crm之内部客户关系管理

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1、基于CRM的员工关系12分享中人网·共建中人网经过十个周的学习我们了解到CRM的核心理念就是以客户为中心，不管这里面有多少内容，多少理论，但无一不是为了最长时间的占有客户的生命周期，发展新客户，维系老客户，以客户为中心进行系统化的营销。现在呢也有许多企业、公司都有着一类“客户是上帝”，“客户至上”，“一切为了客户”等响亮的口号，一切以客户为中心是现在企业的主流，但是怎么样才能让客户感觉到他们得到的是上帝般的服务呢？只凭一个响亮的口号是不行的，这需要我们的员工去给予。只有员工用积极的心态去为客户服务，才能取得这样的效果。大家想一下，假如一个企业的员工

2、对这个企业有很多不满甚至说是厌恶的东西，他又怎么去为客户提供良好的服务呢？为上帝提供服务的人如果做不好自己的工作会怎么样？估计就是拉去断头台了，那样只是上帝失去了一个侍从，但是如果在企业里面我们的客户从员工那里得不到很好的服务，我们则可能会失去一个上帝。这就是我们组讨论的基于CRM的员工关系管理一、员工关系管理(ERM)产生的背景近年来，企业的管理者们越来越关注“中国最佳雇主排行榜”，因为有研究表明：中国最佳雇主上榜企业更能够吸引和留用优秀人才，其员工平均敬业度高达78%，人员流失现象较少，所创业绩比往年有显著的提高。而一般企业的员工平均敬业度只有

3、48%并且呈下降趋势，人员流失严重，多次出现“用工荒”现象。这么鲜明的对比让很多企业管理者开始认真思考：日趋激烈的市场竞争使得每个管理者都深刻地认识到客户满意的重要性。各企业都围绕着客户满意提出了“客户至上”、“客户永远是正确的”、“客户第一”、“客户就是上帝”等一系列理念---在行动上注重产品质量，倡导文明优质服务，不断推出和包装新的服务品种等等。任何组织都是用自己的产品和提供服务来赢得客户满意，而推出产品和服务的人是组织的员工。如果员工不满意，“客户满意”就成了无本之木、无源之水。企业的竞争力就会下降，企业的发展也就很难维持。从这个角度来看，让

4、“员工满意”才是组织生存和发展的根本。因此，对于管理者来说，最主要的工作是让每位员工满意。然后通过员工的卓越工作来达到让“客户满意”的目的。在组织管理的过程中，应当树立“双满意理论”，即：让员工满意和让客户满意，通过员工满意的提高达到客户满意的效果。12分享中人网·共建中人网这样说来，员工关系管理ERM非常重要，因为它是客户关系管理CRM的基础和根本保障。（一）CRM综述CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理，即是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理客户信息资源，分析客户的需

5、求特征，不断发现客户的价值，为客户提供满意的产品与服务；从每一个客户接触的地方着手，在企业与客户之问建立起长期、稳定、相互信任的良好关系，为企业锁定老客户、吸引新客户，通过实现客户效用的最大化活动，提高企业竞争力。CRM的核心思想是了解客户所想，满足客户所想，从而提高企业经营效益。（二）ERM综述员工关系管理是在企业整个人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标。员工关系管理是全程管理，是一个开始于员工招聘期，并一直持续到员工离职之后

6、的过程。而且，这一过程依据发生的先后顺序，可以分为三个阶段：员工招聘期、员工稳定期和离职期。企业与员工的关系发展也要经过五个发展过程：认知——探测——扩大——承诺——解除。一、当前企业员工关系管理存在的问题（一）企业缺乏共同的愿景，或者共同愿景偏离公司现实，忽视长期性，导致员工关系管理的基础不实。企业的共同愿景是企业利益相关者的共同追求，一个好的共同愿景，能让员工很容易地感受到在实现企业共同愿景的过程中能从企业得到什么？成长了什么？未来有什么希望？从而使员工有归属感，并给予员工持续的激励力。（二）企业缺乏一整套系统的管理制度和文化理念，导致企业内部

7、员工关系管理的是非标准模糊不清。12分享中人网·共建中人网企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式，是企业的伦理基准，是员工对事物共同的判定标准和行为准则，企业的核心理念必须通过制度去体现，价值观只有反复强化才会得到员工认同。当前很多企业没有系统企业管理制度和文化理念，或者有制度和理念但在操作过程中走形式，制度形同虚设，员工缺乏共同行为规范和准则，导致员工关系管理缺乏标准和依据。（一）企业缺乏完善的激励机制和员工发展机制，导致员工关系管理根本性的缺失。员工关系管理的根本是内部公平性，外部的竞争性。调查显示，员工离职主要原因内部缺乏公平感，外部

8、缺乏竞争力，内部不公平体现在激励、内部晋升通道、授权等方面，而外部竞争性则体现在同业的薪酬水平、职业发展空间等方面。如何完