电话营销与客户服务的培训课程

《电话营销与客户服务的培训课程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

行销与客户效劳课程是你桌上的一座宝藏张嫣 我的简介张嫣专业：计算机专业/MBA工作经历：NOKIA市场部DELL〔中国〕自办企业讲师 效劳人员需要做的几个等式+=客户忠诚+=客户依赖+=可信任 效劳人员需要做的几个等式感动+依赖=客户忠诚可信+差异化〔不可取代〕=依赖真诚+能力=可信 客户效劳面临的挑战客户服务面临的挑战超负荷的工作压力客户期望值提高同行业竞争的加剧不合理的客户需求效劳失误 一起分享一个小故事美国人法国人犹太人故事结论：是你桌上的一座宝藏!一事无成救济金事业成功雪茄女友电话 100年前电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。8000080年代美国共有约80,000个电话营销运作中心。5650002000年，在美国的电话营销运作中心超过565,000个。营销的起源 上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人——世界著名鼓励大师安东尼.罗宾 行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速开展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术 良好的沟通技巧使你更受欢送 准备：心态的准备你所拨打及接听的每一通都是很重要的尊重你的客户每一个客户都可能是你生命中的贵人战胜与销售有关的一切恐惧心理从改善你自己的声音开始 〔一〕兴奋度法那么〔二〕兴趣法那么〔三〕珍珠法那么〔四〕回应法那么〔五〕准客户法那么 小结：如何有效调整心态理解顾客的拒绝对事不对人，转移焦点以德报怨如何有效调整心态 感谢感谢感谢感谢面对客户的拒绝甚至态度恶劣，保持微笑与礼貌地结束，不仅使自己具备了有气度的姿态，更使得心情不容易受到影响。遭遇拒绝时如何做？ 心态调整的第二步就是“以德报怨〞如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。〞 总结1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的! 2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量防止使用一些否认的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。 听觉视觉感觉 二、客户效劳人员倾听技巧——沟通A、视觉型特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、感觉型特点：讲话速度慢，声音消沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受 沟通技巧一：与客户建立融洽的关系识别不同客户的性格特征，并与之适应谈客户感兴趣的话题运用良好的提问技巧运用声音的感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌、友好、和专业素质 反响力他向己向理性孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力感性05101520253035404550504540353020151050 老虎型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的孔雀型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱弱决断力反响力 猫头鹰型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力鸽子型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强强反响力 融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么老虎型□直入主题□速度快些□集中在他的目标□高度自信□简洁、具体□有准备、有组织□以结果为导向□提问问题□预先为异议准备□浪费时间□没有目的□过度关注细节□太感情化孔雀型□快速□了解他们□让人觉得有趣□快速□谈论人□支持他们想法□询问他们想法□太关注工作□冷漠 融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么鸽子型□稍慢一些□温和、真诚□逐步了解客户□开始聊一下□表示好感□倾听并做出反应□随便些□帮他做决定□直接谈到业务□严肃地谈生意□向对方下命令□承诺一定要兑现猫头鹰型□稍慢一些□详细考率、系统化□强调准确和事实□详细准备□提供证据□有条不紊□不要轻易示好□杂乱无章□太随意□夸大□主观判断□个人吸引力 良好的礼仪是沟通的保障接的礼仪沟通中的礼仪结束的礼仪沟通中应防止的语言学会拒绝 二、客效劳人员礼仪1、接的技巧应等第一声铃响完后才接听一般是铃声响过三声主动报出公司名、部门 A、在铃响三声之内拿起。B、在中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者—“你好！〞自报姓名直线：你好，我是XXX。公司：你好，XXX公司。部门：你好，XXX部门，我是XXX。D、询问顾客是否需要帮助—我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应总结。2、如何接听 A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对顾客的等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？〞“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？〞3、如何让顾客等候 4、如何转接A、向顾客解释转接的原因，以及转给何人。B、在你挂断前要确定转过去的有人接听。C、要把来电者的姓名和内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话 5、如何记录留言A、从积极的方面解释你的同事不在的原因。B、在询问打的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。C、假设可能，说出你同事回来的大概时间。D、应主动为顾客留言：顾客的姓名/号码/解释顾客打的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。 A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。C、感谢来电者的，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。D、让来电者先挂。E、一挂断，就记下相关的重要信息。6、如何结束通话 礼貌用语 沟通技巧二：赞美赞美客户的声音赞美客户所效劳的公司赞美客户的专业能力以请教客户问题的形式来间接表达赞美 沟通技巧四：积极倾听技巧〔一〕 沟通技巧四：积极倾听技巧〔二〕 沟通技巧五：确认，得到反响 沟通技巧六：同理心 向客户表达同意他的想法“陈经理，我理解你的想法〞“陈经理，您这样的决定是有道理的〞向客户表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到过“陈经理，尽可能地降低本钱，这对任何一个公司都是很重要的〞“陈经理，我以前的客户也认为本钱是最重要的〞向客户表示他所关心的需求如没被满足会造成的后果“如果本钱没方法降下来的话，可能很难符合你们的要求〞 提问能力两大目的：探询需求开展销售时机 询问方式 使用开放式询问 使用封闭式询问 提问技巧运用〔一〕 提问技巧运用〔二〕 行销的时间管理 行销的时间管理一日之计在黄金时间做最有生产力的事情把常用的100个号码贴在桌上集中专门的时间打同类的同一时间打重要的约定时间打 行销的时间管理大客户要以他方便时间打问候、约访不超过3分钟表达、说明、解说的不能超过8分钟等候不超过17秒要记住所有来电的日期和时间珍惜客户的每一秒钟 优质客户效劳对企业的意义一、优质客户效劳是最好的企业品牌1、效劳对于一个企业的单义远远超过销售美国斯坦林电讯中心的董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的效劳，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这点上企业根本不需要花一分钱〞2、只有出色的客户效劳才会使企业具有超强的竞争力3、牢固树立效劳品牌案例：透视海尔的售后效劳〔参考案例10〕 优质客户效劳对企业的意义二、良好的口碑使企业财源滚滚1、什么是口碑---朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。2、正面情感和负面情感的宣泄3、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。三、优质客户效劳是防止客户流失的最正确屏障四、老客户---企业开展壮大的基石1、老客户=更少的费用2、老客户=丰厚的利润 客户效劳的测量标准客户效劳工作的目的最终是带动销售，让更多的客户到我的企业来，形成一种良性循环！ 客户效劳首先是一种姿态和尊重，然后才是帮助和照顾！ 33、客户效劳人员的素质要求外在：一、标准的职业形象塑造〔面对面/〕二、标准的效劳用语三、专业的效劳技能四、标准的礼仪形态 客户效劳人员的素质要求内在的品格素质一、注重承诺二、宽容为美三、谦虚老实四、有同理心五、积极热情六、效劳导向 如何快速判断客户效劳需求听察问断定 如何快速判断客户效劳需求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求觉察客户语气和态度觉察客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的效劳需求问题听察问断定 客户效劳人员沟通的三大技巧一、外形二、听的技巧二、说的技巧三、复诉技巧 相关建议-----牢记倾听的重要性倾听能：----让客户觉得自己受到尊重---帮助你得到更多信息，从而能更好地帮助客户---给你思考的时间---帮助你克制自己的情绪 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 关心不要漫不经心地听〔左耳进，右耳出〕。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线效劳人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是————〞“我没有理解错的话，您需要————〞等等，以印证你所听到的。 二、客户效劳人员倾听技巧3、聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性听专注性听设身处地听 误区表现价值判断判断，同意或不同意追根究底以自己的观点和动机问问题好为人师以自己的观点和动机解答问题想当然以自己的经验去诠释别人的动机和作为，猜测别人的想法 效劳语言表达技巧面对面沟通成功的四要素----语言、语调、表情、手势语言7%，93%是表达时的语调、表情手势。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用提问：客户效劳工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢？还是不快不慢？特殊情况下语速的应用自检：以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己？ 三、客户效劳人员说的技巧2、注意说话的语气※乐观※亲和※克制※自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要 效劳用语具体表达技巧1、在客户效劳人员的语言表达中，应该尽量防止使用负面的语言，这一点非常关键。因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话气氛。 效劳性语言1、任何语言下，多加一句“这样行吗？这样可以吗？〞1、在客户效劳人员的语言中，没有“我不能〞2、在客户效劳人员的语言中，没有“我不会做〞3、在客户效劳人员的语言中，没有“这不是我应该做的〞4、在客户效劳人员的语言中，没有“我想我做不了〞5、在客户效劳人员的语言中，没有“但是〞6、在客户效劳人员的语言中，有一个“因为〞 客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。〞因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？〞应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？〞 情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。〞因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？〞应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。〞 情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。〞因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。〞应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。〞 说“我会…….〞以表达效劳意愿当你使用“我会……〞这一技巧时，你和你的客户都会受益许多客户听到“我尽可能……〞后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能〞有多大的可能。但当他们听到“我会……〞后，就会平静下来，因为你表达了你的效劳意愿，以及你将要采取的行动方案，客户就会满意。 说明原因以节省时间们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么〞？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么〞？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比方，“要想省钱……〞或者“下面是问题的答案〞。 如果你先讲明了你的方法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间……〞“为了让我更快满足你的要求……〞“为了便于我接近你的要求……〞 三、客户效劳人员说的技巧2、提问技巧A、针对性问题:翻开包装时是什么样子的B、了解性问题:您是什么时候购置的C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗D、效劳性问题:你看还需要我做些什么E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息F、封闭式:答复YES或NO〔提问游戏〕G、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题 三、客户效劳人员说的技巧3、效劳禁语※你好似不明白……※你肯定弄混了……※你应该……※我们不会……我们从没……我们不可能……※你弄错了……※以前从来没有人抱怨过这些※这是我们公司的规定※我不知道※这不关我的事※我们可不负责※我们一直都是这样做的※这是你的事，你自己做决定※绝对不会，绝对不可能 同样的效劳为什么产生不同效果电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是答复的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意…有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断……，真是无可奈何……最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多……面对此种局面，小倩感到冤枉，用心效劳竟然得到这样的结果… 案例问题请思考小倩效劳有没有不妥当的地方请分析针对该类客户如何进行针对性效劳 不同类型客户的效劳要求效劳三大问题1、共性服务一定要满足2、个性类型迅速判断3、个性服务设法满足 不同类型客户的效劳需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别和记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隐私的需求……共性效劳要求 不同类型客户的效劳要求1、客户自身认识所产生的服务要求2、客户个性所能接受的服务要求3、客户情绪所产生的服务要求4、客户自身利益产生的服务要求5、客户不满意所产生的服务要求6、客户心态所产生的服务要求……个性效劳要求 对男女客户效劳的不同点消费心理理智型消费决断型消费表现特点果断决策快自尊心较强怕麻烦心理消费心理感觉型消费冲动型消费表现特点细心与求全较喜欢议论小气与多疑男性消费特点女性消费特点 对男女客户效劳的不同点服务要领理性服务引导充分的尊重恰当的恭维服务要领耐心周到多附和勿与其争论男性客户服务技巧女性客户服务技巧 效劳四种根本型客户的技巧客户类型客户特点性格随和理解、宽容、真诚、信任强决断力感情强烈、不理解别人投诉多思维慎密、感情细腻强逻辑、容易受伤擅用法律手段狂妄自大高人一等注重形式讲排场友善型客户独断型客户分析型客户自我型客户 效劳四种根本型客户的技巧提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解放松自己的要求友善型客户倾听和忍耐尽可能满足其要求让其有被尊重的感觉独断型客户真诚对待合理解释争取理解分析型客户控制情绪以礼相待对自己的过失真诚道歉自我型客户 效劳四种扩展型客户的技巧客户类型重视舆论型客户忠厚老实型客户不做听众型客户打破沙锅型客户客户特点注重影响注重他人意见注重他人评价实在和认真犹豫和多疑不会直接拒绝不信任别人所说自以为是不耐烦一切要明白没有不知道的爱抬杠 正面说服和交谈认真和真诚列举他人的中肯意见或证据亲切、真诚、实在给予善意性正确的建议设法获得好感和信任顺势迁就和引导耐心、少说多听多看适机而动不要与他论理针对性回答问题让其满意让对方尽情地说效劳四种扩展型客户的技巧重视舆论型客户忠厚老实型客户不做听众型客户打破沙锅型客户 效劳四种特殊型客户的技巧歪理怪僻型客户喜欢怪论歪理喜欢刺激别人喜欢惹点小麻烦讽刺挖苦型客户喜欢挑刺看到别人难受而快乐发泄自身不满以后再说型客户推脱的借口拿不定主意担心吃亏冰山难溶型客户难以接近拒人于千里不主动搭理人客户类型客户特点 效劳四种特殊型客户的技巧不卑不亢、善用温柔招术不要被他刺激而恼怒要表现出豁达或爽快耐心但不同情不要跟他计较，不直接反对婉转和暗示、比喻歪理怪僻型客户讽刺挖苦型客户建议、协商、比较激励和刺激提供证据和信服人信心和热情最重要等待好时机，不急着出击必要时候以冷对冷以后再说型客户冰山难溶型客户 客户抱怨原因分析期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、某种要求没有被满足、事后产生后悔……很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客气答复、冷漠和粗鲁……没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄…觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、……个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼…不满意有压力有情绪心态后悔个性 24、客户投诉的过程A、潜在化抱怨B、转化为投诉〔显性抱怨〕C、潜在投诉D、投诉 客户的流失1%是由于客户死亡，5%因为地点的变化，10%因为个人偏好，25%因为技术或产品的问题，59%因为对客户态度冷淡或效劳不好 26、客户投诉的意义认知A、我们需要客户投诉美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，但还会在你那购置的有多少？不投诉的客户:9%(91%不回来)投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回来)投诉得到解决:54%(46%不回来)投诉得到迅速解决:82%(18%不回来)证实投诉确有原因(损失超过100美元)但不会购置 29、客户流失的原因〔续〕多米诺反响※一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人※其中有20%还会转告20人之多※当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补化干戈为玉帛※将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临※当场圆满解决，95%会再光临 客户抱怨行为表现类型补偿型骚扰型变换问题实施骚扰不在问题但求补偿争辩型上诉型论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告吵闹型冷却型无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休威胁型发泄型情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复 不同类型客户抱怨的处理技巧不要与客户直接争论，善于疏导和迂回耐心、忍耐、不与其吵闹，待其冷静下来不受客户威胁的感染，认真处理自身问题，保持服务态度针对客户问题按规定作出处理，要以理服人不受客户影响，让客户感受到你在帮助他，而且很卖力忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题耐心倾听、不要急于说明、表示理解和同情前后态度良好一致、针对客户问题不卑不亢，不恼怒争辩型吵闹型威胁型补偿型上诉型冷却型发泄型骚扰型 面对客户抱怨的心态准备承担责任□代表企业接受□代表企业处理□自身工作责任□主动处理抱怨……处理准备□冷静、忍耐□耐心、细心□控制不良情绪□保持精神愉悦□视为工作挑战理解客户□了解客户问题□站在客户角度□表示同样感想□理解客户冲动…… 投诉的举动能使客户更忠诚！ 客户的满意度如果提高1.5%,公司的利润就会增加0.5%100个满意的客户会带来25个新客户！ 接听客户抱怨根本步骤与方法答复客户特事特办跟踪服务顾客发泄/SAY抱歉受理顾客投诉协商解决处理问题 接听客户抱怨根本步骤与方法协商解决/问题处理答复客户特事特办跟踪服务□以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制□不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂□以良好的心态受理投诉□积极地沟通/收集信息，快速答复□耐心沟通，取得认同□快速、简捷地解决顾客投诉□准确说明处置结果□升级处置□告诉客户你将尽力帮助，尽快解决□按规定，通知相关人员，将结果告诉客户□向客户表示谢意，向客户表示你已尽力□自然而友好结束客户抱怨的处理顾客发泄受理顾客投诉 有效的措辞原那么对事不对人：“你没有填写对。〞“这张表中有些地方需核对一下。〞用“我〞来代替“你〞“你搞错了。〞“让我们看一下这当中是否存在误解。〞“你把我搞糊涂了。〞“我有点糊涂了。〞防止下命令“你必须。。。〞“请你。。。我们最好这样。〞“你本来应该这样做。。。〞“下次来，希望您能更顺利〞负起责任“我不能。。。〞“也许我们技术部能帮您解决，我带您去〞“这不是我的事。〞“我可以先帮你做。。。〞防止引起冲突“你总是不及时付帐〞“帐单经常没有被及时支付〞“你从来没有做对过〞“这事不容易做对。〞“你这里填对了，但是。。。〞“您这里填得很好，还有这儿。““你有什么问题吗？〞“请告诉我发生了什么事？〞 缺了一枚铁钉，掉了一只马掌；掉了一只马掌，失去一匹战马；失去一匹战马，损了一位骑兵；损了一位骑兵，丢了一次战斗；丢了一次战斗，输掉一场战役；输掉一场战役，毁了一个王朝。做效劳的，要当好公司的掌中钉，做领导的，要关注掌中钉。