a银行h分行客户关系管理模式的改进方案

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1、A银行H分行客户关系管理模式的改进方案第2章A银行H分行客户关系管理现状及问题分析本章简要介绍了H分行客户关系管理现状，包括基本情况和经营情况，客户关系管理的宏观基础、基本思想、目的、组织体系、工作原则、工作内容等，并在此基础上揭示出存在问题，包括客户细分不够完善、未有效实施关系营销、人力服务资源有限、服务系统性能落后等方面，并对改善客户关系管理的必要性和可行性进行了分析。2.1H分行客户关系管理现状本节在简要介绍H分行基本情况和经营情况基础上，系统介绍了H分行客户关系管理现状，包括宏观基础、基本思想、目的、组织体系、工作原则、工作内容等。2.1.1H分行概况根据

2、国务院《关于组建A银行的通知》（国发[1994]22号），A银行于1994年3月17日成立并开始运营，注册资本金500亿元人民币。目前，在全国共设立35家分行和3家代表处，控股4家银行及6家村镇银行。A银行成立至今十六年间共经历了三个发展阶段。第一阶段是政策性产业金融阶段（1994-1998），第二阶段是开发性金融阶段（1998-2008），第三阶段是完全商业化改革阶段（2008年至今）。主要业务包括：一是贯彻国家宏观经济政策，支持基础设施、基础产业、大型支柱性产业等重点领域建设。多年来开行发挥中长期投融资的特点和作用，提供国家重点建设项目近80%的信贷资金和国债

3、项目超过30%的配套贷款，80%以上的贷款投向煤电油运、农林水、通讯和公共基础设施等瓶颈领域。二是服务“三农”、中小企业、县域经济等瓶颈领域发展。仅2009年，A银行在全国1657各市县共发放民生业务贷款2950亿元。三是服务国家“走出去”战略，稳步开展国际合作业务。2009年末，A银行国际业务已覆盖78个国家，外汇贷款余额974亿美元，是国内最大外汇投融资银行。截止2009年12月底，A银行资产余额4.54万亿元，当年实现净利润319亿元，不良贷款率0.94%，连续10年处于国内外先进水平。A银行H省分行成立于1999年，是总行在H省的分支机构，负责在H省地区各

4、项资产负债业务。成立以来累计向H地区投放各类贷款超3000亿元，支持了电力、水利、公路、铁路、民航、港口、城建、石油石化、钢铁、煤炭、装备制造业及地铁工程等“两基一支”领域及一大批国家和省级重点建设项目和社保、教育、卫生、救灾应急、棚户区及低收入住房建设改造、资源枯竭型城市转型等瓶颈领域民生工程。截至2009年末，本外币贷款及受托业务余额1702.12亿元，占H地区各项贷款总额的10.49%，排在中国银行和工商银行之后，位列第三（详见表2.1）。本息累计回收率99.13%，不良率0.15%；2009实现拨备前利润19.63亿元，人均利润1432.85万元。按国民经

5、济行业统计口径，人民币中长期贷款集中度（即客户集中度）如下：水利、环境公共基础设施中长期贷款余额535.67亿元,占比56.44%，制造业97.2亿元，占比10.24%，交通运输、仓储邮政业中长期贷款余额122.59亿元，占比13%。详见图2.1：62.1.2H分行现行客户关系管理体系H分行客户关系管理经历了多次变革和不断完善，至今已基本形成了具有自身特色的独特体系，包括宏观基础、基本思想、目的、组织体系、工作原则、客户分类、客我关系评价和客户经理制等方面。H分行客户关系管理的宏观基础是融资基本矛盾。H分行认为客户关系是融资基本矛盾的具体表现。掌握融资结构的分布情

6、况，分析和把握好客我关系，可以为全行业务活动奠定坚实的基础。融资基本矛盾分析包括全社会、不同行业和地区以及逐个客户的融资结构分析。H分行客户关系管理的基本思想是：以社会、地区、行业融资基本结构分析为出发点，在客户融资基本结构分析的基础上，对客户和开发银行之间的客我关系进行判断，区分出不同类型的价值客户，并进行差别化管理。H分行客户关系管理的目的是：进一步巩固和加强客我工作关系，满足客户的多元化需求，不断提升客户满意度和忠诚度，抓住对开发银行发展有价值的客户。H分行客户关系管理的组织体系是以客户为中心，以客户经理制为基础，以总行上下游部门、总分行之间协调一致为原则，

7、建立起来的完整的组织体系。该体系包括客户关系管理的决策机构、管理机构和执行主体。7H分行客户关系管理的工作原则：一是差别化。即在对客户关系进行评价分析的基础上，区分不同类型的客户，采取不同的开发、评审、贷款发放和贷后管理模式。二是动态化。即强化对客我关系的动态分析、监测、预警和管理，跟踪客我关系变化过程，定期汇总分析。三是标准化。即建立量化的数据标准进行客我关系的评价和分析，结合定性分析，加强判断的客观性、准确性和科学性。四是制度化。即修改和制定相关制度、办法，为建立以客我关系为核心业务运行模式提供制度依据和保障。H分行客户分类：为了进一步体现客户对H分行业务发展

8、的价值，在