保险理赔服务-保险“理赔难”的原因及解决对策

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1、保险理赔服务:保险“理赔难”的原因及解决对策保险理赔服务摘要：探讨保险“理赔难”的原因所在，并从保监会、投保人和保险人以及行业发展方向等各方面入手，思考如何解决保险“理赔难”的问题。　保险“理赔难”的原因有多种，下面分别从投保人和保险公司两方的角度来考虑。先从投保人角度来说：第一，投保人签约时草率、马虎、对保险条款的笔误、疏漏，甚至是意思不明确，未理解的内容不予认真研究等，均为日后理赔埋下了障碍和隐患。第二，投保人对索赔程序、索赔资料不太清楚，或存在误解。出险后索赔时非常茫然，甚至有人因索赔资料的收集不全或根本缺少，而无法提供充足有效的理赔证据资料，造成理赔困难。第三，也有极少数投保人

2、因道德不良或心存侥幸，在填写投保资料时对应该明确告知的情况故意隐瞒真相，不作真实说明，事后仍希望理赔，必然造成理赔困难的印象。再从保险公司角度来看：一是保险公司由于用人机制灵活，难免有些素质较低的业务员，违规操作，他们在办理保单时急躁、粗心；甚至有的业务员为促成业务，在办理保单时，误导客户。对保险条款的真实意思及理赔程序的规定不作认真解释，理赔时必然增加了难度。二是有极少数保险业务员工作极度不负责任，出险理赔时为避免麻烦，撒手不管或一走了之，有的人甚至事先就有存心要骗取客户保费的企图。滤布出险后，投保人和保险公司都成了受害者，理赔十分困难。三是保险公司在少数情况下对保险条款和扩展条款内

3、容审查不严或审批失误，产生对无法承保的内容的错误承诺。出险时，也会产生理赔难的情况。四是保户出险报案，保险人不能及时赶赴现场，查勘定损，一拖就是几小时，甚至几天、十几天。而且当查勘定损完毕，所需资料齐全时，又要在理赔核算、逐级审批等环节耽误大量的时间。五是受利益驱动，保险公司为了影响其“实现”自身在报告当期(季度、年度等)的赔付率指标和利润指标，尽管赔案已经做就、只待赔款，也要拖延到过季度或过年度才肯付款结案。这是我国国内保险公司存在的一个普遍性的、致命性的问题。六是钻法规的空子。由于《保险法》和绝大部分保险合同条款中，只有要求在理赔中应尽义务的时间限制(时限)的规定，没有要求保险人及

4、时理赔的时限的规定。所以，对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。其主动权在保险人一方，无论怎样拖延时日，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受到任何法规方面的监督和惩处。七是理赔工作与迅速发展的承保业务不相配套，理赔专业人员少。不管是新公司还是老公司都无力配备足够的设备和工作人员。这样，就形成一面是保险公司的不经济，一面是理赔工作的不到位和理赔的不及时。“理赔难”问题已经成为我国保险业发展的一个桎梏。如今，随着经济的发展，人们对保险的需求越来越大，对保险的关注也越来越多，但是又有一大部分人对保险望而却步，其主要原因就是“理赔难”的印象引发了许多投保人极大

5、的忧虑。如何解决“理赔难”的问题，将会关系到我国保险业下一步的发展方向。因此，保监会和各家保险公司也都在积极寻找解决的有效办法。中国保监会也下发了《关于开展XX年整顿和规范保险市场秩序工作的通知》。此次整顿和规范保险市场秩序工作有5个重点，其中要专项治理保险的“理赔难”，保监会将指导保险行业协会，从反映最强烈的机动车险、健康险等理赔服务方面人手，洗煤滤布逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺。对于投保人来说，要想避免和减少“理赔难”的现象出现，投保人在决定投保时就应该认真了解投保、理赔的所有相关内容及程序规定。要自己看清楚保险条款，而不是只是信任保险销售人员的一面之词，要清楚自己需要的是

6、什么样的保险，明白自己对于所购买险种的义务、责任和免除责任，以免发生保险事故时处于被动的地位，或者觉得自己受到了欺骗。投保人应该自己提高对保险的了解程度，而不应该只是单靠保险公司来解决问题。保险商品同其他商品是一样的，都需要在购买前进行详细的了解与比较，看看是否符合自己的期望，这样在理赔时，就可以积极主动地配合保险公司，及时得到理赔。当然，要解决“理赔难”的问题，关键还是在于保险公司。首先，保险公司必须进一步加强行业管理，增强员工业务素质。目前，在许多保险公司中，尤其是基层公司，业务人员素质普遍不够高，向投保人介绍保险时，自己不是解释不清楚，就是有意误导客户，发生理赔时，自然就会导致理

7、赔不及时或不能得到赔付。这也正是社会上存在“保险就是骗人的”意识根源。因此，保险公司应该严把用人关，尤其是保险营销员，现在业内一般都要求其业务员持有代理资格证，这是一个很好的趋势。保险公司也应该对其员工加强培训，增强其业务素质，培养其认真的工作态度，逐步提高保险的地位。保险公司还应该强化理赔管控，严禁违规经营行为的发生。一些公司为了个人和小集体的利益，不惜编造虚假赔案，或者是拖延理赔时间，明明已经处理好的赔案，非要等到下个结算季度或年度再进行赔