物业客服部操作手册

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1、目录一、客服部职能二、客服部具体工作概况1、办理业主入住2、客户档案管理3、接听业主来电4、处理业主报修5、环境卫生检查6、水电费的催缴7、负责文件发放8、钥匙管理制度三、客服部具体工作流程1、交房、验房流程2、环境卫生检查流程3、水电费催缴流程4、报修处理流程5、业务拓展流程一、客服部职能客服部的主要职责是负责处理与业主或租户有关的问题，包括：收集并反馈业主或租户的意见，督促相关部门处理业主或租户的投诉，监控相关部门的服务质量，实施公司的各项管理方案。1、保持同业主或租户的联系，通过与业主或租户的接触和定期拜访收集、整理业主或租户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决

2、策依据。2、接受处理业主或租户的投诉及所有派工单，同时把业主和租户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业主或租户。3、配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。4、安排新入住业主或租户办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，安排入住事宜，定期整理入住业主或租户资料。5、以电话、拜访和张贴通知等形式将相关信息通知业主或租户并给予解释。6、监督和提高保洁的服务质量和工作效率。7、统筹社会资源，增设各类便民有偿服务项目，向业主提供便利的同时为公司开源创收。8、负责项目经理布置的其他工作。-12-二、客服部具体工作概括1、办理业主入住业主入住，是在

3、购房人履行完房款支付及其它相关义务后，开发商按照合同约定将已达到交付条件的房屋向购房人交付。购房人在接收房屋后，按照物业管理的有关规定到物业公司办理入住。（1）客服部必须清楚交房程序、手续和所有工作细节（2）做好交房前的所有准备工作，尽量确保工作无误（3）仪容必须整齐清洁，有礼貌和专业地按程序、规定接待办理入住的业主2、客服档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下资料：（1）收集客户资料（2）客户缴费记录（3）客户证件资料（4）客户与物业来往文件-12-客户档案管理的工作内容：（1）业主档案统一由客服部建立并管理，业主档案锁放在指定档

4、案柜中，由客服人员负责业主档案的管理。（2）定期对业主档案的存放地点进行清洁、整理，保证档案存放的清洁及安全。（3）业主档案资料应分类分户建立、保存（一户一档），并要建立统一的业主档案目录，各类目录上要列明所有应保留的业主资料名称。（4）业主档案必须严密保管，严禁非客服人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服部负责人许可方可查看。（5）业主档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成《业主基本情况汇总表》以便及时查找，及时跟进业主档案的变更，保证信息的准确性与有效性。3、接听业主来电（1）保持良好的心态（2）使用标准普通话（3）准确清晰的发音（4）平和缓慢的语速（5）相应的沟通技巧

5、4、处理业主报修 （1） 目的-12-规范维修服务工作，确保及时为业主提供满意的服务。 （2）适用的范围 适用于客服中心管辖区业主所提出的维修服务。（3）职责 1.客服专员负责将报修内容记录在《工程派单统计表》上，并填写《派工单》及时发给工程部。2.维修人员按照派工单具体落实维修服务，完成维修任务。3.客服专员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作。4. 客服部长负责对每月的维修情况进行分类汇总与存档。5、环境卫生检查（1）负责环境卫生管理，落实各种规章制度，圆满完成各项工作。（2）协助上级落实每日、每周卫生检查工作。（3）负责保洁的工作指导、监督、检查并落

6、实考核制度。（4）顾全大局，安排落实各种临时性、突击性任务。（5）完成上级交办的其他工作。6、水电费的催缴（1）客服人员负责水电费的收缴，客服部长负领导责任。-12-（2）收费时应注意仪容仪表、礼貌待人，注意说话方式和沟通技巧。（3）收费员必须在授权业务范围内按规定的标准收款，保证所收款项真实、准确。（4）收费员定期查看业主电量使用情况，并及时通知业主续交电费，以免造成不必要的损失。（5）正常情况下，各项费用由财务部收取，特殊情况下（非工作时间）收取的费用暂由收费员保管，第二天收费员到财务部交接钱款和票据。（6）收费员定期要对收费情况作出电子台账信息，定期向项目经理上报收费及电

7、量使用情况。7、负责文件发放（1）建立文件发放登记表，登记表将记录文件名称、发放时间及各单位、收件人等内容。（2）客服人员持所发文件及文件发放登记表，由各单位收件人签字后领取文件。（3）每月对文件夹内的文件进行整理，年底将所有文件夹内的文件整理、分类、装订成册，存入文件柜备查。（4）公司重要文件按年度、类别装订造册，存入文件柜中，在文件柜门上附有柜内文件目录。8、钥匙管理制度（1）客服部办公室统一保存业主房间钥匙。-12-（2）领用钥匙人员要准确并及时填写《钥匙领用登记表》。（3）每天工作时