【物业管理】物业服务标准（龙湖）

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1、附件一：物业服务质量标准综合服务内容及要求应符合表1的规定表1综合服务内容及要求项目内容及要求1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、接待台、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、客户服务项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、场所报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。3、客户服务中心工作时间至少10小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。4、公示有24小时服务电话。1、从业人员

2、按照相关规定取得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。人员4、项目物业服务中心配备有客户经理。5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。6、客户经理形象良好，按需求配置具有外语服务能力的管理人员。1、有便民服务指南内容的业主手册。2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维制度护等管理制度。4、有突发公共事件应急预案。5、有培训、考核体系。6、有物业服

3、务工作记录。1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。档案2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。3、有档案管理专员，并设置有档案资料室。4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。标识3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。4、标识的材质和设计风格应符合本项目的品质定位。1、定期公示物业服务合同履行情况。2、重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务

4、。3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4、水、电急修15分钟内、其它30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30客户服务分钟内告知。5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在24小时内回复。6、每年进行第三方满意度调查，客户满意率不低于85%。7、有宠物管理制度与措施，设置宠物管理标识，严格管理，有园区犬只花名册。8、出入口配置有便民服务推车。第1页共17页9、投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。10、有智能公共广播系统，型材坚固耐用，造型美观，每日定时播放广播与背景音乐。12、有无噪音氛围管理服务措施，工作人员夜间值守、巡

5、逻时对讲机佩戴耳麦，工作过程中实行“说话轻、走路轻、操作轻”。13、每年有组织业主参观共用设施设备机房。14、提供特约服务。16、重要节日进行节日氛围营造。1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项委托2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。服务管理3、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。4、对专项委托服务有监督及评价机制，有监督评价记录。2.共用部位及共用设施设备运行和维修养护应符合表2的规定表2共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求项目内容及要求1、按照相关规定实施承接查验。2、按照DB510100/T054-2010

6、的规定进行维修、更新、改造。3、有房屋共用部位及共用设施设备的基础档案。4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮。共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于急修范围内，应在15分钟内响应。5、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。6、每年第4季度制订出下一年度维修养护计划。7、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。综合管理8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。9、设备机房（1）每月清洁1次，机房整洁有序，室内无杂物。（2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。（3）在明显易取位置配备有符合规

7、定的消防器材及专用工具，确保完好有效。（4）设施设备标识、标牌齐全。（5）张贴或悬挂相关制度、证书。（6）记录齐全、完整。10、运行、检查、维修养护记录应每月归档。1、房屋结构每季度巡视1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。2、建筑部件（1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。（2