基于电子商务的退货逆向物流模式探讨以京东商城为例罗小芳

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现代物流文章编号：基于电子商务的退货逆向物流模式探讨以京东商城为例罗小芳（上海理工大学管理学院，上海）摘要：电子商务促进丫物流行业的高速发展，企业退货积压难题与社会对于低碳经济的倡导催生了物流服务的新模式，逆向物流作为••种绿色物流形式n•:被现代企业重视文M选取京东商城作为电子商务行业的代表企业，研究其退货逆向物流的管理现状，提出认证中心与新型交易平台的概念与流程，开辟专为消赀者服务的供需墙，通过认证中心对退货产品进行质量认证，便于其在新型商品交易平台上进行二次销售，供需墙实现信息Li山流通，实现资源的合理利川，缓解/*家的退货库存积压与处理压力，最终实现多方共贏关键词：电子商务；低碳经济；逆向物流；认证中心中图分类号：文献标识码：D0l:10.13714/j.cnki.1002-3100.2014.07.036引言进入世纪，互联网与信息技术迅速发展，电子商务作力一种新型交易模式应运而生据美国市场研究公司称，年全球电商销售额首次超过万亿美元，比年增长，预计年可增长，达到万亿美元传统零饩商与新生的网络销饩平台都开始花费重金抢夺互联网市场与一手交钱一手交货的传统销啊场景不同，电子商务的物流与资金流是相分离的，电子商务物流不仅是物流的电子化，更需与其商务平台实现精准对接才能完成物流使命物流作为网络购物产品交付的®要环节，正被广泛研宂与实践随着社会经济的发展，对于资源的商度消耗日益凸显，社会对丁•低碳经济的需求以及企业资源匮乏使得生产商对丁•回流商品二次处理的步伐加剧，与正向物流相对应的逆向物流逐渐得到政府与研究人员的重视逆向物流主要有两种形式：回收逆向物流和退货逆向物流电子商务屮的退货逆向物流集屮表现在根据网络订单配送仍卖的商品，由于质呈或Jt他用户不满意因索而从消费者那里:舉:返到零售商或者供砬商的流动过程此问题在传统商务交易环节并不突出，因此，研究电子商务退货逆物流对丁•电子商务行业具冇特殊意义传统退货逆内物流从最初的订单单独处理阶段到现代逆向物流所提出的山第三方物流兼做的退货授权中心阶段研宂的深入带动了实践的履行纵观逆向物流的发展现状，第三方授权中心的提出并没有得到很好的实施，专业的逆向物流服务雏形还未形成第三方物流企业的配送人员没有对退货商品进行专业化评价的能力，使得电子商务退货逆向物流停滞不前本文将以逆向物流认证屮心的重新构建以及新型电子商务交易平台的管理为特色展开，通过选取京东商城作为电子商务行业代表，分析其现冇逆内物流流程屮存在的问题，结合企业的发展需求与内部资源优势，构建新的逆向物流系统结构图，具体化新增校块的服务，jE新设计消费者退货流程，提出对整体绩效改进的管理方案，以期为京东商城以及电子商务行业的退货逆收稿FI期:作者简介：罗小芳（），女，江苏泰州人，上海理工大学管理学院企业管理专业硕士研宂生，研宂方向：物流与供应链管理电子商务LogisticsS<.i-Te<4i2014.7 ?1994-2014ChinaAcademicJournalElcctn）nicPublishingHouse.Allrightsreserved.w.cnki.ncl 向物流提供改进思路勹丈践A案现状分析企业现状选取京东商城作为研宂对象有W方而考虑：一方而是电子商务发展的趋势：另一方而京东商城是M内最大的网购平台，而近年來的发展速度非常快目前国内销量最大的淘宝平台是以起家的，但是天猫与淘宝的分离正是马云对于此趋势战略性认识的结果，以京东商城为典型的商城是大势所趋产品主耍指计算机通信以及消赀类的电子产品，也被称作信息家电随若高新技术的发展，传统产品与新技术的融合，智能手机智能家电等相继问世，技术的史新换产品的本身特征使得京东商城对于退货逆向物流的需求円渐顾容提出退货^|顾客等待^货审核|代速率开始代替传统的产品奇命周期，潜在的消费流量与增强在京东商城进行网上购物（见图），如果在规定时间闪冇退货意向，首先需耍进行网上登记，审核通过之后，商城将提供£1荇配送范围内的免费上门取件图京乐冏城退货流程服务茼品到达茼城仓库之后，退款给容户并且将货物返还给供应商虽然经过实践改进，原本日的退货期波延长到日，提髙了顾客满意度，但退货审核的非专业化以及商品直接退还原厂商的举措，使得京东的整条供应链水平下降，退货商品积压与处理成为京东供应链的难题行业现状退货审核需要专业化培训，引入第三方物流公司提供的退货授权屮心的服务模式，充分利用物流公司的多地域分布以及与消费者的4接触性足冃前比较主流的形式消费者将退货意内反馈给商城客服，商城客服将联系笫三A物流进行验货处理，并将鉴定结果返回给商城客服，商城客服决定物流与资金流的运作，如退货成功，退货商品将最终退还给供应商并回收商城的资金流第三方授权屮心的引入使得传统的M上电子登记的文字真实性得到部分验证，但是，供应商仍处于被动接受的地位，且第三方物流的地理位置分布的优越性并不能保证其退货验证的专业性退货信息流也无法在整条供应链上流动，本可以为供应商提供商品改进的信息流价值并没冇得到充分利用京东商城本身的优质配送队伍也使此处的第三方物流的授权服务特色不敁著W此，综合京东传统的退货逆向物流的管理状况与资源优势，本文将对授权屮心进行更为细致与合理的管现，力求让信息流为整条供应链服务，辅助解决供应商的利益问题方案改进系统结构图京东商城一直追求纯电子商务模式，即去除不必耍的中间商，直接为消赀者提供产品与服务京东的主耍供应链成w（见图）为供货商京东商城和消费者，以及电子商务行业的辅助行业第三方物流对于京东商城，整个逆向物流涉及三个模块：京东供.应链网上商城以及逆向物流管理供应链负贵实物流的传输，京东商城主要负贵资金流的运转，信息流促进两者之间的沟通消赀者京东产品供应商以及第三方物流构成最基木的供应链，信息流物流以及资金流都冇涉及其屮网上商城除了常规的电子商务交易平台之外，还增加集中逆向物流认证中心以及新型电子商务交易平台模块，相互融合，但又各成体系其中集中逆向物流认证中心与供应链中的第三方物流以及京东仓配中心业务合作紧密新增模块管理集中逆向物流认证中心在京东现阶段的运营过程中，集中逆向物流认证中心仍处于概念状态企业能够合理利用物流人员进行物流返还与适当检验，但是级中化与专业化程度都不是很高，资源未发挥最大效用新增的级中逆向物流认证中心（见图）充分利用网上商城信息系统以及实休物流人w的IAJ部统一性在网站屮开辟专门的认证屮心，以城帘为依据进行分区域管理，与实体区域分布保持一致，利于内部的人W管理与外部的信息共卒管理，最终数据将服务于整条供应链的改进与竞争力提升同时，高峰时段，第三方物流企业的加入也是不错的选择随肴认证中心的建没推进，专业化进程是不可或缺的可以类比电子商务行业网上资金交易的认证手法，对货物进行质觉认证不同的检验结果颁发不同的数字质觉证书，以备商品在常规或新型电子商务平台上的二次销倍邀请供应商或第三方权威机构加入此认证体系，堉加认证的可信度新型电子商务交易平台新型电子商务交易平台（见图）为逆向物流专门服务，建立在常规销售平台以及认证中心的坫础之上，为退货与回收产 产品供应商■%常规电子商务平台（包含金融平台）!|第三力"物流^京东众配中心/消费者，//////＜二逛+^向物流U证+安:〉ig1、流新型电子尚Y务交y平台京东供应链京东网卜.商城—►物流信息流＜＞现金流图京东商城逆向物流运作系统图品提供流通渠道平台主要提供W种服务，一种是茼城退货商品的再销雋；二是为在茼城购买的商品提供旧物销售服务:第三方权威机构;I（供疢商；i—■f京尔仓储中心7＞二方物＜f广州？’江苏1••Z按区域以及仓配位置设立逆向认证办公点页面城市切换::、一-/'等级一等级、,新型交易平台•f需求墙'I茼城用户供需墙＞I'级中逆向物流认证中心'V✓*图集中逆向物流认证中心图新型电子商务交易平台京东配货屮心与认证体系内的成员合作，集屮对符合要求的退货进行资质认证，产品将依据质萤等级进行重新定价，认证信息将作为产品信息的一部分供购买者参考此处的产品以未维修商品为主，如果购买者冇修理需求，只需适当增加修理赀用，汄证屮心会委派厂商进行修理会员用户可以在需求墙上发布需求信息，W置或仍宥可利用价值的商品只需获得汄证屮心的数字质觉认证证便可在新型交易平台上发布信息，寻求潜在购买者，供给者也可以主动关注需求墙信息，主动联系，增加销吿机会退货流程改进针对新增模块，消费者退货流程也将相应改进（见图）消费奍通过常规电了商务平台购买所需商品，公司将根据订单信息进行物流配送如果在规定日期内，消费者想要进行退货，则从常规电子商务平台转到网上认证平台进行退货申请公司将会安排旳部人员进行货物检测处理，换货商品没有质莆问题则进行商品更换，再次发货给消费齐，退货商品如果满足退货要求则可将购买款返回给消费者,否则直接将商品寄回给消费者京东可以与供应商合作对退货商品进行非直接回庳积压的二次检测销售，主要流程如下：检测中心通过对商品进行实际检测，并标识质M•等级，信息将展现在新型电子商务交易平台上为充分利用平台，除对退货商品进行二次销售外，还可为购买商城商品的用户提供旧商品的转手服务，此服务既可以赚取部分利润，乂能增强顾荠黏性，提岛顾容忠诚度新型平台上出隽的茼品依据质量等级进行定价，茼品虽有缺陷，但是定价合理，消赀者可以选择自己修理或委托供应商修理，这对于对商品冇特殊需求的消赀者來说是冇价值的物流配送1lift'费购#M.人员检测▼r否、:符合顧、•-S'人证中心返还款产品需求i图消费者退货改进流程 产品供需墙是为商城旧商品的买卖与易物开设的经过质量认证的商品可以放在此平台上再次销枵，这比在质量参差不齐的旧货市场购物保障系数更高消费者在需求墙上发布需求信息，供给者可以与之联系，或直接将自己的供给商品信息公布，与商城合作的供应商是®大的供给者以及专业质量认证的辅助者方案评价京东的退货逆向物流方案，对于旧商品的回收处理仅停留在消费者自愿参与阶段，京东与供应商的深度战略合作并未考虑在内因此，本文的方案还有两点有待改进：一是新型电子商务平台还应开辟供货商发起的回收物流方案；二是京东与供货商应建立战略联盟，实现客户关系管理信息的有效共享回收物流在传统行业的逆向物研宄屮提及较多回收物流不同于退货物流，其后续环节所涉及的产.业链结构更为复杂产品回收逆向物流是指将®终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上的各节点企业，它包桮回收检验与处理决策分拆再加工和报废处理五个主要环节简单的回流仅涉及此供应链上的成员，但是笈杂的回流是跨供应链的，因此需要从一个更人的供应链的角度来考虑整个回收物流过程的最优化信息的共享涉及商业机密问题，但科技的发展对此问题解决方案也越来越多京东可以利用数据仓库映射符合供应茼需求的容户数据组织形式,提升整条供应链的信息流通水平京东的容户关系管理系统不仅可以帮助自身不断提商顾容满意度与忠诚度，也可与供应ra的内部m实现部分互联，增设与供应茼利益相关的容户关系管理方案，为不同的供应ra映射出不同的容户关系数据信息，让供应商能对商品销朽信息进行研宂与分析，将消费理念融入到产品设计产品销饩以及饩后服务整个服务流程之中以京东商城为代表的退货逆向物流体系设计的评价，可以从企、Ik自身供应链以及社会这三方而进行衡量企业自身企业的最终目的都足为了盈利，因此逆句物流必须能让企业看到砬利希.望互联M行业本身还处于市场争夺的烧钱阶段，需从长远角度衡S逆向物流的盈利水平认证中心是新型电子茼务平台的保障，除了使产品更利于销雋之外，还可以在为茼城用户进行冏品认证吋收取部分费用新型电子茼务平台有两种盈利模式，一种是商品销售利润，另一种是平台租用费用平台租用不仅可以作为一种盈利模式，只有在冏城购买的冏品才可以进行二次认证销雋，这也是企业差W化营销的-种有力乎段所以站在企业自身的角度来评价逆向物流方案的成功与否，盈利水平业务渠道的拓展以及顾客忠诚度都是应该纳入考核指标的供应链京东的纯电商策略减少了供应链成员，主要力供货商第三方物流和消费者，此处的供货商以制造商为主传统退货只是作为商品购买的一个坏节來处理，此处将其扩展为一项独立业务供应链上的商品信息流通过网上商城实现共亨，供应商与认证部门合作，减少退货茼品的无效回流，减轻供应茼的库存积压与处理压力电商的甘日促销是利润增收的关键环节，高峰吋期引入第三方物流，缓解自身物流压力的同吋，也促进了第三方物流行业的发展畅通岛效的供应链的最终收益方是消费者，消费者的退货屮请得到甫视与及吋处理，消除了退货的吋阏与粘力成本综合以上，改进的退货逆向物流将对供应链的每位成员产生收益社会角度十二五规划中提出了虫态文明建设，而逆向物流足物流产业中最力突出的生态文明建设与低碳理念的实践对退货进行二次销解决供货商的产品积压以及部分消费者的特殊需求，减少不必要的产成品浪费问题企业业务渠道的拓展提供了更多的就业岗位，带动互联M行业的进一少发展同时，如果此方案能够运营良好，将为创新创业人士带去希望，从而促进社会经济的创新和发展总结本文从京东商城现阶段的退货流程开始，通过构建新的系统框架图，理沾逆向物流流程的幣体思路，提岀对新增加的认证中心的管理方案，并就新型电子商务平台的业务内容以及盈利模式给出建议，最终得出符合人性化与持久性的消费退货流程由京东扩展到电子尚务行业，退货逆向物流在整个行业都可以借鉴本文提出的方案，并在差异环节依环境进行修改，比如如果企业没有fT建物流，那么与第三方物流建立长期友好的战略联盟关系将是不错的解决方案认证体系的专业化建设是逆向物流良好运营的关键环节除了本文所提出的方案，企业还可以依据ft身条件寻求有多方良好信用的合作伙伴中小企业可以建立统一的电商认证联盟，或与政府合作，增加可信度此类解决方案层出不穷，并没有好坏之分，取决于企业自身的发展方句以及内外部的资源整合情况希望本文的案例研宂能为电子商务行业的逆向物流提供一个好的切入点，推动电子商务行业多层次的创新发展参考文献：焦志伦，于知含我国电子商务物流发展现状和存在问题分析港门经济，王燕枝电子商务下的退货逆向物流管理物流科技，王真，吴健，尚云爽京东商城物流服务筲理存在的问题及对策企业导报，罗倩，蔡玫，李琰驻于电子商务环境下的退货逆向物流研宂江苏商论，仇国英，胡天军我国产品回收逆向物流校式分析物流技术，