gis在crm中应用论文

《gis在crm中应用论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、GIS在CRM中应用论文GIS技术作为一种空间信息处理与分析技术，是在信息空间中构建与现实地理空间相对应的虚拟地理信息空间并在管理与决策中应用的核心技术，具有广泛的应用前景。下面是GIS在CRM中应用。近年来，GIS技术应用已从主要为政府部门提供管理和决策服务，逐步拓展到为企业和社会提供服务。1.客户关系管理系统企业存在的目的在于为客户(消费者)提供服务，这种服务主要是有形和无形的产品的生产和售前、销售(含产品的运送)、售后服务，通过服务获得的利润促进企业的发展，使投资者得到回报。企业作为服务提供者通过一定的沟通渠道与客户进行单向或双向沟通，建立对客户的服务(售前

2、、销售、售后)关系。在市场经济条件下，一个企业不可能成为服务的唯一提供者，它要面对竞争对手激烈的市场竞争，只有建立良好的客户关系才能在市场竞争中立于不败之地。这就需要采用技术手段和建立一定的管理机制，完善企业与客户的沟通渠道，了解用户需求，改善服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，以争取更多的客户和更大的市场占有率。这种需求导致了CRM的产生，同时也是企业以产品为中心模式向以客户为中心模式转移的必然结果。CRM的实质是实现与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它涉及客户

3、与服务提供者沟通渠道的建立，商业流程、客户、客户服务、服务提供者等信息的管理与使用，更为重要的是CRM能够提取用户需求、服务质量和效果、市场情况的信息，为管理与决策服务，具有商业智能和分析能力。CRM构成了企业的信息门户与面向企业内部商业流程的自动化和优化的ERP相比，CRM专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际

4、上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。在经济全球化背景下，政府治理已经成为国家竞争力的基本构成要素。有效的政府是经济和社会发展的关键，这己越来越成为人们的共识。详细内容请看下文浅析CRM在电子政务中的应用。自20世纪80年代以来，世界上几乎所有国家都在进行不同程度的行政改革。在变化迅速、信息丰富、知识密集的经济全球化时代，中央集权、层次繁多、注重稳定的传统官僚制治理模式已经不再能够有效地运转了。全球化与知识经济的发展趋势要求中国的政府治理更具责任性、回应性、透明性、

5、法治和有效。作为参与全球竞争背景下的中国，在公共行政领域很有必要引入治理这种在国际上普遍适用的、全球性质的公共行政理论，以尽快融入国际社会。通过我国电子政务建设现状与的国际发展趋势比较发现，各国电子政务建设都以用户为中心、以服务为根本，这与客户关系管理(CRM)的核心是一致的。从传统的治理模式到全新的电子政务方案实施，CRM引入电子政务将在理论和实践上引起许多领域的变革。因为政府是世界上最大的服务提供者，所提供的服务种类繁多，如果能够更好地了解其客户的需求，就可以取得更大的效益[4]。总体而言，CRM在电子政务中的使用仍然处于初级阶段，但是许多国家的政府己经认识到

6、CRM是增强网络服务能力的强大工具[5]。因此，CRM的理念与方法对政府治理模式的转变具有重要的理论和实践意义。CRM是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。当企业和民众对企业快捷的、无缝的客户服务习以为常的时候，将对政府所提供的缓慢服务变得更加挑剔，他们将无法容忍任何拖沓和傲慢。利用CRM可以了解企业在其生产经营中需要哪些支持;市民在其生活中需要哪些援助;哪些企业会因哪些方面的原因而离开本地即产生CRM中的客户流失问题;哪些客户是有价值的客户可以推

7、动本地经济发展、减少本地失业率、增加当地税收。编辑老师为大家整理了浅析CRM在电子政务中的应用，希望对大家有所帮助。CRM系统的应用可以分为操作和分析决策两个层面。1.1操作层面主要是通过一定的沟通渠道获取客户的信息，并由系统的用户按照一定的工作流程，处理这些信息，并将信息的处理结果返回用户并向用户提交所需的服务。操作层面应用要求建立单向或双向的沟通渠道，这种沟通渠道可以是传统的广告、邮件、传真、，也可以是现代化的基于Inter的沟通渠道，如电子邮件、BBS及应用服务系统。这些渠道所获得的信息都应该以电子数据的形式进入系统，在管理中使用。沟通渠道的建立核心是呼叫中

8、心(Cal