服务营销-0002(贵州电大－课程号：5205081)参考资料

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1、服务营销-0002贵州广播电视大学形成性测评系统课程代码：5205081参考资料试卷总分：100单项选择(共10题,共40分)1.(4分)信息有形化的最显著形式是（）。A、广告B、销售促进C、口碑传播D、公关宣传参考答案：C2.(4分)（）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。A、环境因素B、设计因素C、社会因素D、促销因素参考答案：A3.(4分)营销铁三角中保持承诺的是（）。A、内部营销B、外部营销C、互动式营销D、促销参考答案：C4.(4分)顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（）。A、技术性质量B、功能性质量C、产品质量

2、D、一般质量参考答案：A5.(4分)由于服务的（），顾客往往将服务人员等同于服务本身。A、无形性B、不可分离性C、差异性D、缺乏所有权参考答案：A6.(4分)宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（）。A、边缘展示B、核心展示C、附加展示D、非有形展示参考答案：A7.(4分)内部营销是一项管理策略，其核心是（）。A、提高员工的服务水平B、发展对员工的顾客意识C、提高员工的功能性质量D、提高员工的技术性质量参考答案：B8.(4分)顾客在购买过程中能够实际拥有的展示为（）。A、边缘展示B、核心展示C、附加展示D、

3、非有形展示参考答案：A9.(4分)营销铁三角中做出承诺的是（）。A、内部营销B、外部营销C、互动式营销D、促销参考答案：B10.(4分)在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化参考答案：C多项选择(共8题,共32分)11.(4分)内部营销的内容主要有（）。A、人才招聘B、人员发展C、绩效评估和奖励D、留住人才E、公共宣传参考答案：ABCD12.(4分)影响服务企业形象的关键因素主要（）。A、实物属性B、气氛C、价格D、服务产品E、促销参考答案：ABCDE13.(4分)服

4、务环境的作用主要有（）。A、包装作用B、辅助作用C、交际作用D、区别作用E、宣传作用参考答案：ABCD14.(4分)顾客所接受的服务包括两个要素，即（）。A、技术性质量B、功能性质量C、产品质量D、价格水平E、宣传参考答案：AB15.(4分)服务过程系统按客户参与程度分为（）。A、直接参与B、间接参与C、无参与D、标准服务E、非标准服务参考答案：ABC16.(4分)一个餐厅在环境设计时要注意（）。A、位置选择合理B、环境卫生状况令人满意C、餐厅的气氛D、员工的素质E、餐厅的管理水平参考答案：ABC17.(4分)一线人员是整个服务营销的人格化

5、，具体表现在（）。A、一线人员就是服务本身B、一线人员是服务商的化身C、一线人员是服务营销人员D、一线人员直接影响服务质量E、一线人员只与生产有关参考答案：ABCD18.(4分)服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（）。A、系统化原则B、标准化原则C、分利用现代化原则D、满意化E、利润最大化参考答案：ABC判断题(共7题,共28分)19.(4分)信息沟通不属于有形展示（）√×参考答案：×20.(4分)营销铁三角中的内部营销的关键是做出承诺（）√×参考答案：×21.(4分)银行信用卡体现的是服务的无形化。（）√×参考答案：×22.(4分)服

6、务利润链的起端说明：忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（）√×参考答案：×23.(4分)服务利润链的终端说明：内部服务质量是基础。（）√×参考答案：×24.(4分)订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）√×参考答案：×25.(4分)服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（）√×参考答案：×