实务手册-—柯拉尼安装服务手册.doc

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1、【安装服务手册】寄语柯拉尼自2009年成立以来，一直以“尊重员工，服务客户”为企业宗旨；以“服务是核心，质量是生命”为企业方针；以“以客户为中心，以服务为己任”为服务理念；不断地寻求和优化服务平台、拓展服务渠道，真正为实现柯拉尼以客户满意为导向的企业愿景“成为世界级的家居整体解决方案供应商”而努力！客户服务部所有员工，尤其是我们服务在一线的安装人员更要牢记：用心沟通真诚服务换位思考客户至上他（她）---柯拉尼客户，将永远是我们追求满意，提供服务的上帝！严格要求自己，律己律行，真正做到：服务行为好，安装操作能；讲文明树新风，知礼节技艺精！1【安装服务手册】序言1.

2、目的规范安装服务行为，树立员工良好的精神风貌。2.适用范围本手册适用于客户服务部综合安装人员及司机人员，任何违反《安装服务手册》的行为，都可能给公司利益造成损失，都是公司所不允许的。3.使用说明3.1本手册规定了“以客户安装服务”的基本行为准则，并附有重要安装常识，是员工上岗前必须学习的内容之一。员工在离职时须交回本手册，禁止私自转借送与他人。3.2本手册由综合安装处负责制定和解释，任何员工发现有违反《安装服务手册》的行为，均会给以相应的处罚。3.3本手册未作详述的规章制度，请参照公司相关文件。1【安装服务手册】目录第一章安装人员服务规范………………………………

3、………………………………………1第二章安装前的准备工作………………………………………………………………………3第三章产品的装卸与运输…………………………………………………………………………5第四章安装服务细节…………………………………………………………………………..6第五章橱柜安装操作规范…………………………………………………………………………8第六章内门安装操作规范………………………………………………………………………..12第七章卫浴安装操作规范………………………………………………………………………..18第八章家具安装操作规范……………………………………

4、…………………………………..26第九章安装人员的奖罚条例……………………………………………………………………31第十章司机管理制度…………………………………………………………………………331【安装服务手册】1【安装服务手册】第一章安装人员服务规范1.安装人员必须提前一天联系客户约定上门服务时间，电话联系时，必须先说：“您好，我是柯拉尼客服**产品的安装人员”，然后再说要了解的内容，结束语“谢谢您的合作，明天我们将会按时上门进行安装服务，再见”；禁止不约时间，不告知上门服务时间，打电话不报姓名，不打招呼。2.无法按照约定时间到达时，应提前30分钟告知客户，并诚

5、恳致歉，适当简要的说明原因，并告知客户准确到达的时间；第三次延误时，请核定并保证一个准确说辞通知调度，由调度协调客户再次预约时间。禁止：提前不打电话，不道歉，二次迟到。3.安装人员穿工作服，佩戴胸卡，仪容整洁。禁止：不穿工作服，不佩戴胸卡，仪容不整洁。4.送货到客户家门前，敲门后应退后一步等待开门；敲门要轻，连续轻敲3下即可，不能急促猛敲，有门铃的要先按门铃；客户开门后，须和客户保持适当的距离，主动出示胸卡，核对客户身份，说明来意。禁止：不注意距离，不主动介绍自己，使用方言交谈。5.进门时要征得客户的同意，在客户的引导下进入施工现场，且必须穿上鞋套。禁止：直接闯

6、入客户家，或进入房间不穿鞋套（客户要求除外）6.查看施工现场基础设施情况，如有问题，提前与客户沟通，提出处理意见，经客户同意后，进行安装。禁止：不征求客户意见直接进行安装。7.放置工具和产品前，必须打扫施工现场卫生，铺上保护膜保护底面，确定产品和工具安放位置，如需要占用其他房间，须征询客户的意见，经客户同意后方可安全放置。禁止：不保护现场设施，不征求客户意见，随处乱放。8.安装前，请客户打开包装按合同产品清单和质量要求对产品进行检验，确认无误后按照设计图纸和施工方案进行安装。禁止：不经多客户检验直接进行安装。9.安装之前，必须对照施工图纸进行复尺并向客户咨询现场

7、设施情况，主动提出产品施工的条件，如：水管，线路的走向，墙体承重情况等。禁止：现场不复尺，不与客户沟通直接安装。10.安装过程中，不得擅自使用客户家里的设施，如确实需要使用时，不需事先征得客户的同意。禁止：不征求客户意见，随便使用客户家里的物品或设施。11.客户提出的安装需求与公司规定的安装规范不符时，应向客户耐心解释可能出现的不良后果，如客户坚持更改安装，需让客户在安装清单上签字确认，方可实施安装。禁止：不考虑安装后果，不提醒客户，直接实施改装。12.安装过程中，安装人员之间或与客户有意见分歧时不得相互争吵，与客户交谈时，尽量用普通话交谈，不得在施工现场抽烟、

8、吃东西；不得随意在客户家