[精选]营业厅服务与管理培训.pptx

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1、营业厅服务礼仪与管理情景模拟在开始正式培训前，先请2位营业人员做一个营业厅服务现场的情景模拟。营业服务的最终目的：销售产品，客户满意培训内容一、营业员服务礼仪1、营业人员仪容仪表2、营业人员服务用语3、营业人员行为举止规范二、营业厅管理1、目前营业厅突出问题2、营业厅岗位职责3、营业厅现场管理4、营业厅销售5、营业厅服务提升一、营业员服务礼仪—仪容仪表所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性因素构成的外在特征。一、营业员服务礼仪—仪

2、容仪表营业员基本要求1、服饰方面：营业人员上岗必须统一着工装、戴工号牌、戴头花，不准戴帽子、围巾、手套；不准穿彩色鞋子，上班时不可佩带装饰性很强的首饰。2、工号牌：戴在左胸处，离肩约20公分。3、面部：着淡妆，随时保持面部洁净、卫生，，注重眼、耳、口、鼻的修饰。4、发型：禁止染发（黑色除外）、不梳奇怪发型，头发保持清洁、自然，刘海不能过眉。一、营业员服务礼仪—服务用语营业员在服务用户时，要从尊重用户的角度出发，只有尊重用户才能赢得用户的尊重。对客户要做到热情、礼貌、耐心、周到。一、营业员服务礼仪—服务用语1、基本服务用语：实行“四声”服务

3、，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。2、文明服务用语：您好、请、对不起等礼貌用语的使用。3、服务忌语：称呼客户时说“嘿”、“喂”等；回答客户时说“不知道”、“我也没办法”等；不得质问客户。语言要文明礼貌1、迎候语：（1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴随着亲切、明亮的声音向客户问好：“您好！欢迎光临！”（２）业务台人员见到客户临近台席，且自己台前无客户时，应先进行1.5米站立，点头示意客户在你处办理，当客户走近时，主动向客户打招呼，并请

4、客户就座：“您好！您请座”语言要文明礼貌２、需求咨询：（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：“请问我有什么可以帮到你？”（２）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求：“请问您办理什么业务？”语言要文明礼貌3、尊称：办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：“张先生李女士”等。4、唱收唱付：当收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，并进行唱收：“收您100元，谢谢！”，当找还客户零款时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手中：“找你50元，请您收好！”语言要文明礼貌5、暂

5、离说明，返还致歉当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您复印一下证件，请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。语言要文明礼貌6、关注确认：业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问您还有其他业务需要办理的吗？”语言要文明礼貌7、走有送声，并投以关怀语：当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：“谢谢！”“请慢走！”“很高兴为您服务！祝您天天开心！”一、营业员服务

6、礼仪--行为举止规范1、微笑服务：自然大方的微笑。2、眼神交流：需注意注视客户的部位和注视角度3、递接物品：在向客户递接物品时，要双手递接，以直接递到用户手中为好。4、主动迎送客户5、站姿、坐姿专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？营业员的表情礼仪微笑是礼宾的象征微笑是双方和睦相处的反应微笑也是商业道德对营业员的基本要求⑴微笑微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情绪。所以营业员对顾客

7、提供的服务，至关重要的是微笑服务。营业员提供一流微笑服务的努力方向：①要自然真诚、大方②要控制自己的情绪③要有宽广的胸怀④要与顾客进行沟通营业员在微笑时要切忌：假笑冷笑怪笑媚笑窃笑⑵眼神眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心，因此要多用眼神与用户进行沟通。1、注视时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左右。2、注视角度：两眼平视对方或正视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。营业人员在服务多位用户时，要运用自己的眼神对每一位客户予以兼顾。3、注视部位：注

8、视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。一般情况下，营业员应注视客户的双眼、面部、全身或者局部，局部注意指在特定情况下如递接物品时需注视客户的双手等。但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿