酒店服务质量分析报告

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1、课程设计题目：酒店服务质量研究报告专业年级13级酒店管理小组第九小组指导教师曾琪洁2016年6月中国马鞍山小组分工序号班级学号姓名分工1三班130570322胡校玮理清整体思路，创建规划大纲，进行首段整理2三班130570303程成资料的收集第二段整理3三班130570307胡艳霞第三段的编写4三班130570312史珊珊第三段和第六段的编写5三班130570316徐佳慧第四段的编写6三班130570321朱巧凤第五段和参考文献的编写成绩：摘要提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客

2、对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理AbstractToimprovethe

3、hotelservicequalityandstrengthenthemanagementofservicequalityisaneffectivemeasuretoseizethedevelopmentopportunitiesandtofacetheseverechallenges.Customerexpectationistheexpectationofcustomerstothehotelservicethatisabouttobeaccepted,anditisalsoanimportantstandardofhotelservicequalit

4、yofcustomers,whichhasimportantinfluenceonthequalityofhotelservice.Thisisaprofoundunderstandingoftheimportanceofhotelservicequalityandphilosophy,andcustomerexpectationsisdefinedandthecorrespondinginfluencingfactors,andonthisbasis,forthemodernhotelinthecustomerexpectationandpercepti

5、onofserviceofthegapareanalyzedanddiscussedinthispaper.Accordingtothethesegaps,givesthecorrespondingsolvingmeasures,toreduceoreveneliminatethegap,andultimatelyimprovethequalityofhotelservice.Keywords：QualityofHotelService：CustomerExpectation;：Managementofservicequality。目录摘要3Abstrac

6、t3前言4一、酒店服务质量的重要性4（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度5（二）有利于顾客满意度的提高5（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力5（四）有利于酒店获得额外利益5二、服务质量概述6（一）酒店服务质量概念与内容6（二）酒店服务质量的特点6（1）功能性6（2）经济性6（3）安全性7（4）时间性7（5）舒适性7（6）文明性7(三)酒店服务质量的类型7三、顾客期望及其影响因素8（一）顾客期望的定义81.顾客期望一般都产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机后92．顾客期望一般都产生于顾客实际购买或使用行为发生之前93.顾客期望是顾客较为主

7、观的心理活动9（二）顾客期望的管理91.确保承诺的实现性。92.重视产品或服务的可靠性。93.坚持沟通的经常性。10（三）顾客期望的影响因素101.顾客的个人需要102.过去的消费经验103.企业的宣传广告或口号114.企业明示的承诺115.企业暗示的承诺116.顾客对替代品的知觉程度11四、现代酒店服务质量管理分析12（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。121.顾客对服务质量的敏感性强。122.顾客满意度与服务质量正相关。12（二）影响酒店服务质量的因素。131.管理者缺乏战略眼光。132.酒店员工整体素质不高。133.缺乏严密的质量控制系统。14（三

8、）酒店服务质量存在的问题分析。141.服务质量水平较低。142.部