海底捞基于顾客满意度 的服务策略研究

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2、(讲师)诚信声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:日期:年月日海底捞基于顾客满意度的服务策略研究摘要:近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期,每年餐饮业的增长率比其他行业高出10个百分点。服务是餐饮业提高经济效益的有效途径,但通过调查发现,我国餐饮业的顾客满意度并不高。然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要

3、的现实意义。本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系,了解了我国服务企业实施的顾客满意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。关键词:顾客,顾客满意度,服务策略TheResearchofHaiDiLaoHotPotServiceStrategyBasedonCustomerSatisfactionAbstract:Inrecentyears,Chinesecateringindustryhascometoaperiodofrapiddevelopment,itsgrowthrateis10%hi

4、gherthanotherindustries.Serviceisaneffectivewaytoimprovetheeconomicbenefitforthecateringindustry,butthroughthesurvey,thecustomerssatisfactionofthecateringindustryisnothigh.However,servicestrategywhichbasedonthecustomersatisfactionservicemarketinghasbecomeawayofwinningcustomers

5、,expandingmarkets,andthekeytoimprovebusinessefficiency,andprovidingcompetitivestrategyforamodernenterprise,whichhasbeenofmuchsignificance.Thisarticlehasdiscussedcustomersatisfactionathomeandabroadandlearnedcustomersatisfactionofnativeenterprises,andunderstoodthedomesticandcomb

6、inedthefactwithHaiDiLaoHotPot.Finally,theevaluationsystemforcustomershasbeencomposedtohelpenterprisescomeupwitheffectivestrategies.Keywords:Customer,Customersatisfaction,ServicestrategyI目录1.前言..................................................................11.1论文研究背景.........

7、...............................................11.2论文研究目的........................................................12.理论综述..............................................................12.1顾客满意度概述......................................................12.2顾客满意度影响因素分析...............

8、...............................22.3顾客满意度与服务策略的关系.............

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