银行网点优质服务标准与主动营销技巧

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1、背景综述Background《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》课程安排CourseArrangement在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；5、服务

2、代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长课程时间：2天1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；2.掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧课程收获KeyBenefits5课程内容CourseContent第一部分： 营造客户印象深刻的银行体验1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚2.客户忠诚来自客户的满意体验3.客户满意与客户期望4.三个标准

3、赢得客户满意第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位1.网点各岗位职责2.网点主任的现场管理角色与岗位职责3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责第三部分： 八大服务流程、步骤和标1.为什么要建立标准服务流程？1)案例1：麦当劳的服务流程2)案例2：丰田汽车的服务七步法2.服务流程标准化的目的3.银行服务的八大核心流程4.八大流程的逻辑关系5.开门迎客流程、步骤及标准1)流程图说明2)开门迎客场景情景化应

4、答标准3)模拟训练6.业务接待流程、步骤及标准1)流程图说明2)业务接待场景情景化应答标准3)模拟训练51.客户分流流程、步骤、标准1)客户分流流程2)客户一次分流流程3)客户二次分流流程4)客户分流流程图说明5)客户分流场景情景化应答标准6)外分流7)模拟训练2.客户教育流程、步骤、标准1)客户教育流程图说明2)客户教育场景情景化应答标准3)模拟训练3.产品营销流程、步骤、标准1)产品营销流程图说明2)产品营销场景情景化应答标准3)产品营销操作方式4)模拟训练4.投诉处理流程、步骤、标准1)投诉处理流程2)投诉处理流程图说明3)投诉处理场景情景化应答标准4

5、)模拟训练5.挽留客户流程、步骤、标准1)挽留客户流程2)挽留客户流程图说明3)挽留客户场景情景化应答标准4)案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------第四部分: 网点营销服务标准1.主动营销的基本理念1)为什么要主动？52)让追求卓越成为习惯3)主动营销的3G工程1.主动营销应具备的素质2.主动营销的基本方法1)4P营销a.4P工作技巧的掌握b.产品吸引法c.理财法d.情感法2）交叉营销3）二次营销4）三多营销3.主动营销的基本流程1）营销前准备2）确定目标客户3）接近客户4）了解客户需求5）业务产品的介绍与推荐6）处理异议7）促成交易与合作

6、8）售后服务4.视觉营销的基本标准1)网点视觉标准的定位2)营业网点形象建设标准3)营业网点功能区分组合标准4)组合区分原则5)咨询引导区6)客户休息等候区7)现金服务区8)非现金服务区59)自助服务区10)精品网点贵宾服务区11)财富网点贵宾服务区12)客户体验区13)营销宣传区14)案例：日本山阳相互银行【联系方式】电话：010-传真：010-联系人：董老师刘老师5