宁波五星级酒店定制化服务研究【文献综述】

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1、文献综述宁波五星级酒店定制化服务研究目前我国五星级酒店提供的服务主要是标准化服务，减少了服务人员与顾客之间的相互交往程度，这样提高了酒店的内部效率，为顾客提供了快速、可靠、方便、一致、高效的服务。然而，随着酒店业的快速发展，将标准化服务作为酒店提高服务质量的唯一标准，却是行不通的。随着顾客的成熟，酒店市场竞争的升级，需要有一种新的、更加适应酒店发展需要的服务来代替标准化服务。一些酒店开始在标准化服务的基础上尝试实施定制化服务，取得了很大成效。宁波五星级酒店服务基本已做到规范化的程度，但在此程度上怎样才能更进一步的提升自己酒店的

2、服务质量，从而有别于其他酒店，达到增加竞争力的目的，便是每个五星级酒店现在必须要考虑的问题了。因此如何有效的解决这些问题，凸显酒店服务的个性，实现可持续发展，就显得迫在眉睫了。本文献简要梳理与评述学术界对于“酒店定制化服务”问题的主要看法与观点，以期为分析“宁波五星级酒店定制化服务研究”问题提供可参考的意见。1国外的研究成果1987年，斯坦·戴维斯(StartDavis)在《FuturePerfect》一书中首次将这种生产方式称为“MassCustomization”，即大规模定制(MC)。1993年B·约瑟夫·派恩(B·Jo

3、sephPineII)在《大规模定制：企业竞争的新前沿》一书中写到：“大规模定制的核心是产品品种的多样化和定制化急剧地增加，而不相应增加成本；范畴足个性化定制产品的大规模生产，其最大优点是提供战略优势和经济价值。”虽然大多数定制化服务可以在价值链的交付环节完成，但是改变产品以适应客户的特殊需要的定制不仅是服务收入的来源，还是使企业扩展产品并进一步加强定制化思想的源泉。与在交付功能中定制服务相反的策略是在开发功能中建立基本上是大规模生产的产品和服务——就生产和交付过程而言，两者之间没有什么区别——但确是针对每一个客户并且经常是由

4、客户定制的。与酒店质量评价紧密相关的是酒店服务质量控制的研究，如芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯(1982)提出了顾客感知服务质量模式，6从指导管理决策的角度对服务质量进行了界定。他认为服务质量依赖于两个变量：期望的服务和感知的服务。它由顾客的服务期望与实际感知的服务比较决定。服务质量包括两个方面：一是技术质量，也叫结果质量；二是功能质量，即服务过程质量，它是在服务传递过程中买卖双方互动形成的。20世纪80年代国外开始对酒店业服务质量进行研究，最初主要是对一些基本概念进行了界定，但仅限于单个概念的研究，对感知服务质量与其他要素的相关

5、关系的研究很少。80年代中后期至90年代初主要对构成酒店服量的要素及如何评价进行了研究。近年来，研究呈现出明显的深入性和系统性。迄今为止，国外对酒店服务质量评价的研究主要有三种视角，即顾客评价、组织评价和第三方评价。美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）于20世纪80年代中期到90年代初提出了服务质量差距模型和SERVQUAL评价方法等。酒店服务质量控制与酒店服务质量评价的研究基本始于同一时期，但酒店服务质量控制的相关研究主中在组

6、织控制层面。从酒店服务质量管理角度来看，基本都是从酒店管理角度出发的，综合考虑顾客评价与第三方评价的控制措施相对较少。2国内的研究成果王秀荣，纪振勇，李东星（2005）在浅谈饭店服务定制化中具体分析了定制化服务的特征：第一，饭店要充分理解顾客的需求，即以顾客的需求作为饭店服务的始点和终点，既要掌握顾客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求；既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观察顾客的动态需求；既要把握顾客的显性需求，又要努力发现顾客的潜在需求。第二是个性化，即饭店要强调“一对一”的针对性服务。如：北京

7、民族饭店曾住进一位外国老太太，她不喜欢服务员穿鞋进她的房间；住在某五星级饭店的阿拉伯客人每天早上要倒立墙上读《古兰经》并要求服务员陪在一边不得发出声音。这些癖好可能涉及各个方面，必须仔细观察，提供相应的服务。第三是人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。如：当一名客人傍晚时分风尘仆仆赶到饭店时，结果发现饭店已客满而无法为其提供住宿。此时，按标准化服务，服务员或许只抱歉地说“对不起，客满，欢迎您下次再来”，而定制化服务则理解客人急于找酒店休息的需求和客人在“客满”下的失望心情，主动帮助客人联系可供下榻的饭店，并表

8、明自己的诚意：“感谢您本次的光临，欢迎您有机会再下榻本店”。第四是极致化，即在饭店服务结果上追求尽善尽美，做到尽心和精心。郑鑫（2008）在《关于我国饭店定制化服务模式思考》中提到6实施定制化服务的前提是要有相应的管理体系：饭店传统的标准化服务模式已不适应社会发展和市场竞争的