设备维修操作流程

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设备维修操作流程902020年4月19日

1文档仅供参考惠普维修操作规范(6月V1.0)902020年4月19日

2文档仅供参考目录第一章”惠普维修”工作流程------------第3页第一节送修和现场工作流程---------第3页第二章岗位定义及工作职责-------------24页第一节岗位定义--------------24页第二节工作职责描述------------24页第三章协调员的工作程序及操作细则---------26页第一节协调员的工作程序----------26页第二节协调员工作操作细则---------26页第三章工程师的工作程序及操作细则---------30页第一节工程师的工作程序----------30页第二节工程师工作操作细则---------30页第三节防静电工作室的维护---------33页第四节维修工具清单------------34页第四章备件管理员的工作程序及操作细则-------35页902020年4月19日

3文档仅供参考第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则----36页第六章维修部经理的工作程序及操作细则-------40页第一节维修部经理的工作程序--------40页第二节维修部经理的工作操作细则------40页第六章取/送机注意事项---------------42页第一章”惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种,即”送修”和”现场维修”。第一节送修工作流程流程1送修客户协调员主管工程师备注902020年4月19日

4文档仅供参考客户送修机器8保外维修流程1接收机器,填写维修服务记录单2限制客户服务,保修期确认否3是否保修期内?是4AAS系统中开单5是7送机过滤流程6过滤是否成功?否送机维修流程结束接机规定见流程说明保修确认流程见流程1.1保外维修流程见流程3送机过滤见流程1.2送机维修流程见流程1.3流程1.1保修确认客户能否主动出示是902020年4月19日

5文档仅供参考有效保修凭证否能查看报修机器的是出厂日期(LJ)否网上查询保修期或是电话向HP查询保修期否否客户出示发票?是否是报修机型是否为全球联保?902020年4月19日

6文档仅供参考是否为购买的LJ/DJ?是作保外维修AAS系统中开单流程1.2送机过滤客户协调员主管工程师备注902020年4月19日

7文档仅供参考1是否为单纯部件否是5系统中以简单未用备件结单10AAS系统中申请备件12系统中以简单未用备件结单14AAS系统中取消维修单2故障恢复和检测程序3用户使用问题否4是填写维修服务记录单6填写维修服务记录单申请备件7进行故障分析8是否需申请备件是9否填写维修服务记录单转给协调员11是简单调整解决问题否13是否是为软件问题并解决否15升级到CCC填写维修服务记录单转给协调员申请取消流程1.3送机流程902020年4月19日

8文档仅供参考协调员维修单工程师库房HP备注1AAS系统申请备件4系统标注到达时间5向工程师派单10核对库房签字11AAS系统中结单12通知用户取机等待备件备件全到等待维修等待申请结单等待用户取机6领取备件完成维修8标注备件状态还备件给库房13用户取机验机3库房接收备件清单给协调员7将备件给工程师9核对备件状态在维修单上签字2发出备件14经理签字维修单上标注派单时间,并在系统中标注工程师工号工程师和库房之间的交接工具为维修单和备件传递表应确保备件状态准确维修完成当日通知用户取机不晚于结单后第二个工作日,在维修单上注明通知时间和联系人经理签字最好在结单之前流程1.4验机902020年4月19日

9文档仅供参考送机验机流程取机验机流程工程师询问客户工程师针对故障现象及经过故障点验机工程师尽可工程师对机器能重现故障做全面功能测试工程师为客户工程师向客户解分析产生故障释故障产生原因的可能原因工程师与客户工程师向客户介确认机器配置绍产品使用常识902020年4月19日

10文档仅供参考及维护方法工程师再次询问客户有确认客户机器否其它故障附件完整无损工程师确定能否工程师询问客户当场排除故障有否其它要求功能测试要求:激光/喷墨打印机:-自检测试经过,联机打印测试经过PC机:-联机打印3页以上,确认各纸盒及-加电自检,确认CPU、MEMORY、HDD纸槽走纸正常等参数与送修时一致902020年4月19日

11文档仅供参考-用诊断工具软件进行全面功能测试联机打印测试页请用惠普发下的其它:”产品使用小常识”。-参考个类产品维修手册进行检测流程描述如下:1、客户将机器送到维修中心,协调员在前台接收机器,接机是注意:①协助用户填写维修服务单,在维修服务单上标注客户信息和机器信息。②客户送修所附带的附件,应在服务记录单上详细标注,并在附件上标注维修单号,以备辨认。③对于客户的耗材,原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况(如耗材清单上未列出的非常规耗材),协调员应和客户核对清楚后,在维修服务记录单上标注耗材的状况,并在耗材上标注维修单号,以避免不必要的客户投诉。2902020年4月19日

12文档仅供参考、协调员根据HP的保修政策和保修流程对机器进行保修确认,保修确认(详见流程1.1”保修确认”)。具体描述如下:①根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、金牌服务证)判断机器是否处于保修期内,否则:②根据保修机器的出厂日期(若机器为LJ)判断机器是否处于保修期内,否则:④当遇到维修合同及SupportBundle等无法从网上查到的信息,可致电-6626询问。⑤经查询产品不在保修期内,则需要请客户出示购机发票,确保系统中出错信息的消除。3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内?若在保外的机器,进行保外维修流程。++++++4、若机器处于保修范围内,在AAS系统中及时开单。5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。(详见流程1.2”送机过滤””)6、过滤是否成功?7、若过滤不成功,进行送机维修流程。(详见流程1.3”送机维修”)具体描述如下:①协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后,应检查维修单内容是否完整(主管工程师的故障分902020年4月19日

13文档仅供参考析,申请备件,签字和完成时间),之后在AAS系统中打开该维修单,向HP申请备件,点”传输”后在”维修单传输屏”传输该维修单,并在系统中刷新状态(可得到最新的维修单和备件状态),将维修服务记录单放在等待备件栏。>传输后,系统中是否有出错信息:>>系统中代理出错信息会有:”查不出保修期,请传真保修卡””保修卡上产品描述与系统中不符””发票上产品描述与系统中不符””发票中用户单位与系统中不符””不能上门,请传真发票””根据出厂日期判断出机器已过保修,请传发票””经确认,此种机型不能上门,已改送修”902020年4月19日

14文档仅供参考”产品已过保修,建议做保外维修””不清楚,请重传””无此产品号,更新后重传””备件号错,请发传真修改”系统中HP出错信息会有:”到现场前发现用户问题已解决””维修已升级””客户要求另一家代理维修””客户提供错误的地址””派单人员派错单””CCC工程师提供错误的用户地址””CCC工程师要求撤单””维修代理发现报修机器并非HP备件””保修之外””联系不上刻画””客户自己或经过其它途径维修好了机器”>>系统中出现出错信息时,ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证(如发票,保修卡等),将该凭证传真到HP公司维修经营管理部,由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷新,得到最新的有关信息,并将该有效凭证存档,以备审计查看。902020年4月19日

15文档仅供参考>>系统中的出错信息处理一般不应超出10天,超出10天者,将被计入HP公司对ASP的考核项目内。对于出错信息超出30天者,HP将取消该维修单以及劳务费(包括差旅费),ASP应返还给HP该维修单所申请的所有备件。>>系统中出现出错信息后,并不影响ASP的实际维修和结单,即ASP能够在有出错信息的情况下进行维修和在系统中结单。ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是:必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。>>对于备件方面的出错信息,请修改备件号后重新传输。>若备件由ASCIM发货,协调员在刷新状态后,自动打印出”备件出库单”,将备件出库单交给取备件者,在规定的时间内从ASCIM处领取到备件。②HP发出备件(或由ASCIM出备件)。③备件到达ASP后,(库房管理员将在货运底单上签字,按备件清单在备件传递记录单上登记,并将标有备件到达时间的清单及时交给协调员。若接收的备件出现了”错发货”,库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上”错发货”。待正确备件到达后,通知协调员。错发货的定义和处理:错发货定义:由于HP发货出现失误,维修中心收到了应寄到其它地址的备件,该备件为错发货备件。902020年4月19日

16文档仅供参考处理方法:出现错发货备件电话通知HP库房将错发货寄到相应地点HP或其它地点发出相应的正确备件电话通知维修经营管理部修改错发货备件的发货时间按正常情况维修结单>ASP收到错发货备件后,不要在系统总点接收日期,应电话通知HP库房。>将错发货备件寄到相应的地址。>待正确的备件到达ASP后,电话通知HP维修经营管理部,由HP修改该备件的HP发货时间。>ASP在系统中点接收日期,按正常情况维修,结单。④维修单所申请的备件全部到齐后,协调员将维修服务单放入等待维修栏,向工程师派单。派单时在维修服务记录单上标明派单时间,并在AAS系统中标注维修工程师的工号。902020年4月19日

17文档仅供参考⑤工程师凭借维修服务记录单,向库房管理员领取备件。⑥库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。⑦工程师维修完成后,应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态,如”未用”、”已用”、”DOA”、”内外不符”,并将维修服务单和备件交给库房管理员。>内外不符定义:ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致,该备件为内外不符。(ASP在判断内外不符时,应特别注意有可能是备件号升级,而不是内外不符情况。)>内外不符操作方法:ASP收到内外不符备件后,和普通备件一样,在系统中点该备件的接收日期,但在系统中应该注意标识备件状态为”内外不符”(不可点”HP错发”)。同时,在AAS系统中另行申请一个同样的备件即可。待新备件到达后,按正常情况在系统中点新备件的接收日期,之后维修,系统中结单。系统TAT的计算,将从新备件到达日期开始。若将”内外不符”错点为”HP错发”,会直接影响到系统中TAT902020年4月19日

18文档仅供参考的计算。>备件到货即损定义:ASP在受到HP公司发出的备件后,开箱或在维修过程中发现备件损坏,该备件为到货即损(DOA)>备件到货即损申请条件:当HP发出的备件到货时,ASP开箱即发现备件损坏,或在用户安装测试的维修过程中发现备件损坏,能够申请备件DOA。>DOA操作方法:>>ASP接收备件,在系统中标注备件接收时间。>>若备件为DOA备件,ASP在体统的该备件状态中标注DOA,并填写DOA申请表,传真到HP维修经营管理部。DOA申请单(显示器申请DOA时应标明序列号)代理维修单号:DOA备件号及序列号:机器故障描述:DOA原因□开箱后发现备件损坏□在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不经过年月日>>在相应的新备件到达ASP后,ASP应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的902020年4月19日

19文档仅供参考接收日期,否则,会影响HP对ASP维修效率的考核,(已经结单的维修单不作修改,系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间)。对于DOA的备件,HP公司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测,为了避免出现在备件退运时,返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA症状等情况,HP公司规定如下:>请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。>对于ASP申请DOA的备件,若返还的备件与原备件不符,该备件将按原备件价格以罚款处理。>对于经检测ASP声明故障未能再现,HP公司将计入BFT考核中的已用备件返还未坏率(NoTroubleFoundRate),直接影响ASP的BFT考核结果。902020年4月19日

20文档仅供参考>ASP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装,二者的包装箱不可混淆。备件到货即损(DOA)的劳务费申请方法ASP由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费,可向HP另行申请。申请时请在每月25日之前填写”劳务费差旅补助申请表”,传真到HP维修经营管理部。对于区域5以上的差旅费申请,应有客户签字盖章确认上门次数。DOA备件返还晚于当月劳务费结算的时间,则将延迟到下月进行劳务费结算。对于因备件未还到HP库房而无法结帐者,ASP和库房核对后,请重新申请。每个月的DOA劳务费申请表请传真给:唐庆FAX:备件返还状况查询请与HP库房的侯旭利联系:Tel:Fax:对于上述事宜如有疑问,咨询联系人:唐庆-6517⑧库房管理员在验收实物准确后,在维修服务单上表注的备件状态和库房管理员的签字。902020年4月19日

21文档仅供参考⑨协调员在接到维修服务记录单后,确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。⑩协调员根据维修记录单上工程师和库管的签字,在确认维修已完成,备件已准备返还ASP库房后,在AAS系统中结单,结单前应尽量由维修经理签字审核,同时结单时注意系统中是否有出错信息,若有出错信息,是否已取得了消除出错信息的有效凭证,之后在”维修单打开”中点”结单”,在”维修单传输屏”传输维修单。11维修完成后协调员应及时通知用户取机(至少保证在结单后两天内通知到用户),并在维修服务单上注明通知的时间和通知到的联系人,将维修服务单放入等待取机栏。12用户取机,主管工程师根据验机规定对机器验机,并在维修单上签字。13维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。流程2电话报修客户协调员主管工程师备注902020年4月19日

22文档仅供参考开始1客户报修机器否5保外维修流程8现场维修流程2填写维修服务记录单3限制客户服务,保修确认4是否保修期内?是6是否属于现场维修机器?是是否7电话过滤流程9过滤是否成功?否10请客户送机到ASP进行送修工作流程1结束保外维修流程见流程3电话过滤见流程2.1现场维修流程见流程3送修工作流程见流程1流程2.1电话过滤协调员主管工程师HP备注902020年4月19日

23文档仅供参考接到电话1送修机器电话转接5系统中以简单未用备件结单否7请客户送机器到ASP2电话服务请求过滤3否问题是否解决4是填写服务记录单申请备件6是否为软件问题并解决是8送修过滤流程9升级到CCC流程描述如下:902020年4月19日

24文档仅供参考1、用户电话向维修中心报修。2、协调员填写现场维修记录单,标明客户信息、机器故障,以及客户的请求维修时间。维修服务记录单填写指南:送修服务单填写指南项目目的填写人及填写时间备注客户信息单位名称*获取客户信息*方便与客户联系*便于听取客户对服务的反馈意见客户送机是填写(或由协调员协助)上门取机时,该栏可由取机人填写通讯地址联系人电话传真产品信息产品名称机器的基本信息和唯一特征客户送机时填写(或由协调员协助填写),其中,故障描述应由维修中心验机确认后填写上门取机时,由取机人填写机型号序列号故障描述机器外观外观状况对客户送修机器状况记录,便于客户取机时顺利交接,其中耗材重量是为了保证客户耗材准确性,便于确认上门取机时,由取机人填写(若维修中心条件不具备,耗材重量可不填写。但应在耗材上作特殊标注)随机附件其它附件收机人员及日期明确收机的责任,记录客户界面的送修时间收机人员对送修机器状况确认后填写送机人员签字及日期让客户对送修的机器信息进行确认,明确责任客户在确认客户、产品信息,机器外观状况无误后签字不存在送机到维修中心行为的维修,该栏目可不填判断故障申请备件派单时间协调员派单给工程师的时间,明确责任协调员在派单时填写派单时间和工程师完成判断时间是衡量协调员、工程师工作的时间点,对维修中心内部的管理有很大的帮助(填写是不作基本要求)故障分析维修、申请备件的原因工程师判断故障完成后填写申请备件号系统中申请备件判断故障工程师申请备件后填写判断故障工程师签字及时间判断故障申请备件和时间的责任人判断故障工程师在整个判断完成后填写维修维修派单时间协调员派单给工程师的时间,明确责任协调员在派单是填写派单时间和工程师完成判断时间是衡量协调员、工程师工作的时间点,对维修中心内部的管理有很大的帮助(填写是不作基本要求)维修工程师签字和时间维修和维修的完成时间的责任人维修工程师在维修完成后填写备件状态记录所申请备件的使用状况工程师在维修完成后根据备件的实际情况填写通知取机时间及时通知用户,保证客户界面的维修周期协调员在通知到用户后填写为保证通知到用户,通知后记录通知时间和具体的人员验机签字验机责任人验机工程师签字工在验机完成后填写维修和验机同时进行,可填写一个经理审核签字及时进行控制和监督维修完成后签字审核签字在结单之前进行902020年4月19日

25文档仅供参考用户签字日期用户对维修的认可用户在取机时填写联系电话及传真客户查询方便维修中心在将维修单给客户前填写现场服务单填写指南项目目的填写人及填写时间备注客户信息单位名称*获取客户信息*方便与客户联系*便于听取客户对服务的反馈意见协调员在接到用户电话或传真报修填写,或者下载HP的派单后根据系统内容填写通讯地址联系人电话传真产品信息产品名称机型号序列号故障描述机器的基本信息和唯一特征协调员根据电话或传真或HP派单在系统中的信息填写用户请求维修时间记录客户界面的维修周期协调员根据客户报修的时间填写由HP下派的维修单,该项可不填写判断故障申请备件派单时间协调员派单给工程师的时间,明确责任协调员在派单时填写由HP下派的维修单,判断故障工程师为确认故障的工程师,若不需追加备件,故障分析可不填,但应签字认可。申请的备件则由协调员根据系统的备件填写。若需追加,在备注和备件项内标示。故障分析维修、申请备件的原因系统中申请备件工程师判断故障完成后填写申请备件号判断故障申请备件和时间的责任人判断故障工程师申请备件后填写判断故障工程师签字和时间判断故障申请备件和时间的责任人判断故障工程师在整个判断完成后填写维修维修派单时间协调员派单给工程师的时间,明确责任协调员在派单时填写维修派单时间若和判断故障时间一致,维修派单时间可不填维修工程师签字及时间维修和维修完成时的责任人,到达现场的时间工程师在维修完成后填写备件状态记录所申请备件的使用状况工程师在维修完成后根据备件的实际情况填写经理审核签字对维修及时进行控制和监督维修完成后由经理签字审核经理签字最好在结单之前进行用户签字及日期用户对维修的认可用户在维修完成后填写联系电话及传真客户查询方便维修中心在将维修单给客户前填写1、协调员按HP的保修规定和要求进行保修、合同确认。保修条例:凡属因材料或制造原因引起的硬件故障,在保修期内HP公司给予免费维修或备件更换。a）902020年4月19日

26文档仅供参考消耗品(硒鼓、墨头、绘图笔、打印色带等)不属于保修类产品。用户可直接与销售商或耗材更换中心更换。a）非经HP认可的备件(如客户自行安装的非HP硬盘、内存条等),不在保修范围内。b）保修限制条款内的因素不能享受HP的保修政策。1保修服务类型送修若客户机器的保修属性为送修,维修时用户应自己将机器送到授权维修机构,经维修机构维修结束后,用户自己从维修机构取回机器。现场维修若客户的机器享受现场维修政策,维修机构则在HP规定的维修周期内提供上门服务。所谓上门服务,是由工程师在用户现场发生维修动作,并在维修完成后现场经用户签收认可。2保修限制条款HP产品按保修政策可享受相应的保修服务,下列情况将不在保修范围之列:a）由于运输原因造成的损坏(请用户与保险公司或运输部门联系解决);b）由于供应商或运输商原因造成的机器零部件丢失(手册和电缆线除外);902020年4月19日

27文档仅供参考a）因错误安装或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏,包括超出工作负荷;b）因用户使用非HP认可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或损坏;c）因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏;d）因使用自编或非公开发行的软件导致产品不能正常工作;e）擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏;f）因使用不符合规定的电源造成的故障或损坏;g）因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏;h）人为导致机器部件受损或将部件调换;i）自然灾害造成的故障或损坏。在实际操作过程中,若维修商遇到上述情况无法判断者,可与HP联系。1、判断机器是否处于保修期内。2、若机器在保修期外,则遵循保外维修流程。3、若机器属于保修期内,则判断是否属于现场维修的机器。4、若机器属于送修机器,则由ASP主管工程师进行电话过滤流程(见流程2.1”电话过滤”)5、若机器属于现场机器,则进行现场维修流程(见流程3”现场维修”)6、电话过滤是否成功?902020年4月19日

28文档仅供参考1、若过滤未成功,请客户将机器送到维修中心,进行送修流程。流程3现场维修协调员维修单工程师库房HP备注902020年4月19日

29文档仅供参考2下载维修单,在维修单上记录信息3向工程师派单6AAS系统追加备件9系统标注到达时间10向工程师派单15核对库房签字16AAS系统中结单是否等待备件备件全到等待维修等待申请结单4和客户确认有关信息5是否追加备件11领取备件完成维修13标注备件状态还备件给库房8库房接收备件清单给协调员12将备件给工程师14核对备件状态在维修单上签字1HP派单7发出备件17经理签字结束和客户确认的时间应在一小时内追加备件引起的TAT计入BFT维修单上标注派单时间,并在系统中标注工程师工号工程师和库房之间的交接工具维系维修单和备件传递表应确保备件状态准确维修完成后可采用电话结单经理签字最好在结单之前流程描述如下:1、HP根据派单原则向维修中心派单。902020年4月19日

30文档仅供参考1、协调员在系统中下栽维修单信息,对于HP下派的维修单,协调员应根据下派的信息内容,按照维修单内容填写维修单,包括客户信息、故障分析,HP推荐备件,系统中若有出错信息,请如下处理:>系统中代理出错信息会有:”查不出保修期,请传真保修卡””保修卡上产品描述与系统中不符””发票上产品描述与系统中不符””发票中用户单位与系统中不符””不能上门,请传真发票””根据出厂日期判断出机器已过保修,请传发票””经确认,此种机型不能上门,已改送修””产品已过保修,建议做保外维修””不清楚,请重传””无此产品号,更新后重传””备件号错,请发传真修改”系统中HP出错信息会有:”到现场前发现用户问题已解决””维修已升级”902020年4月19日

31文档仅供参考”客户要求另一家代理维修””客户提供错误的地址””派单人员派错单””CCC工程师提供错误的用户地址””CCC工程师要求撤单””维修代理发现报修机器并非HP备件””保修之外””联系不上刻画””客户自己或经过其它途径维修好了机器”>系统中出现出错信息时,ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证(如发票,保修卡等),将该凭证传真到HP公司维修经营管理部,由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷新,得到最新的有关信息,并将该有效凭证存档,以备审计查看。>系统中的出错信息处理一般不应超出10天,超出10天者,将被计入HP公司对ASP的考核项目内。对于出错信息超出30天者,HP将取消该维修单以及劳务费(包括差旅费),ASP应返还给HP该维修单所申请的所有备件。902020年4月19日

32文档仅供参考>系统中出现出错信息后,并不影响ASP的实际维修和结单,即ASP能够在有出错信息的情况下进行维修和在系统中结单。ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是:必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。>对于备件方面的出错信息,请修改备件号后重新传输。1、协调员向工程师派单,派单时应注意在维修单上标注派单时间,并在AAS系统”维修单打开屏”中标注判断故障工程师的工号。2、工程师应在一个小时内和用户取得联系,和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在,协调员有责任在规定的一小时内联系用户。3、判断是否需要追加备件。4、若工程师对HP下派的维修单追加或申请了备件,协调员在接到工程师的维修服务记录单后,在AAS系统打开该维修单,申请备件,点传输后在”维修单传输屏”传输该维修单,并在系统中刷新状态,将维修服务记录单放入等待备件栏。若备件由ASCIM发货,协调员在状态刷新后,自动打印出”备件出库单”,将出库单交给取备件者,在规定的时间内(24小时)到ASCIM领取备件。5、HP发出备件。6、备件到达后,(备件或者是HP直接发货,或者是ASCIM或本地备件),库房管理员将按备件清单在备件传递记录单上登记,并将标有备件到达时间的清单及时交给协调员。7、若接收的备件出现了”错发货”902020年4月19日

33文档仅供参考,库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上”错发货”。待正确备件到达后,通知协调员。错发货的定义和处理:错发货定义:由于HP发货出现失误,维修中心收到了应寄到其它地址的备件,该备件为错发货备件。处理方法:出现错发货备件电话通知HP库房将错发货寄到相应地点HP或其它地点发出相应的正确备件电话通知维修经营管理部修改错发货备件的发货时间按正常情况维修结单>ASP收到错发货备件后,不要在系统总点接收日期,应电话通知HP库房。>将错发货备件寄到相应的地址。902020年4月19日

34文档仅供参考>待正确的备件到达ASP后,电话通知HP维修经营管理部,由HP修改该备件的HP发货时间。>ASP在系统中点接收日期,按正常情况维修,结单。1、协调员根据库房管理员的备件清单在系统中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有:”错发货”的备件,协调员电话通知HP库房。>将错发货备件寄到相应的地址。>待正确的备件到达ASP后,由库房管理员通知协调员,协调员在系统中打开该备件,修改备件到达时间,并电话通知HP维修经营管理部,由HP修改该备件的HP发货时间。>如是错发货,按上述第9条”HP错发货”的规定处理。11、维修单所申请的倍加全部到齐后,协调员将维修服务单放入等待维修栏,向工程师派单。派单时在维修服务记录单上标明派单的时间,并在AAS系统中标注维修工程师的工号。12、工程师根据服务记录单,向库管领取备件。13、库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。14、工程师维修完成后,应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态,如”未用”、”已用”、”DOA”、”内外不符”,并将维修服务单和备件交给库房管理员。15、库房管理员在验收实物后,在维修服务记录单上签字表示认可,并请工程师在备件传递记录单上签字。902020年4月19日

35文档仅供参考>内外不符定义:ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致,该备件为内外不符。(ASP在判断内外不符时,应特别注意有可能是备件号升级,而不是内外不符情况。)>内外不符操作方法:ASP收到内外不符备件后,和普通备件一样,在系统中点该备件的接收日期,但在系统中应该注意标识备件状态为”内外不符”(不可点”HP错发”)。同时,在AAS系统中另行申请一个同样的备件即可。待新备件到达后,按正常情况在系统中点新备件的接收日期,之后维修,系统中结单。系统TAT的计算,将从新备件到达日期开始。若将”内外不符”错点为”HP错发”,会直接影响到系统中TAT的计算。>备件到货即损定义:ASP在受到HP公司发出的备件后,开箱或在维修过程中发现备件损坏,该备件为到货即损(DOA)902020年4月19日

36文档仅供参考>备件到货即损申请条件:当HP发出的备件到货时,ASP开箱即发现备件损坏,或在用户安装测试的维修过程中发现备件损坏,能够申请备件DOA。>DOA操作方法:>>ASP接收备件,在系统中标注备件接收时间。>>若备件为DOA备件,ASP在体统的该备件状态中标注DOA,并填写DOA申请表,传真到HP维修经营管理部。DOA申请单(显示器申请DOA时应标明序列号)代理维修单号:DOA备件号及序列号:机器故障描述:DOA原因□开箱后发现备件损坏□在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不经过年月日>>在相应的新备件到达ASP后,ASP应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的接收日期,否则,会影响HP对ASP维修效率的考核,(已经结单的维修单不作修改,系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间)。902020年4月19日

37文档仅供参考对于DOA的备件,HP公司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测,为了避免出现在备件退运时,返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA症状等情况,HP公司规定如下:>请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。>对于ASP申请DOA的备件,若返还的备件与原备件不符,该备件将按原备件价格以罚款处理。>对于经检测ASP声明故障未能再现,HP公司将计入BFT考核中的已用备件返还未坏率(NoTroubleFoundRate),直接影响ASP的BFT考核结果。>ASP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装,二者的包装箱不可混淆。备件到货即损(DOA)的劳务费申请方法902020年4月19日

38文档仅供参考ASP由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费,可向HP另行申请。申请时请在每月25日之前填写”劳务费差旅补助申请表”,传真到HP维修经营管理部。对于区域5以上的差旅费申请,应有客户签字盖章确认上门次数。DOA备件返还晚于当月劳务费结算的时间,则将延迟到下月进行劳务费结算。对于因备件未还到HP库房而无法结帐者,ASP和库房核对后,请重新申请。每个月的DOA劳务费申请表请传真给:唐庆FAX:备件返还状况查询请与HP库房的侯旭利联系:Tel:Fax:对于上述事宜如有疑问,咨询联系人:唐庆-651716、协调员在接到维修服务记录单后,确认维修单上标注的备件状态和库管员的签字。17、协调员根据维修附录单上工程师和库管的签字,在确认维修已完成,备件已准确返还回维修中心后,在AAS系统中结单,结单前应尽量由维修经理签字审核,同时结单时注意体统中是否有出错信息,若有出错信息,是否已取得了消除出错信息的有效凭证,之后在”维修单打开”中点”结单”,在”维修单传输屏”传输维修单。902020年4月19日

39文档仅供参考18、维修经理签字审核维修单。流程4保外维修协调员工程师HP备注902020年4月19日

40文档仅供参考开始1AAS系统中开维修单3系统中填写备件打印出报价单向客户出示4客户接受报价5向HP传输维修单申请备件9系统中结单10返还备件/维修单/倍加费12取消维修单2故障分析检测7维修8是否追加备件6发出备件11开具发票结束若系统打印不出报价单,可先传输到HP,下载后再打印若需追加备件,应重新报价流程描述如下:902020年4月19日

41文档仅供参考1、对于保外的产品,在AAS系统中新建维修单,以使该维修单及时进入系统。2、工程师根据机器故障现象,判断故障,并申请相应的备件。3、协调员根据工程师申请的备件,将其填入AAS系统,在系统中打印出标价单,向客户报价:对于某些在AAS系统代理端打印不出报价单的维修单,维修中心能够将该维修单先传输到HP,经HP查询备件价格后下栽,打印出报价单。4、客户是否同意报价?5、若客户同意报价,维修中心可向HP传输该维修单,申请发出备件。6、HP根据备件库情况发出备件。7、维修中心接收备件进行维修。8、判断维修是否需要追加备件。9、若不需追加备件,维修完成后可申请结单,若需追加备件,则应重新申请备件,二次向客户报价。10、维修完成后协调员在系统中结单,而且应在规定的时间内按保外备件返还规定返还备件,并按维修服务记录单规定将HP联返还到HP,同时,向HP购买备件的款项应及时汇到HP。11、HP定期向维修中心开具发票。12、若客户不接受报价,维修中心可在系统中直接取消维修单,通知用户,对于已传输到HP的维修单,应向HP申请取消维修单。902020年4月19日

42文档仅供参考流程5维修升级ASP工程师HP维修经营管理部HPCCC工程师授权升级工程师902020年4月19日

43文档仅供参考开始遇到问题电话咨询HPCCC工程师问题是否解决否否是否符合升级条件是填写升级表得到本公司经理签字同意通知用户将升级表传真到HP维修经营管理部,并电话通知负责升级开单的人员吸取升级维修经验结束是开单、派单,并电话通知被派的工程师或ASC给出解决方案送修现场授权送修升级中心授权现场升级维修查阅升级表,与原维工程师沟通做升级维修把升级维修情况通知原维修商维修升级条件:1、根据维修经验判断确定需要升级。2、缺少维修此类产品所必须的手册资料及工具3、经过两次现场维修仍未解决问题。4、两次订备件后仍未解决问题。5、在一周内没有发现问题所在。6、很多同一型号的机器具有相同的问题。升级维修表902020年4月19日

44文档仅供参考ASP维修信息ASP\CSO:开始维修日期:结束维修日期:ASP名称:维修工程师姓名:联系电话:联系传真:用户故障描述:工程师维修记录:升级维修时间:机器当前状态:更换备件情况:部件号:部件描述:ASP经理签字:用户及产品信息用户名称:是否大用户(MID):用户联系人:联系电话:联系传真:产品名称:产品型号:产品序列号:保修类型:保内/保外备注:升级维修信息升级CSO:升级开始日期:升级结束日期:升级工程师姓名:升级维修状态:Open/Close升级工程师维修记录:升级维修结论/建议:问题分类:1、未经培训()2、无手册()4、技术问题()6、备件问题()7、工厂问题()3、特殊服务要求()5、ClassIssuee()8、其它:难易程度:升级类别:普通升级/特殊维修升级升级维修来源:1.ASC2.CCC3.CCO4.PSEAdmin.5.Customer6.Others调查及分析报告PSE分析报告:客户调查情况:PSE姓名:结束日期:满意度分数:第二章岗位定义及工作职责902020年4月19日

45文档仅供参考第一节岗位定义惠普维修中心有以下正式工作岗位:●专职岗位1、协调人员2、维修人员3、主管工程师4、经理●可选岗位1、仓库管理人员2、财会人员3、合同销售人员4、大用户支持人员第二节工作职责描述一、协调人员主要负责HP授权维修中心日常工作的协调,其中包括接待用户,接收机器,与用户联系,与HP保持联系;完成维修服务记录单,管理和收发备件,管理用户物品(如有专职仓管员,则此项归仓管员负责);监控维修状态,监控AAS管理系统,包括开单和结单;及时领会HP的维修政策并向HP的客户做宣传,协助维修经理做好日常管理工作;协调人员有责任完整保存各种维修手册、维修记录及文档资料。902020年4月19日

46文档仅供参考一、维修人员主要负责向用户提供”送修”及”上门(现场)维修”的硬件维修服务。保证维修服务质量,包括技术质量及服务态度。及时领会HP的维修政策并向用户做宣传。维修人员必须认真准确地填写维修服务记录单。维修人员有责任学习新产品的维修方法,不断提高自身的技术水平,及时向经理反映难以解决的用户问题及其它问题,及时求助HP有关人员以解决自己难以处理的技术问题。二、主管工程师主要负责HP授权维修中心的技术监督。包括检查过滤所有的送修产品,判断机器故障,确定所需备件,控制送修维修单的开单,控制维修备件的申请。(所有送修产品必须首先经过主管工程师的过滤检查,所有类型的送修维修单均需主管工程师在技术方面同意才可开单,所有备件均需经过主管工程师在的同意才可申请。)主管工程师有责任处理无须使用备件的机器问题并记录在案。在其完成技术过滤工作后,如工作量允许,仍可做普通送修的工作。原则上,主管工程师不做现场维修。主管工程师还有责任为本机构的普通工程师做技术培训。作为本维修中心的技术代表,主管工程师有责任在技术上精益求精,熟悉与客户交流的技巧,处理本中心所有的技术问题。三、经理维修中心经理需要不定期的与HP区域经理相互沟通信息,听取对方意见或建议,从而在政策及实施方面取得一致。902020年4月19日

47文档仅供参考负责主持维修中心的日常事务。经理有责任为员工培训<惠普维修商商业道德准则>,监督本维修中心的员工不违反此准则。有责任监督并不断改进维修中心所提供的服务,保证其服务水平达到并保持HP所规定的工作效率和指标。维修中心经理有责任代表本机构处理用户的投诉,及时纠正工作人员的工作失误和工作错误。向HP用户宣传HP的维修政策。维修经理必须及时审阅工程师所完成的每一张维修服务记录单,检查维修周期、所用备件和用户验收等项目,以确认维修是否顺利完成或存在隐患。维修服务记录散审阅完毕,维修经理必须在记录单上签字。一、其它人员1、仓库管理人员ASCIM库房管理既是ASC库房管理。备件的接收、发放及邮寄,备件档案保存。遵循HP相应的工作流程,达到HP规定的工作指标。2、大用户支持人员负责大用户档案建立,大用户的发展、联络及专门支持。大用户机器安装协调,大用户特殊服务要求的设立和跟踪。3、合同销售人员负责售后服务合同的销售及服务跟踪。4、财会人员负责ASC的财会管理。有义务给上级管理人员定期报告财务状况。902020年4月19日

48文档仅供参考第六章协调员的工作程序及操作细则第一节协调员的工作程序协调员负责维修机构日常运作的协调工作。一个优秀的协调员能够使整个维修机构运作得井井有条。对用户来说,协调员很可能是她与”惠普维修”联系接触到的第一人,协调员给用户留下的第一印象举足轻重。协调员一天的工作程序大致如下:一、上班前检查自己的仪容、仪表,佩戴上岗证,做到准时到岗。二、仔细阅读”协调员工作日志”,保证当天完成日志上记录的工作。三、查阅各种状态的”维修服务记录单”,并做相应的处理。902020年4月19日

49文档仅供参考一、接待用户。二、不时检查惠普现场维修派单情况。如收到HP派单寻呼或通知后,马上下载维修单。三、安排工程师的维修工作(派单)。四、完成当天的接待和派单工作。五、AAS系统传输。六、在”协调员工作日志”上记录当天未完成的工作,日后该做的工作,和注意事项。七、各类文件存档。例:协调员工作日志1999年6月周日周一周二周三周四周五周六12通知工程师XXX号维修单6、7上门维修。34567提醒工程师XXX号维修单今天该上门维修。89101112131415161718传输培训回执192021222324252627282930交月工作报告第一节协调员工作操作细则一、接待用户902020年4月19日

50文档仅供参考注意:语言态度自信。经过语言和态度,与用户建立和谐的关系,使用户一开始就体会到”惠普维修”的与众不同。使接下来的工作更加有效率。1、当有用户走进维修中心时,协调员应立即停下手上的工作,(坐着时应起立),主动向用户问好,可说”您好,这里是HP维修,能为您效劳吗?”2、如果用户是咨询有关情况,请给予答复。3、如果用户是送修机器,请见”接收机器”操作细则。4、如果用户是取机器,请见”取机”操作细则。5、如需等候,应请用户稍坐片刻,可说”您先请坐,我这就给您去取(联系……)。”6、如让用户久等,要先向用户道歉,可说”对不起,让您久等了”。7、如有必要,应主动谨慎地向用户作出承诺。8、当用户办完事离开前,协调员应向用户介绍本维修中心的联系方法。9、用户离开时应向用户到别。可说”再见,请走好”。二、接收机器注意:经过规范的服务让用户体会”惠普维修”的专业化,使用户对”惠普维修”有十足的信任感。1、请用户把机器放在验机台上。可说”劳驾您把机器放在这里(指验机台)”。902020年4月19日

51文档仅供参考1、主动询问用户机器的故障情况和保修状况。可说”机器有什么故障?是什么时候买的?”2、如果机器在保修期内,请用户填写维修服务记录单,可说”麻烦您填一下绿框里的内容”,或”我帮您填一下维修服务记录单,请告诉我您的单位名称……”。3、请工程师验机。可说”请您稍等一下,我们工程师为您验机,检查机器的故障情况”。4、在AAS系统中建单,并在维修服务记录单上填写由系统自动产生的维修单号。5、协调员做机器配置检查和外观检查,在维修服务记录单上填写检查结果。6、协调员请用户带回耗材及附件。以免留下隐患,造成用户投诉。可说”请带回喷头和电源线。”7、请用户在维修记录单上”您的签字”一栏中签字,并在”送机日期”一栏中填写日期。8、把维修服务记录单上的随机联(粉联)撕下,用透明胶带贴到机器上。9、把维修服务记录单上的客户联(黄联)撕下,交给用户。并告知用户大概的取机时间。可说”这是您的维修服务记录单,请在取机时带来作为取机凭证。您的机器大约会在三天后修好,机器修好后我们会打电话通知您来取机”。还有别的需要我们做的吗?”902020年4月19日

52文档仅供参考1、用户离开时向用户道别。可说”如有问题,请随时与我们联系。这是我们的联系电话和传真。再见,请走好”。2、把维修记录单上的HP联(白联)和存根联(绿联)放在标有”等待检测”的文件夹中。3、通知工程师维修机器。三、通知用户取机注意:用户一定时刻惦念着机器的维修情况,希望机器能尽快修好。因此协调员要理解用户的心情,一定要在第一时间里主动通知到用户前来取机。1、每天固定一个时间,在”等待结单”的2文件夹中取出维修服务记录单。(工程师在完成维修并归还倍加后,会把相应的维修服务记录单放到”等待结单”的文件夹中。)2、确认维修服务记录单上库房收到归还备件的签字。3、在AAS体统中结单。4、按照维修服务记录单逐一给用户打电话,通知用户取机。可说”您好,请问***(联系人)在吗?我们是***(地址)的‘HP维修’,您*月*日送来的***机器已经修好了。您方便什么时候来拿一下?来取机的时候请带好那张维修服务记录单。谢谢,再见。”5、在通知到用户的维修服务记录单上做标记(一般可记下通知时间)。然后把维修服务记录单放入”等待取机”的文件夹中。6、902020年4月19日

53文档仅供参考如果用户联系人不在,需请对方接电话的人转告时,必须要记下转告人的姓名和打电话的时间。如有必要可在第二天再通知用户。1、如果没有联系到任何人,先记下打电话的时间。过一段时间再打电话通知,直到联系到用户为止。请记录每次打电话的时间。四、取机注意:确保用户满意地离开就象一开始与用户建立良好的关系同样重要。因此协调员同样需注意服务的规范性。而且要询问用户对我们的服务是否感到满意,是否还有别的需求。如果这时发现用户有不满意的感觉,我们还有机会进行弥补。1、用户来取机时,请用户出示维修服务记录单用户联。可说”麻烦您把维修服务记录单给我好吗?”2、接过维修服务记录单,请用户稍等。可说”请您稍等,我把机器拿出来。”从”等待取机”的文件夹中取出相应维修单。从”等待取机”的仪架上拿下该机器。3、请工程师验机。确保机器经验机一切功能正常。4、配置检查。5、将机器交还给用户。请用户在维修服务记录单上签字。可说”麻烦您在这里签收一下(用手提示维修服务记录单上”用户签收”一栏)。”902020年4月19日

54文档仅供参考1、主动寻求反馈,了解用户有无其它要求,我们是否能提供帮助。可说”还有其它问题吗?”2、向用户介绍本公司或惠普客户支持热线的联系方法,解除用户后顾之忧。可说”我们的联系电话是***,惠普客户支持热线是800-810-5959。有什么问题,请随时与我们联系。”(或发给用户名片)。3、向用户道别。4、对于因特殊情况没有当场验机的用户,要在维修服务记录单上做标注,并在一、二天后做电话回访,询问机器使用情况。五、特殊情况的处理在维修过程中如遇到特殊情况,不能兑现承诺,一定要主动与用户联系,千万不能让用户等急了先与我们联系,以免造成被动局面,令用户投诉。特殊情况如:1、备件需订货。2、备件错发货/DOA。3、机器故障复杂,本公司无法按期修复。4、机器在维修过程中丢失或进一步损坏。……遇到上述情况,协调员应主动与用户联系。1、告知当前的情况。语气要诚恳。可说”902020年4月19日

55文档仅供参考十分抱歉,修复这台机器所需的备件,库里正好全部用完,需要订货。可能需要一星期到十天的时间。等备件到后,我们会马上维修,并及时通知您来取机。”或”十分抱歉,您机器的故障比较特殊,我们正与惠普工程师联系与我们一同维修您的机器,可能不能按期完成维修。待机器一修好我们会马上通知您。”……1、主动给出建议性方案。让用户感到您确定是在为她们着想。可说”如果您的打印机有急用,我们能否先借给您一台不同型号的救救急?”六、用户物品的管理注意:为用户维修机器,就要对用户的机器负责,对用户负责。因此在维修流程中保管好用户的机器至关重要。协调员不但要使机器完好无损,还要了解机器处于维修的哪个状态,以便用户查询。1、接收用户机器时,要把其外观情况记录在维修服务记录单上。2、接收用户机器时,请用户把机器的耗材及附件带回。如遇到特殊情况需把用户的耗材及附件留下时,要把耗材及附件记录在维修服务记录单上,并在耗材和附件上做标记。3、收下用户的机器后要在机器上贴相应的维修服务记录单随机联(粉联),然后放到”等待检测”的仪器架上。这时维修服务记录单上必须已填上维修单编号,及产品型号、序列号和用户信息,以便鉴定和识别。902020年4月19日

56文档仅供参考1、当机器在”等待备件”或”需要报价确认”时,需要随机联上标注原因,并放到”等待备件”的仪器架上。2、当工程师维修完毕,应在随机联上标注”OK”,并把机器放到”维修完毕”的仪器架上。3、用户取机时,需与之核对耗材及附件情况,并请她在维修服务记录单上签字认可。4、在维修期间,万一用户机器遗失或损坏,应及时报告经理,得出解决方法,并及时告知用户。七、维修服务记录单的管理注意:维修服务记录单记录了维修的整个流程,一台机器的维修过程,就是一张维修服务记录单的管理过程。维修服务记录单起到”识别”的作用。因此维修服务记录单对于维修机构的管理和用户物品的管理同样十分重要,不容忽视。送修用的维修服务记录单有四联,包括”HP联(白联)”,”存根联(绿联)”,”客户联(黄联)”及”随机联(粉联)”。现场用的维修服务记录单有三联,除了没有”随机联”外,余者与送修用的一样。902020年4月19日

57文档仅供参考1、一旦收下用户的机器或接到现场维修的派单,就要填写维修服务记录单。这时记录单上因填有”产品信息”,”外观及附件情况”,”故障描述”及”用户信息”。2、”客户联”在收取机器后交给用户,作为取机凭证。3、”随机联”在收取机器后立即贴到机器上,用作机器及维修状态的识别。为了保存不同状态的维修服务记录单,可设置五个文件夹,分别是”等待申请备件”,”等待备件”,”等待维修(备件全到)”,”等待结单”和”等待取机”。4、主管工程师分析完故障,并在”HP联”和”寸根联”上填写所需要备件后,把它们放入”等待申请备件”的文件夹中。5、协调员每天按时在”等待申请备件”文件夹中取出维修单,在AAS系统中完整填写维修单,包括维修所需备件的申请。然后传输。把”HP联”和”存根联”放入”等待备件”文件夹中。6、协调员收到全部备件,在系统中标注备件收到时间。把”HP联”和”存根联”移入”等待维修(备件全到)”文件夹。向工程师派单。7、工程师维修完毕,并归还备件后,把”HP联”和”存根联”放入”等待结单”文件夹中。8、协调员从”等待结单”文件夹中取出”HP联”和”存根联”,确认库房签字,AAS系统结单,通知到用户取机。把”HP联”和”存根联”放入”等待取机”902020年4月19日

58文档仅供参考的文件夹中,等待用户来取机。(现场维修单,无须用到此后文件夹。)1、每月按时把本月维修服务记录单的”HP联”寄回HP,”存根联”存档。第四章工程师的工作程序及操作细则第一节工程师的工作程序902020年4月19日

59文档仅供参考惠普授权维修机构从事维修的工程师有主管工程师和维修工程师。工程师从事的是高科技产品的技术支持工作,必须具备良好的能力。这个能力来自精湛的技术水平,来自服务的规范性,来自一丝不苟认真负责的工作作风。主管工程师一天的工作程序大致如下:一、上班前检查自己的仪容、仪表,佩戴上岗证,做到准时到岗。二、检查维修设备是否符合标准,工具是否完整,没有缺少。三、仔细阅读”工程师工作日志”,保证完成当天日志上记录的工作。四、接听用户有关技术方面的电话,做维修单电话过滤。五、为送修的用户验机,判断故障,做维修单过滤,确定所需备件。六、为取机的用户验机,确保修复的机器功能正常。七、向用户提供技术咨询,处理用户的技术问题。八、向维修工程师提供技术咨询。九、监督本维修中心的技术能力。十、遇到不能解决的问题及时升级。十一、在”工程师工作日志”上记录当天未完成的工作,日后该做的工作,和提醒注意的事项。(”工作日志”的用法,请参阅”协调员的工作程序”部分。)维修工程师一天的工作程序大致如下:一、上班前检查自己的仪容、仪表,佩戴上岗证,做到准时到岗。二、检查维修设备是否符合标准,工具是否完整,没有缺少。三、仔细阅读”工程师工作日志”,保证完成当天日志上记录的工作。四、902020年4月19日

60文档仅供参考查阅工程师负责的维修单状态的维修服务记录单,并做维修工作。一、根据协调员的派单为用户检测机器,验机,做维修。二、完成当天的维修工作。维修工作有用户送修和现场维系两类。三、维修完毕,归还备件。四、遇到不能解决的问题及时升级。五、在”工程师工作日志”上记录当天未完成的工作,日后该做的工作,和提醒注意事项。(”工作日志”的用法,请参阅”协调员的工作程序”部分。)第一节工程师工作操作细则一、送机验机细则注意:在接收下用户送来的机器前,一定要验机,再现故障,确认故障。这样既能够将小故障立即解决,提高效率,又可避免因用户机器故障不稳定造成误判,引起一系列不必要的后续性麻烦。同样,这是”惠普维修”专业化服务的绝好体现。由主管工程师担当。1、询问用户确切的故障现象,包括经常发生的故障和偶然发生故障,询问故障经过。可说”您的机器有什么故障?除了这个外还有没有其它不经常发生的故障?发生故障的前后情况是怎样的?”902020年4月19日

61文档仅供参考1、尽可能当用户的面重现故障,询问用户是否和她使用时发生的故障情况一致。2、为用户分析产生故障的可能原因。分析是机器本身的质量问题,还是用户使用问题。3、与用户确认机器配置。4、再次询问用户机器有否其它故障。5、确定能否当场排除故障。6、如需接收下机器,协调员要继续办理接收机器的手续。7、在维修服务记录单上记录故障分析和维修所需的备件号。二、取机验机细则注意:在用户把机器取走前一定要验机,确保机器一切功能正常并请用户签字认可。这样可避免因机器未彻底修复造成用户不满意或投诉。(因没有验机而造成的用户不满意的百分率一直居高不下。)同样,这也是”惠普维修”专业化服务的绝好体现。由主管工程师担当。1、当着用户的面验机。2、针对故障点验机,确定故障排除。3、902020年4月19日

62文档仅供参考对机器做全面功能测试,确保机器功能正常。如是打印机,还需联测试。1、向用户解释故障产生原因。2、向用户介绍产品使用常识及维护方法。3、确认用户机器配置一致,附件完整无损。4、询问用户有否其它要求。5、验机完毕请协调员办理取机手续。三、机器维修注意:身为技术人员,一定要对技术负责,对用户的机器负责,因此工程师必须严格按技术规范和维修手册操作。1、维修机器时,工程师应在防静电工作室,使用防静电设备,佩戴防静电手环。2、根据维修手册维修机器。◆机器为什么会坏?-这台机器为什么会出现这种故障?-是用户使用问题,还是机器本身的质量问题?-同种机型的其它用户也存在这种问题吗?◆机器如何修复?-这台机器什么部位出了故障?-根据维修手册应检查哪一部分?-是备件故障,还是非备件(耗材)故障?902020年4月19日

63文档仅供参考◆如何避免再次损坏?-找出相应的预防措施和保养常识,建议主管工程师告知用户。1、在维修过程中,如发现有与主管工程师描述不一致的故障或未作描述的故障,应及时与主管工程师和用户求得联系,以确保维修的高质量和高效率。2、备件复查。对于贵重备件及不确定的备件,应做到备件复查。在机器修好后,将换下的坏备件再换回到机器上,检查机器故障是否再现,以确定备件更换是否正确。3、备件核实。工程师在维修过程中需核实主管工程师建议使用的备件是否正确。如需重新申请备件,请与主管工程师商议,并征得主管工程师的同意。4、维修完毕后,在随机的维修服务记录单上标注”OK”。把机器放到”维修完毕”的仪器架上。归还所有备件。把维修服务记录单放入”等待结单”文件夹中。5、遇到不能解决的问题,及时把问题升级给主管工程师。四、现场维修前电话沟通要求接到现场维修的派单后,需及时打电话与用户联系,确认上门时间,判断故障原因,确保响应时间。902020年4月19日

64文档仅供参考因为工程师只身在用户现场维修,如果准备不充分会浪费用户的时间和精力,影响用户满意度,同样也浪费工程师的时间和精力。现场维修前做好电话沟通能保证现场维修的高效率。1、准备好用户信息及产品信息。2、打电话与用户联系,了解机器情况。电话接通,找到联系人后,可说”您好,我是‘惠普维修’XX市(地方名称)的工程师。我们接到通知说您这里有一台XXX出了故障,我想了解一下情况,然后和您约个时间上您那里维修机器,行吗?”3、询问故障现象及故障发生前环境和操作等有无变化和异常。4、初步判断问题并请用户协助判断及验证。●请用户帮忙做自检测试:-PC、SERVER应注意是否有非HP的产品或部件。-PRINTER、PLOTTER应注意耗材影响。●联机测试-操作系统是否安装正确?-HP产品(板卡、外设等)的驱动程序是否安装正确?-第三方产品(板卡、外设等)的驱动程序是否安装正确?-硬件是否正确配置?●安装软件:-操作系统是否有PATCH?如有,是否已正确安装?902020年4月19日

65文档仅供参考-驱动程序是否为最新版本?●最小配置测试及硬件交换测试:-对PC、SERVER可进行最小配置测试,即去掉硬盘、光驱、板卡、外设及扩展槽板等。-对PC、SERVER可替换MONITOR、PC、外设、硬盘、软驱和电源线等。-对PRINTER、PLOTTER可替换打印电缆和耗材。-替换环境。五、现场维修注意:在用户现场,工程师就代表着”惠普维修”,一言一行和技术能力直接影响到用户的满意与否。工程师可站在用户的角度考虑一下,自己怎样做才能符合用户的需求,达到用户的期望。1、电话沟通。2、上门前,做好准备工作。包括带好备件,维修手册,仪表,维修必备的工具设备(特别是防静电设备和防静电手环)和维修服务记录单。还可带些”惠普维修”宣传资料送给用户。如为家庭用户,工程师最好带上自备的鞋套和抹布,以免弄脏用户的环境。902020年4月19日

66文档仅供参考1、见到用户时,先做自我介绍,主动递上名片,出示佩戴的上岗证(这是与未经HP授权的其它维修商的重要区分)。可说”您好,我是‘惠普维修’工程师。X天前我与您约好来维修XX机器的。这是我的名片。”2、铺上防静电设备,带上防静电手环。开始维修机器。3、维修完毕后,当场给用户验机,充分听取用户的建议,确保用户报修的机器经验机一切功能正常。4、请用户在维修服务记录单上签字。5、向用户介绍机器使用和保养的小常识。6、验机后,工程师应将机器安放到原来位置,并清楚因维修产生的废纸、灰尘和杂物等。7、感谢用户对我们工作的配合。主动寻求反馈,避免我们未及注意的疏漏,而及时做出修正。了解我们的服务是否达到用户的基本要求。8、向用户介绍我们的联系方法。9、向用户道别。六、功能测试要求1、PC-加电自检,确认CUP、MEMORY、HDD等参数与送修时一致。-用诊断工具软件进行全面功能测试。2、激光/喷墨打印机-自检测试经过902020年4月19日

67文档仅供参考-联机打印经过-连续打印3页以上,确认各纸槽及纸盒走纸正常。七、升级维修触发条件当工程师在维修中遇到问题,一定要寻找各种资源解决。惠普是维修工程师最有力的后盾。所以当工程师遇到以下情况,必须做升级维修,尽量不要使维修周期过分延长,避免影响到用户的利益。1、根据以往的维修经验感觉到无法解决问题。2、缺少维修此类产品所必须的手册资料及工具。3、经过两次现场维修仍未解决问题。4、两次订备件后仍未解决问题。5、一周内未发现机器的问题所在。6、很多机器产生相同的问题(大量报修相同型号的机器)。第三节防静电工作室的维护为了保证维修工作的科学性和标准化,在维修机器时,我们必须使用防静电设备。ASP的维修工作间应为防静电工作室,在装修时应严格参照<惠普维修场地准备标准>。一、防静电工作室应符合电源标准。●维修场地引到工作台和验机台的电源必须经隔离稳压源。902020年4月19日

68文档仅供参考●稳压源的容量视维修工作台的数量而定。一般每个工作台须600VA。●稳压源引出的电源必须有真正的地线。注意:有些民用建筑没有地线,须要自行埋设。接地测量方法:用万用表测地与零线的电压,应在0V-3V之间(不包括0V)。二、防静电工作室应符合防静电标准。●地线与零线之间电压小于3V。●防静电垫与地线之间电阻小于1.5MHOM(+0.2M)。●防静电手环与地线之间的电阻小于10MHOM(+0.2M).三、防静电设备要定期检查,检查记录需存档。●每年检查两次以下项目:-测量手环到地的电阻。-测量防静电垫到地的电阻。-测量地到中线的电压。●建议检查日期定为每年的一月和六月份。四、维修用电子设备必须定期检查,检查记录需存档。如万用表,每年必须做一次测量和校准。五、禁止携带食物或饮料进入防静电工作室。六、防静电工作室严禁吸烟。902020年4月19日

69文档仅供参考七、非维修人员禁止随便进入防静电工作室。来访者必须在ASP维修人员的陪同下才能进入防静电工作室。第四节维修工具清单1、数字万用表1只2、内六角螺丝批6号1把3、内六角螺丝批8号1把4、T-6、T-8、T-10、T-15、T-20内梅花螺丝批各1把5、大、中、小一字螺丝批各1把6、大一字加长型螺丝批1把7、大、中、小十字螺丝批各1把8、大十字加长型螺丝批1把9、镊子1把10、老虎钳1把11、尖嘴钳1把12、活络扳手1把902020年4月19日

70文档仅供参考第四章备件管理员的工作程序备件库管理人员的工作内容大致分为备件库日常管理、盘库、和调配还库三个方面。日常管理:1、出库备件或入库备件后,应尽快与惠普服务器连接,刷新系统数据。2、库房管理员收到系统打印的出库单,根据出库单,给前来取备件的工程师处库备件。3、库房管理员要监督每一件备件的出库,保证手续齐备。4、库房管理员应要求工程师当场打开备件包装,检查内外是否有误。5、库房管理员在每次收到HP补库的备件时,应在一个工作日内完成核对数目、扫描备件及备件上架。6、库房管理员应于当日内与HP服务器连接,将系统扫描数据上传。并将核对后的装箱单存档。902020年4月19日

71文档仅供参考1、库房管理员应保证出库单保存完全,不丢失。2、库房管理员应保证库房备件摆放整齐,符合要求。3、库房管理员应保证库房内的整洁。盘库:1、库房管理员应在每个月的最后一个工作周的周五下班前,用无线条码扫描枪扫描库房中所有备件,并于周日上午十点钟前将数据上传HP服务器。2、HP收到代理库房管理员扫描上传的数据,与系统数目进行核对,如有误差,HP将书面通知代理库房管理员。3、库房管理员应在收到书面通知后两天内作出解释,否则HP将有权从代理当月的劳务费中扣除备件罚款。调配还库:1、HP负责提供调配还库的数据给代理方的库房管理员。2、库房管理员根据HP提供的调配还库数据,拣出相应备件,经系统扫描、妥善包装后寄还HP指定库房。库房管理员应于当日内与HP服务器连接,将系统扫描数据上传。3、库房管理员寄还的调配还库的包装箱中不应夹带有非调配还库的备件,否则HP有权拒付邮寄费用。4、HP在收到库房管理员寄还的备件后,将实物、装箱单的数目与系统数目进行核对,如有误差,HP将书面通知代理库房管理员。5、902020年4月19日

72文档仅供参考库房管理员应根据HP的书面通知查明原因,并于收到通知后的两个工作日内通知HP。1、HP将根据收到的调配还库货运单所标明的运费,向代理支付调配还库邮寄费用。第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则服务产品一般分为”服务金牌”和”服务合同”两种,第一节”金牌”销售的工作程序和操作说明VirtualServiceSales简称”VVS”,指中国惠普的服务产品销售专员。该人员的一切人事关系隶属于代理商,但须接受中国惠普的服务产品销售经理的业务管理,负责中国惠普的服务产品销售工作。代理商工作流程:代理商/VVS中国惠普文件902020年4月19日

73文档仅供参考开始进行中国惠普服务产品进销工作每月提交销售及库存报表每月26日前提交当月发生的所有发票复印件提交VSS工资凭证及发票考核考核经过?是否报销部分工资不进行报销结束销售及库存表销售凭证/发票VSS工资凭证代理商工作流程描述:1、开始2、代理商保证其VSS按照协议规定的要求进行中国惠普服务产品的销售工作。902020年4月19日

74文档仅供参考1、代理商每月向中国惠普的销售人员提供当月的发生销售及库存报表。2、代理商保证VSS于每月26日向中国惠普提供当月发生的中国惠普服务产品的进销发票。3、中国惠普根据协议规定及具体情况考核代理。4、如果考核经过,则按照协议规定报销VSS的部分工资,代理商应向中国惠普提供当月VSS的工资凭证,代理商接到报销后,给中国惠普开具发票。5、如果考核没经过则不进行报销工作。6、文件存档,结束。代理商销售报表(年月26日至年月25日)日期销售产品及产品号销售数量销售金额发票号库存表(年月26日至年月25日)产品号承上月库存本月进货本月出货本月节余备注数量金额数量金额数量金额数量金额902020年4月19日

75文档仅供参考902020年4月19日

76文档仅供参考第二节”合同”销售的工作程序和操作说明惠普维修合同代理销售程序:客户合同代理中国惠普维修合同销售管理员中国惠普销售经理开始合同登记请求购买合同合同报价开用户发票yes提交代理编制代理月报表审批月报表902020年4月19日

77文档仅供参考接受报价?验机销售月报表暂停或停止yes经过验机?合同履行正常?签定合同no付费维修返还劳务费发票支付劳务费批准劳务费支付付合同款到寄合同文本到年度合同审计指定帐号惠普公司902020年4月19日

78文档仅供参考结束902020年4月19日

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80文档仅供参考维修合同代理销售工作程序详述:1、惠普信息产品客户(下称客户)向中国惠普维修合同授权销售代理(下称代理)请求签订维修合同。2、代理按中国惠普维修合同报价单给客户报价,现场验机差旅费用不包括在合同费内,由代理自行酌情收取。3、在客户接受报价之后,代理即开始验机工作,对于尚在保修期内的产品,代理必须从客户处获得保修证明。如果产品已经超过保修期,代理在验机后出具验机报告,对于有故障的产品,要在机器故障修复之后方可签订维修合同。代理必须在验机后在合同设备机箱封口处贴上中国惠普专用合同封签。4、代理与客户一起签订维修合同,合同填写字迹必须工整,清晰。代理与客户洽谈维修合同开始日期时,应做出足够的时间预算,以确保在合同约定的开始日期前,代理能够将维修合同表寄达中国惠普合同管理人员;客户能够将维修合同款付至中国惠普指定的帐户上。同时,代理应提醒客户在付款时注明维修合同编号、付款后传真付款证明给中国惠普合同管理人员。5、合同签定后30天内,客户必须把合同全额款项汇至合同上中国惠普指定的帐号上,在汇款时要注明合同编号,30天内如果未付款,合同自动作废。6、代理在签定合同后,将合同的HP联,寄回给中国惠普合同管理人员。7、中国惠普合同人员每星期二次核对收到的合同文本和付款状况,将已经付款的用户及产品信息登记进IBS。902020年4月19日

81文档仅供参考1、中国惠普公司合同管理人员应在客户全款到帐后一周内开出发票并寄回给客户。并向客户确认合同开始日期。2、每月30日之前,代理向中国惠普提交上月26日到本月25日的月工作报表。3、中国惠普合同管理人员整理出每个代理的工作报表(本月合同实现额,YTD实现合同额,40天合同返修率,YTD合同返修率)。4、中国惠普合同销售经理审核代理的工作报表,对返修率超过警戒线的代理采取警告或终止合同的处理。5、中国惠普合同销售经理批准合同劳务付款。6、代理收到劳务付款后,开出发票寄给中国惠普。7、中国惠普合同销售经理在每年合同续签之前,审核代理的年度工作报表以决定是否续签。FAXTO:Att:刘炜中国惠普有限公司经营管理部中国惠普有限公司维修合同代理销售月报表代理名称:制表日期:制表人:本报表反映年月的合同销售情况合同编号客户名称签定日期开始日期合同金额到款日期共()份合同,金额为元总计(小写):902020年4月19日

82文档仅供参考作废合同共()份,编号分别为:(请随本报表寄返作废合同)以下又由中国惠普公司填写依照中国惠普维修合同代理销售协议书,中国惠普应付代理维修合同代理劳务费:人民币(大写):共计(小写):经办人:第六章维修部经理的工作程序及操作细则第一节维修部经理的工作程序一般来说维修部经理并没有固定的工作程序,但她必须保证本维修中心每天的运作标准化而且高效率,并保持用户的满意度,赢得用户的忠诚。维修部经理的日常工作是维修单审核,维修工作成绩监督,用户反馈处理监督,员工培训安排,年度计划的拟定及实施。第二节维修部门经理的工作操作细则一、维修单审核902020年4月19日

83文档仅供参考经理被必须对本中心做的每个维修单进行复查,确保工程师为用户提供的服务是符合标准的。维修服务记录单的检查包括以下方面:1、维修周期的控制>检查系统的开单时间是否及时:AAS系统的开单时间-用户请求维修的时间;>用户界面的维修周期:维修完成时间-用户请求维修时间(送机时间);>现场响应时间:到达现场时间-用户请求维修时间。2、技术的控制>申请备件的合理性:根据故障分析和故障描述,判断工程师是否申请了正确的备件;>备件的实际使用情况:据工程师排除故障方法描述和备件的实际使用情况判断工程师是否存在失误。3、其它>维修负责人是否明确:是否有接机人、工程师的签字确认;>用户对维修的意见和评价:用户意见反馈;>送修到维修中心机器是否责任明确:机器的外观状况和附件是否明确;>有无用户签字,以表示对维修服务的认可。902020年4月19日

84文档仅供参考二、维修工作成绩(BFT)的监督维修工作成绩可衡量为用户提供的服务是否符合标准要求。BFT基本工作成绩表,是对维修中心过去维修服务中各项考核指标总体评价,是评定RANK值和惠普支付劳务补助的依据。注意:当月的RANK值是以过去三个月的数据为基础进行计算的。如,12月的RANK是根据10、11和12月的数据综合计算的。有关当月的数据,能够向惠普公司区域支持经理索取。维修经理可时时用AAS系统查阅BFT数据,以随时了解本维修中心的工作情况,及时补差补漏,控制工作质量。三、用户反馈的处理用户对维修服务的满意程度是维修服务质量的最终衡量指标。每个维修部经理都应该对用户的满意程度902020年4月19日

85文档仅供参考有一个清楚的认识,并经过听取用户意见,不断改进整个维修服务过程的质量。维修部经理有责任让每位用户获得满意的维修服务。1、获得用户反馈信息è维修部经理能够从以下途径获得用户的意见:●从维修服务记录单的客户签名栏;(注意用户有否签名,是否有反馈意见与建议。)●维修部经理与取机客户交谈;●进行电话调查,倾听客户意见;●惠普每月的用户满意度调查报告。2、及时处理用户的不满●注意维修前台用户不满情绪,防止不满情绪的演变恶化;●对于不能独立解决的用户不满,应及时寻求惠普方面的帮助与支持;●如用户依然不满意,建议用户拨打惠普投诉热线,以宣泄其不满情绪;●积极配合惠普区域支持专员的用户投诉处理。●每月整理用户反馈,总结本月的用户满意度与投诉情况;●902020年4月19日

86文档仅供参考详细分析和总结每件用户不满事件,从维修服务的全过程找到出现问题的原因,加以改进。四、管理问题升级1、目的当维修中心在面临极可能引起用户的投诉情况、或有关法律方面或者大众传媒方面的问题,急需得到惠普公司的帮助时,经理能够拨打此热线,及时解决相关的问题。2、热线电话与使用者热线电话为,-6510,传真。经理热线使用者为ASP经理。3、惠普对热线电话的承诺维修代理管理部运作主管具体负责ASC经理热线的支持。对所有的热线电话保证在24小时之内提出解决方案或落实责任人,并用电话或传真反馈给ASC经理。4、拨达经理热线的条件●出现复杂问题后,ASC难于找到HP内解决问题的响应者;●出现将要引起用户投诉的情况,或有关法律或大众传媒方面的问题,迫切需要HP出面协调、解释;●出现其它涉及惠普公司的紧急事件,或有可能造成严重后果的事件。902020年4月19日

87文档仅供参考第六章取/送机注意事项当维修中心为客户设有取/送机的服务时,负责这项服务的工程师会与客户有较多的接触,她/她的言行直接影响了客户对”惠普维修”的感觉。因此当”惠普维修”的工程师或其它人员到客户处取/送机时,要注意如下事项。一、”惠普维修”的人员注重仪容仪表,给客户一个良好的第一印象。一、当确定需要去客户现场取/送机时,协调员应将取/送机请求登记在”维修服务记录单”上。(应规定工程师取/送机的响应时间)。二、去客户现场取/送机前,应事先提前联系客户,避免客户同时到ASC送/取机,引起不必要的麻烦。902020年4月19日

88文档仅供参考一、进入客户现场取机,应说明来意,找到联系人,并出示自己的工作证件。应在客户的指引下进入客户的办公区域,切勿擅闯。二、取机时,请将以下信息填入”接收登记本”或”维修服务记录单”。☆型号(M/N)☆序列号(S/N)☆用户名称和地址☆联系人和电话☆是否在保修期内☆故障现象☆有无附件☆运送员签名☆用户签名三、取机时,还应进行机器外观检查,看是否有缺损及碰撞损坏。若有请在”接收登记本”或”维修服务记录单”上注明并与客户确认。如是打印机,请提醒客户留下机内的墨头、硒鼓及电缆。四、在机器取走前请留下”维修服务记录单”的客户联”给客户保留。五、在客户工作区服务时,要尊重客户的工作习惯,按客户要求摆放机器,不要擅自移动或使用客户的办公用品。六、为客户取/送机时,需核对随机附件与客户登记项目,确保交接工作无差错。902020年4月19日

89文档仅供参考一、在客户机器的运输途中要采取保护措施,要轻搬轻放,安置稳妥,避免碰伤。二、机器送到客户现场时,应请客户当场确认机器状态,若遇验机不经过或客户有特殊要求时,可用电话与主管工程师或ASC其它人联系,直至解决问题后,或经客户同意后方可离开。三、尽最大可能使客户满意。902020年4月19日