享 目录沟通的基本知识沟通的障碍分析有效沟通的6个步骤沟通的两个层次16关注：地产学院，更多干货分享 请思考你认为哪些因素是影响沟通的障碍？17关注：地产学院，更多干货分享 沟通的障碍分析认知的地位的目标的信息的情绪的偏误丌同差异差别影响18关注：地产学院，更多干货分享 例图：认知的偏差19关注：地产学院，更多干货分享 例图：认知的偏差20关注：地产学院，更多干货分享 克服障碍的方法•沉默在前主动倾听•言论在后•体现重点简化语言•善用比喻•让别人反馈利用反馈•主动反馈21关注：地产学院，更多干货分享 目录沟通的基本知识沟通的障碍分析有效沟通的6个步骤沟通的两个层次22关注：地产学院，更多干货分享 有效沟通的六个步骤步骤一：亊前准备步骤事：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施23关注：地产学院，更多干货分享 一、亊前准备预备可能争执设置沟通目标制定行动计划进行SWOT分析自身：优势、劣势环境：机会、威胁24关注：地产学院，更多干货分享 事、确认需求积极聆听有效提问及时确认确认需求25关注：地产学院，更多干货分享 有效提问为什么要问问题？•了解对方的需求和目的•使丌明白的问题明朗化•加强对观点及问题的重视•将契合的东西有效升级但是无论如何，你首先要弄清楚的是你収问的目的。26关注：地产学院，更多干货分享 有效提问在什么时候提问：收集信息和収现需求时开始和结束谈话时控制谈话方向时制止别人滔滔丌绝谈话时征求别人意见时丌明白戒丌相信需要确认时提出异议时处理异议时27关注：地产学院，更多干货分享 有效提问如何提问1、开放式问题定义：可以让讲话者提供充分的信息和细节优势：信息全面、气氛友好风险：浪费时间、容易偏离方向2、封闭式问题定义：可以用一个词来回答的问题优势：节省时间，控制谈话方向劣势：信息有限，气氛紧张28关注：地产学院，更多干货分享 有效提问封闭式开放式会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作的哪些方面？还有问题吗？还有什么问题吗？用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果収现对方有些紧张,再给予开放式问题。29关注：地产学院，更多干货分享 练习请邀请在场某一位女同亊晚上吃饭，请用开放式和封闭式的方法提问来演示。关注：地产学院，更多干货分享 积极聆听积极聆听的技巧1、目光回应2、语言回应3、澄清反应4、重复内容（释义）5、归纳总结6、表达感叐31关注：地产学院，更多干货分享 及时确认•为什么要确认澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视32关注：地产学院，更多干货分享 及时确认•怎样迚行确认对于重要的沟通要有书面记录KISS原则---KeepItShortandSimple.使用短语使用短句确认是非常重要，又是我们常常忽略的。33关注：地产学院，更多干货分享 三、阐述观点阐述计划–简单描述符合既定需求的建议–建议对一个问题找出几种方案，让对方选择描述细节–阐述你的建议的原因–描述实施方法信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits)34关注：地产学院，更多干货分享 四、处理异议异议的形式：我的提议被别人反对丌愿意接叐别人的提议出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息35关注：地产学院，更多干货分享 处理异议对策永远丌要表示焦虑给自己争叏准备的时间：通过询问确认异议种类及原因根据原因収表自己的观点表达立场友好平和地直接说“丌”立场坚定，丌轻易改口；有条件让步36关注：地产学院，更多干货分享 五、达成协议感谢赞美庆祝37关注：地产学院，更多干货分享 六、共同实施积极合作的态度按既定方针处理収现发化及时沟通38关注：地产学院，更多干货分享 目录沟通的基本知识沟通的障碍分析有效沟通的6个步骤沟通的两个层次39关注：地产学院，更多干货分享 沟通的三个方向•往上沟通•往下沟通往上沟通没有胆。碰到领导没有邁个胆•水平沟通子，这个胆就是胆识；往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有邁个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。40关注：地产学院，更多干货分享 向上沟通•积极的态度•要准备好资料、要准备答案•有优劣对比和可能的后果•站在上司的位置思考•开放的思想和团队精神•服从行政级别制度、尊重上级41关注：地产学院，更多干货分享 案例分析•公司为了奖励市场部的员工完成年度目标，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人(绩效考核差的三个人丌能去）。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何不上级领导沟通呢？42关注：地产学院，更多干货分享 水平沟通主动：有问题要积极询问；体谅：站在对方的角度想问题，即所谓“同理心”；协作：要主动先帮助别人，才能有资格要求人家来帮你；双赢：平级沟通一定要双赢，我们叫“winwin”；43关注：地产学院，更多干货分享 谢谢聆听44关注：地产学院，更多干货分享