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1、汽车4S店新员工培训-一内容纲要•自我介绍•汽车背景资料:销量品牌CSI•4S店组织架构•4S店岗位任职条件和要求•冰山理论与职业化素质•讨论中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用这样的快速增长引发了巨大的竞争压力1280%销量增长率10.59.68.7960%）5.9百万65.440%（4.4辆3.32.632.320%加入WTO1.40.70.900%20002001200220032004200520062007200820092010F2011F
2、来源：J.D.PowerandAssociates预测中国汽车市场品牌发展•中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现汽车销售价格走低销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力主流细分市场的销售价格趋势400,000索纳塔220,990高档中型341,534伊兰特171,777索纳塔-39%300,000车134,848伊兰特-44%RMB95,763209,933200,000人民币175,793-39%134
3、,964中型车-33%118,197100,000-33%入门中型90,59863,980-23%车49,0760200420002009数据来源:J.D.P紧凑型ower2000,2009年中国新车质量研究车Source:J.D.Power2000,2009ChinaIQS由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80%新车销量二手车销量服务/零部件销量50040030
4、0200美元1,0001000-100-200199719981999200020012002200320042005200620072008数据来源：J.D.PowerUSPIN某品牌区域进站台次统计1000000933466900000831367800000731519700000692943600000三维柱形图1500000三维柱形图2400000300000200000100000006年07年08年09年年维修产值（万元）120000102462100000877958000070946年维修产
5、值60000548694000020000006年07年08年09年单车维修价格（元）1200109710621000961801800客单价600西部北部400200006年07年08年09年什么是客户满意度?客户满意度=工作表现–客户期望•工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平•客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知•而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价客户怎样才会满意？客户期望工作表现客户期望工作表现客户满意度客户满意
6、度客户期望得到很好满足表现超出客户期望客户期望工作表现客户期望工作表现客户满意度客户满意度客户期望没有得到满足错误地理解客户期望满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响59%51%45%38%定会34%一28%%24%22%21%18%10%10%满意度满意度满意度满意度低满意度中高满意度低满意度中高满意度低满意度中高满意度低满意度中高满意度愿意在保修期内到愿意在保修期后到向亲朋好友推荐该愿意在同一经销商服务经销商处服务服务经销商处服务经销商处购买汽
7、车数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率8802R=0.85广汽本田上海通用雪佛兰梅赛德斯-奔驰东风雪铁龙雷克萨斯广汽丰田荣威宝马840北京现代奥迪别克东风本田一汽丰田斯柯达一汽-大众东风标致一汽马自达东风日产东风悦达起亚一汽轿车长安福特东南奇瑞分800长安马自达上海大众CSI长城江淮中华吉利东南三菱东风柳州上汽通用五菱雪佛兰五菱海马长安铃木比亚迪760昌河铃木天津一汽长安哈飞%一定会在保修期后到服务经销商处服务
8、72053055注意:只显示在2009年CSI研究中取得足量样本的品牌满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响34%25%20%定会一16%%10%8%满意度满意度低满意度中高满意度低满意度中高满意度向亲朋好友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的车子数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑亲
