DB3502∕T 090-2022 居家养老紧急事件应急助援规范(厦门市)

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ICS03.080CCSA203502福建省厦门市地方标准DB3502/T090—2022居家养老紧急事件应急助援规范Specificationofemergencyassistanceforelderlyhomeservice2022-11-16发布2022-11-16实施厦门市市场监督管理局发布

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2DB3502/T090-2022目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14总体要求..........................................................................15机构及职责........................................................................26工作流程及要求....................................................................37服务质量评价......................................................................48服务改进..........................................................................5附录A（规范性）应急助援工作流程....................................................6附录B（资料性）应急助援记录表......................................................7I

3DB3502/T090—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市民政局归口。本文件起草单位：厦门市民政局、厦门智宇信息技术有限公司、厦门市标准化研究院。本文件主要起草人：方章成、王少武、洪丽君、肖聪聪、柳志祥、杨文锋、周黄旋。本文件为首次发布。II

4DB3502/T090-2022居家养老紧急事件应急助援规范1范围本文件规定了居家养老紧急事件应急助援的总体要求、机构及职责、工作流程及要求、服务质量评价及服务改进等内容。本文件适用于居家养老服务机构紧急事件应急助援（以下简称应急助援）工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南DB35/T1518—2015城市社区居家养老服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1居家养老服务机构elderlyhomeserviceorganization经合法登记为居家老年人提供服务的各类组织。[来源：DB35/T1518—2015，3.2]3.2应急助援emergencyassistance服务组织针对危及居家老年人生命健康和安全的突发状况提供的紧急救援辅助性活动。3.3应急助援人员emergencyassistancepersonnel针对危及居家老年人生命健康和安全的突发状况提供紧急救援辅助性活动的专业人员。3.4失能disability个体失去自理、运动、精神状态、感知觉或社会参与等方面相应的能力。4总体要求4.1服务对象设有紧急呼叫设备或个人配有可穿戴异常情况紧急报警设备的居家老年人，包括并不限于：——失能老年人；——高龄老年人（80岁及以上）。1

5DB3502/T090—20224.2服务类别在服务区域内，发生危及服务对象生命健康和安全的紧急突发状况，包括并不限于：——火灾、触电、煤气泄漏；——突发疾病；——坠床、跌倒、自伤和他伤、走失、烫伤。4.3服务内容应急助援服务内容包括：a)接受紧急呼叫并即时响应服务；b)联系紧急情况下服务对象的联系人；c)联系就近应急助援人员赶赴现场协助救援。4.4人员技能要求4.4.1宜具有劳动从业资格，上岗前应经过相应的岗位培训，必要时持证上岗，具备以下能力：——应对突发事件能力；——救援辅助性能力；——熟悉老年人常见意外伤害种类，掌握对应的应急助援知识及技能。4.4.2应具有符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，身体健康。4.4.3应信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。4.5服务设备4.5.1在服务对象家庭中的浴室、卧室及厨房等处配备相应的应急呼叫设备。4.5.2服务对象可选择具备以下功能的应急呼叫设备：——紧急呼叫器：可安装在浴室、卧室及厨房等位置，支持网络连接，防水易操作，数据实时反馈；——烟雾探测器：通过烟感探测设备实现烟雾报警、煤气泄漏实时动态监控；——燃气探测器：自动检测空气中的可燃气体浓度，浓度超过一定比例实施预警；——红外探测器：服务对象长时间滞留某个区域，可能发生跌倒等异常情况时报警；——水浸探测器：检测被测范围是否发生漏水，一旦发生漏水，立即发出警报；——生命体征（睡眠）监测仪：监护服务对象生命体征，呼吸、心率、离床时间等，出现异常进行报警；——定位设备：语音通话、一键SOS报警、电子围栏、定位、历史轨迹。5机构及职责5.1服务机构5.1.1应具有合法的经营资质。5.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和应急助援人员。5.1.3应具有与其业务范围相适应的经营场所、基础设施和设备。5.1.4应具有与其业务开展和服务管理相关的制度体系。5.2工作职责5.2.1应制定相关应急助援预案，内容应至少包括：2

6DB3502/T090-2022a)组织架构；b)职责分工；c)服务人员；d)服务内容；e)服务流程；f)服务要求。5.2.2应每半年组织应急助援、应急救护相关技能的培训、演练、考核。5.2.3应告知服务对象应急呼叫设备的使用和日常保养。5.2.4应了解和掌握服务对象的基本情况和健康情况。5.2.5应确保应急呼叫设备功能完好、可靠。5.3基本要求5.3.1应设立24h呼叫中心。5.3.2服务对象在服务区域内发生紧急情况时，相应服务开始后5min内应通知服务区域的应急助援人员赶赴事发地点。5.3.3服务对象在服务区域外发生紧急情况时，应根据应急助援预案，及时开展应急助援服务。5.3.4每半年至少进行一次应急助援预案演练，于十个工作日内总结演练经验并归档。5.3.5应按事件的危害程度、影响范围等实施应急分级响应制度，应急响应分为Ⅰ级助援、Ⅱ级助援。其中：——Ⅰ级助援：对服务对象的人身、财产安全可能造成危害的情况；——Ⅱ级助援：对服务对象的人身、财产安全可能造成重大危害，可能危及生命安全或已经危及生命安全的情况。6工作流程及要求6.1应急助援工作流程6.1.1应急助援工作流程见附录A。6.1.2呼叫中心接收应急助援信息时，应判定助援信息的有效性，并按流程执行：a)无效报警，如设备误报、服务对象误碰、服务对象通过SOS按键呼入咨询、一般需求等服务；b)有效报警，呼叫中心坐席人员接受紧急求救信息时，应根据来电者信息判断应急响应等级：1)Ⅰ级助援，呼叫中心应通知应急助援人员、子女家属赶赴现场实施应急协助；2)Ⅱ级助援，呼叫中心应立即联系110/120/119等专业救援机构，并通知应急助援人员、子女家属赶赴现场实施应急协助。6.2应急助援工作要求6.2.1呼叫中心实行24h值班制。6.2.2呼叫中心应收录各区应急助援人员的联系电话、家庭住址等。6.2.3呼叫中心实行谁接听谁负责的首问责任制。6.2.4完成应急助援后，首位接听求助电话人员应做好记录，参见附录B。6.3应急助援人员工作流程及要求6.3.1应急助援人员工作流程3

7DB3502/T090—20226.3.1.1应急助援人员到达现场时应及时确认现场情况，根据现场情况确认助援事宜：——现场情况可以处理时，宜在现场实施应急协助；——现场情况确认无法处理时，应立即通知110/120/119等专业救援机构，并维护好现场秩序。6.3.1.2若服务对象需送至医疗机构，应急助援人员是否陪同服务对象前往医疗机构，根据以下情况确定：——服务对象家属/监护人在救援现场且能够自主完成后续急诊事宜的，可无需到现场，后续应做好跟进；——服务对象无家属在现场、人员不足等无法完成后续急诊事宜的，应随行前往医疗机构，配合做好急诊相关工作。同时可自行或联系呼叫中心对接子女家属、社区等相关人员到达医疗机构，并做好交接工作。6.3.2应急助援人员工作要求6.3.2.1实行首问责任制，接到呼叫中心应急助援电话时，应在15min内到达事发现场，无法在规定的时间内到达现场的应同首位接听电话人员进行沟通，安排就近人员介入处理。6.3.2.2应收集社区工作人员、老年人及家属/监护人、救援机构等人员联系电话、地址，对接呼叫中心存档，紧急联系人员能满足覆盖范围。6.3.2.3应保持手机24h畅通。6.3.2.4宜持有救护证，并每年进行一次救护培训。6.3.2.5参与应急助援时应确保有两人在场。6.3.2.6完成应急助援工作，应联系呼叫中心回复完成应急助援情况，并做好记录。7服务质量评价7.1评价主体服务质量评价主体宜包括：——主管部门；——服务购买方；——服务机构；——服务对象或家属、监护人；——第三方。7.2评价指标服务质量评价指标维度宜包括：——服务场所；——信息化建设；——运营管理；——应急助援服务提供；——服务对象或家属/监护人满意度；——服务时间准确率。7.3评价方法服务质量评价方法宜包括：——意见征询，上门、电话、信件、网络等方式；4

8DB3502/T090-2022——实地查看；——检查考核。8服务改进8.1服务机构应提供服务质量信息反馈的渠道，包括网络、电话、信函等形式。8.2服务机构应做好如下记录：——反馈人的姓名、地址和联系方式；——反馈的主要内容、情况，改进意见和建议。8.3服务机构应对投诉信息进行分析处理，投诉处理时限不超过十个工作日。投诉处理应符合GB/T17242规定。8.4服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。5

9DB3502/T090—2022AA【】附录A（规范性）应急助援工作流程应急助援工作流程见图A.1。应急呼叫设备监测报警来电呼入呼叫中心信息有效性确认有效能否判定应通知应急是否急响应等级助援人员现场判定Ⅰ级助援Ⅱ级助援Ⅱ级助援Ⅰ级助援联系110/联系120/通通知通知110/119等知无效应急应急120/专业子助援助援119等救援女人员/人员/专业机构,家子女子女救援通知属家属家属机构子女家属子女家属协助现场人员判定是否到达现场否助援工作跟随入院完成对接是陪同就诊结束助援完成对接图A.1应急助援工作流程图6

10DB3502/T090-2022BB附录B（资料性）应急助援记录表应急助援记录表见表B.1。表B.1应急助援记录表坐席/应急助援人员：编号：姓名联系电话触发时间家庭住址信息来源事件经过记录人：助援等级助援人员助援过程/结果结案___________________________7