多措并举提升医院膳食满意度

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1、多措并举提升医院膳食满意度王麒媛陆艳春淮安市第一人民医院总务处摘要：该文从第三方满意度调查入手，分析了医院膳食产品、膳食服务、就餐环境和就餐条件四个方面对膳食满意度的影响，从制度落实、严格考核到人性化管理等措施实施，得到丫院级、处级两级多部们的人力支持，使本院的膳食满意度得到明显的提商。关键词：医院;膳食;管理;满意度;收稿日期：2017-06-26Multi-measurestoraiseHospitalDietarySatisfactionWangQiyuanLuYanchunGeneralAff

2、airsDepartmentofHuai’anFirstPeople’sHospital;Abstract：Thethesisanalyzethehospitaldietaryproducts,cateringservices，diningenvironmentanddiningconditionsinfouraspectsofthethirdpartysatisfactionsurvey，togettheimpactofDietarysatisfaction,tocarryoutmeasuresfr

3、omthesystemimplementation,strictassessment,andhumanmanagement,andgetstrongsupportofhospitalanddepartmentslevel,sothatthehospital'sdietarysatisfactionhasbeensignificantlyimproved.Keyword：Hospital;Diet;Management;Satisfaction;Received：2017-06-26患者满意度是患者由于

4、健康、疾病、生命质量等诸方面的要求，面对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望对所经历的医疗保健服务性进行的主观评价，也即医院服务达到患者期望值的程度m。其屮住院病员对膳食的满意度是病员总满意度不可忽视的一个方面，“改善伙食”始终是病人满意度调查中出现最多的问题之一m。本院根据第三方调查中获得的满意度数据，对膳食管理进行考核，从而使膳食服务满意度持续上升。1医院膳食满意度现状分析为提高医院质量水平和出院患者的满意度，我院委托第三方每月对门诊、出院患者中随机抽取一定比例的患者信息，采用电话问卷调查方式进

5、行调查。调查内容围绕医护人员技术水平和服务态度、窗口服务、医德医风等项目，由患者对每个调查项0从0-100分进行打分评价，由计算机统计算出54个临床病区（科室）、11个门诊主要医技科室、19个其他服务窗门（或科室）每个项目得分情况。根据患者打分情况，将具体分数转换成“好”、“较好”、“一般”、“差”、“很差”5个档次评价，“好”与“较好”相加与受访人数之比构成患者满意度等结果。每月回访人数〉3900人，回收有效问卷〉2400份，回访成功率为60%~64%。膳食服务平均满意度见表1。表12015.1-2

6、016.9淮安一院第三方调查膳食满意度（%）下载原表从2015年1月至2016年9月平均满意度为76.64%,影响“膳食服务”不满意的因素及结果，以2016年8月调查结果为例，见表2。调查4398人，回收2679份，成功60.91%,全院门诊、出院患者综合满意度为91.74%。膳食满意度78.9%。表2影响“膳食服务”不满意的因素（%）下载原表2医院膳食满意度改善措施我院目前有两家食堂，一家为本院自主经营，实行全成本核算，一家为外包，将全院的膳食服务相对均等分给两家，外包负责内科楼、本院负责外科楼，病

7、区订餐由配餐员完成，窗U就餐者自由选择，形成相互竞争的局面，在同一尺度下实行考核。在院处两级领导的支持下，膳食科运用h）ca戴明循环管理法对后勤服务窗口食堂进行科学管理位1。针对上述调查结果，院纪委、行风办制订考核条例，膳食科取从2015年1月至2016年9月平均满意度为76.64%满意度进行考核，并对医院膳食满意度提出如下改善措施。2.1服务感知方面2.1.1强化制度管理的重要性，定期组织全体人员学习《食品卫生法》、《食品安全法》及各项规章制度。2.1.2对治疗饮食的管理人员、厨师等有关人员进行营养

8、知识的培训，使其对医院的膳食种类及配膳原则有全面系统的了解。2.1.3对配餐员、窗口服务员进行文明礼仪等方面的培训。制定食堂考核管理条例，考核公正、公平、公开，制度化与人性化管理相结合。2.1.4强化人的重要性，提高员工的积极性和技能。关心膳食科员工的生活，使员工有归属感，食堂有院正式人员、合同制人员，第三方派遣人员，管理上一视同仁，第三方人员不参加院方的所有活动，食堂自己组织给予单独奖励，员工生病，安排好他（她）们休息，协助找最好的医生诊治，联系工会给