试论高校图书馆“五心”服务

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1、试论高校图书馆“五心”服务树立“以人为本，强化服务”理念，通过基础工作的“五心”服务方法做好真诚服务，真正用心地去为读者服务，从而提升服务质量，消除工作中的不和谐因素，促进图书馆和谐发展。　　论文关键词：高校图书馆；五心方法；服务理念　　　　随着时代的发展，高校图书馆作为保存人类文化遗产、传递科学情报以及培养人才的教育基地，担负起了较为重要的高校教育职能。在当今互联网普及时代，高校读者的需求也随着其自身知识的增长而不断提高，对图书馆提供的各项服务的期望也日益上升。对于图书馆而言，在“以人为本、读者第一”的强化服务理念下，如何提高服务质

2、量？采用何种服务方式能高效、显著性地体现图书馆的优质服务？经过在工作中长时间的观察与总结，认为唯有真诚服务最能展现服务之本。在工作中，馆员只要真诚地、用心地去为读者服务，将工作的各项环节落实到实处并深入到读者的内心深处，才能吸引读者，赢得尊重，从而提升服务质量。　　一、何谓真诚服务　　真诚：即真实诚恳，真心实意，坦诚相待以从心底感动他人而最终获得他人的信任；服务，是指为集体（或他人）的利益或为某种事业提供帮助或者做有益的工作，并使集体（或他人）从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以劳动形式来满足集体（或他人）的某种特殊需要。

3、　　真诚服务即用心服务，体现在馆员的工作中就是馆员用自己的真心去真诚地服务于读者，用自己的诚意去积极的善对读者；真诚服务不需要物质上的回报，只需精神上的鼓舞与理解。真诚服务一旦落实到具体的实践中，展现的就是真诚，没有任何虚伪的表现，只有实实在在的付出，才能让读者感受到图书馆的温暖与舒心。　　二、倡导真诚服务的意义　　首先，真诚服务，能充分调动馆员工作方面的积极性，让他们真正树立起全心全意为读者服务的理念，提高图书馆在读者心中的地位。　　其次，真诚服务，能全面提高馆员职业道德素养，通过对馆员系统化的职业道德培训，引导馆员积极向上的职业情

4、操，心怀坦荡、正直无私，真正做到用心地去为读者服务。　　再次，真诚服务，能促进学科建设的发展。通过开展真诚服务，将日常工作做到位，则工作中所存在的各种问题或矛盾就会降至最低点。没有工作上与读者的纠纷与烦恼，馆员就会有精力参与到学科建设的发展中来，就会有时间多做一些学科方面的研究，与时俱进，不断地参与图书馆的建设与发展，从而发展了图书馆的学科建设。　　最后，真诚服务，能搭建与读者互通交流的平台。当馆员以良好的职业道德素养、热情高涨的服务态度，真诚地为读者服务，就会赢得读者的尊重，进而取得读者的理解与信任。当双方在理解与信任的基础上搭建互

5、通交流的平台，通过平等、和谐地交流，一切存在于服务之中的矛盾与纠纷，都会化解在理解与信任的平台之中，从而促进了图书馆的和谐发展。　　三、参与真诚服务的主要途径——“五心”方法　　真诚服务是沟通馆读之间关系的法宝，它能消除读者心理上的防备，拉近与读者之间的距离。馆员在实际工作中，只要坚持以人为本，把工作中最简单的事情做好，运用“五心”方法，以情感人、以情动人，全心全意为读者服务就能真正做好真诚服务。　　1.“诚心”　　高校图书馆肩负着育人的神圣职责，其重要核心又以服务工作为重点。作为图书馆的馆员，其工作的本质就是与读者打交道，要想真正体

6、现“读者第一、服务至上”这一服务理念的最高境界，馆员就要时刻与读者以“诚”相待，真诚地用心为读者服务，尽自己最大的努力为读者提供满意的服务。　　馆员要常常以“换位思考”的方式去观察、体验读者来图书馆的实际需求，做好为人找书、为书找人的工作。充分了解广大读者的求知需求，不断充实和丰富服务工作的内涵。要具有高度的责任心、敬业精神及工作的主动性，不断提高图书馆情报理论、文献检索知识、计算机操作技能，以此来不断满足读者的各种需求；以真诚服务换取读者真情，才能真正实现“以人为本”的服务承诺。　　一切从读者的利益出发，一切以做好为读者服务为准绳，

7、通过开通网络资源，全天24小时提供网络服务，利用咨询台、检索机等方法方便、快捷地为读者找到自己所需的文献，为其节约选书的时间，解答其疑惑，真正做到让有限的资源为无限的读者需求而服务。　　真诚地对待工作、真诚地对待读者，诚心诚意地去服务每一位来馆读者。以读者为中心，最大限度地满足读者对文献信息的需求，让读者在图书馆感到舒心、温馨。真诚劳动的付出，不但使工作氛围轻松愉悦，同时也会赢得读者对馆员真诚谢意的回报，实现双赢。　　2.“爱心”　　在从事高校图书馆服务管理工作中，图书馆馆员应时刻以“爱心”为出发点，树立“爱心服务”的管理理念，时时处

8、处地关爱读者、服务读者。当面对读者时，必须要具备“爱心”这个道德标准，因为只有把读者当成自己的亲人，才会发自真心的去关爱读者。　　要时刻有为读者着想的精神。图书馆馆员应时刻思考：“我可以帮助读者做些什么”、“我能为读者提