网点标准化建设执行规范3

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1、湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设管理执行规范第一章　　总则第一条　　为规范会同农商银行辖内营业网点日常管理，提升员工素质、企业形象和整体工作质量，特制定本执行规范。第二条　　会同农商银行辖内各营业网点要依据本规范，严格执行。第三条会同农商银行网点标准化建设释义。项目名称管理要求服务流程标准化运用“临柜营业五步法”服务礼仪标准化语言文明，举止端庄，接人待物符合礼仪标准服务形象标准化统一着装，每天都以清新的职业形象投入工作服务环境标准化环境整洁，道路通畅，视界开阔，绿植完好；窗明几净，办公用品放置有序；第二章　　整理第四条　营业网点外部的整理各营业网点

2、门面悬挂“湖南会同农村商业银行股份有限公司”招牌、“网点名称牌”、“作息时间牌”，做到标识规范、统一。第五条　营业外厅确定必备的设施，布放适当位置。大堂经理工作台（配备有大堂经理还要放置“大堂经理”牌）、凭证填写台、安全提示牌、利率牌、服务收费标准牌、宣传资料架、公告水牌。第六条　营业外厅选配以下设施，放置指定位置。空调、供客户等待休息用的座椅、饮水设备、叫号服务机、客户复点机、其他便民设施。8第七条        营业柜台配备以下设施，时刻保持柜台整洁无杂物。窗口标识、防盗型密码输入器、点钞机显示器、外币点钞机（外币业务受理网点）、书写工具、服务评价器、其他设

3、施。第八条　　营业现场办公桌面营业期间只保留以下物品电脑设备、点钞机、凭证盒、印章盒（印章、印泥、回形针、大头针等）点水缸、笔、算盘、帐本、登记簿、计算器等。第九条　　营业现场内部墙面只悬挂营业执照、经营金融许可证、其它必要的公示。第三章　　整顿第十条　　营业柜台内各种物品摆放整齐、有序，不摆放其他杂物。第十一条　　操作员工作台整齐、洁净，无私人物品，私人物品统一放置于储物间（柜）中。第十二条　　所有营业柜台台面同类物品摆放保持整齐划一，位置一致。第十三条　　按物品使用频率进行合理的规划，设置经常使用物品区、不经常使用物品区、废品区等。第十四条　　废章、废印、废

4、证、废卡等按规定收集建帐保管，并按规定上交或销毁；废纸、废物也要区别对待，有保密信息的要损毁后才能遗弃。第四章　　清洁第十五条　　门面形象要清洁。经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。第十六条　　进出通道要清洁。要根据场地情况，按照“安全、便利、整洁、有序”的要求，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持畅通。8第十七条　　营业现场要清洁。门窗玻璃清洁、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。第十八条　　建立清扫责任区（营业大厅内外）。执行例行扫除，清理脏污，使办公室和营业场所达到没有垃圾、没有脏污的状态，确保

5、要用的东西马上就能取得并能正常使用。第五章　　规范第十九条   着装要规范。员工在营业时间内要着统一职业装，并实行挂牌服务。第二十条    职业道德要规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，恪守诚信；乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。第二十一条    服务用语要规范。与客户交流沟通，应使用文明用语（可根据区域习俗和客户特点灵活掌握），杜绝服务禁语。提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语。第二十二条    服务流程要规范（一）受理业务时

6、，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。（二）办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到准确、快速、优质、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。加强大额现金支付管理：对单笔现金支取在5万元以上的业务，应严格执行审核制度，认真核对客户所提供的相关资料。对单笔取现在20万元以上的业务，应严格实行预约制度。8（三）交付业务时，递交客户手中，嘱咐客户收好，妥善保管单据凭证，注意安全。（四）适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。（五）遇到以下特殊情况时，应妥善处理：1、当营业时间

7、发生变动时，要提前向客户公告；2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施；3、与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。受到委曲时，要顾全大局，得理让人，妥善处理。第二十三条 　　服务纪律要规范（一）班前五做到：做到提前到岗召开班前“晨会”，做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到帐款凭证按时出库到位；做到准时对外营业。（二）班上五不准：不准在营业室内吃零食、吸烟、闲聊、嬉笑、喧哗、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠；不准违章办理业务；不准无故迟到早

8、退和擅离岗位；不准在班上