驻场维护服务技术管理解决方案

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1、驻场维护服务技术管理解决方案广州市永真电子科技有限公司广东省****有限公司版权所有第VII页SC20130335-F10201-2013071902目录第一章、总则及制度2总则5第二章、外包维护服务基本制度5职责分工5维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求6信息安全管理制度4作业计划制度5管理上报制度5技术档案和资料管理5外包维护人员岗位制度6备份和恢复制度6第三章、维护管理10日常维护管理10故障管理9故障处理原则9故障等级划分9故障处理10第四章、服务质量管理13服务质量管理13服务质量投诉管理13服务质量指标20第五章、服务要求(SLA)21一、服务内容211、外包业务范围222

2、、外包业务内容23二、外包服务管理17附件三：故障处理确认表271第一章、总则及制度****客户日常办公维护“技术服务内容服务数量所有甲方电脑、路由器、交换机服务类别服务内容办公电脑维护ü日常电脑故障诊断ü病毒查杀和安全补丁安装ü常用软件安装调试ü操作系统安装、灾难恢复ü新机的安装调试网络故障的判断与处理ü网络IP设置、调整ü制作网线及提供办公所需的网线ü小范围位置调整ü接入层交换机及路由器维护ü负责使用单位内部局域网的故障检查及排除工作，保证网络畅通；ü配合有关部门解决用户内部局域网与其他专网的连通问题。ü电话线路的调整日常保障：巡检、设备监控ü每半年1次对所维护网络设备进行外表清洁、测试

3、等工作及网络评估及优化建议ü每月对A级用户用机进行一次月度巡检，巡检内容（带宽流量测试、PING测试、系统、硬件、软件检查）机房设备维护ü机房设备维护与安装ü机房整洁：机房卫生、线缆的整理外设的安装调试ü外设包括打印机、摄像头、扫描仪。ü安装打印机程序并设置。ü局域网内共享打印机。ü本服务类别的其它相关。18服务时限ü5×8小时响应ü重要问题需提前一天通知第二章、外包维护服务基本制度职责分工外包服务商职责1、计算机及其外设故障受理。2、负责各计算机系统的维护工作。3、病毒及应用软件的定期维护和更新。4、网络及其安全定期维护。5、备件更换服务。6、5×8小时现场服务。7、每月对A级用户进行一次

4、例行巡检。8、计算机软硬件信息清查管理。维护管理部门、外包维护商及维护人员基本要求第1条对维护管理部门的基本要求：1.加强管理，不断完善服务协议、各项管理制度和考核办法并监督执行，使外包维护服务管理规范化、制度化、科学化。2.明确责任，密切协同做好外包维护服务管理工作。3.协调外包维护商与使用部门的关系。4.对外包维护商和维护人员进行服务质量考核。第2条对外包维护商的基本要求：1.密切协作配合，服从广州分公司主管部门的领导，认真负责，努力做好维护和管理工作。2.强化管理，标准明确，责任落实，管理到位，定期检查，严格考核。3.各外包维护商应组织维护人员岗位定期考核。18第1条对外包维护人员的基

5、本要求：1.遵守各项基本制度，认真做好本职工作，努力钻研技术和业务，不断提高维护技术水平和自身素质。2.熟悉维护工作对象，熟悉维护规程和维护技术指标，操作熟练，技术精通。3.维护人员必须经过培训及考核并达到维护岗位标准。信息安全管理制度第2条信息保密要求：1.对外包服务商相关人员的要求：a)外包公司和维护服务人员在上岗前须签署保密协议书，外包公司负责约束其所属员工按相关信息安全要求执行。b)外包工作人员因工作需要使用的U盘或移动硬盘等移动存储设备需到各单位信息安全员处统一备案，集中存放，不得携带出外；c)未经允许不得擅自抄录、复制用户设备上的资料，并不得对外泄露；d)外包工作人员因维护工作原

6、因需进入客户办公室的，须在征得对方负责人的同意方可入内，并要有广州分公司相关人员陪同；e)外包公司服务主管人员必须经常对维护人员进行安全、保密教育，发现问题隐患应及时处理并知会广州分公司相应单位的信息安全员，必要时，视严重程度逐级报告双方上级领导；f)外包公司维护服务人员应严格遵守有关法规，不得擅自翻阅、复制、传播所接触的用户资料或数据；第3条数据安全要求。外包服务商应当定期协助管理层使用的计算机、重要系统的相关数据进行每月不少于一次的备份。第4条病毒防范、查杀等方面的要求：1.在计算机上应安装防病毒软件；2.发现大规模的计算机病毒发作，应立即组织相关团队，对相关计算机进行隔离后在杀毒，防止

7、病毒进一步扩散；3.搜索计算机病毒防范、计算机漏洞补丁等信息，并及时、完整地对各计算机做好相应的防攻击、防病毒的相关软件补丁的更新。18作业计划制度第1条外包维护商应遵照本办法制定维护作业项目和周期，制定相应的维护作业计划。第2条维护作业计划应报外包维护商管理部门审批，获批准后应填写维护作业计划表并认真执行，不得随意更改。作业计划执行人应根据实际执行情况填写作业计划执行情况记录。作业计划执行人应根据作业项目要