天猫运营全攻略之客服篇

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1、【天猫全攻略】打造史上最强客服团队 好客服就是一个好老板。客服是一个店铺的核心，以客服为中心的管理体系能带动整个店铺的管理运作！！！生意好不好，顾客说了算，而客服，是我顾客最亲密接触的人，始终与市场的核心——顾客保持沟通互动。客服，能将店铺的所有问题挖掘出来，从商品本身，页面设计、运营管理到仓储物流，而发现问题，问题就解决了一半。他们影响着店铺业绩，决定了店铺的服务体验水平，是顾客对店铺认知影响最深的人。       比如，客服的态度直接影响我们的DSR，直接影响着我们免费流量搜索来源部分的店铺权重，同时，从买家端来

2、看，也影响着我们的店铺引流和转化（在搜索结果中，飘绿的店铺更容易被跳过），客服的态度直接影响我们的售后综合指标，继而影响我们的活动报名，现在三项售后综合服务指标已经被展现在评价页面，如图1-1所示，直接会影响买家的购买决策。      图1-1店铺评价页售后指标       由此可见，客服的工作有多重要。依据个人的实践经验，从下面五个方面简要地谈谈客服管理。 一、客服工作岗位职责与KPI考核        大家都知道，客服是电商团队里直接接触买家的人，让我们看看他们从哪些方面影响着我们店铺的绩效。从商品交易的角度来看

3、，除开静默下单的，剩下的订单成交都与客服工作息息相关——下单转化率、下单-支付转化率、仅退款率、退货退款率，这些指标都直接影响着商家的生意。已支付成交金额 - 退款金额=净销售金额  客服的工作绩效，既影响被减数，又影响着减数。比如，我们常常说到的客服工作之一“催单”，这个是促成交易最有效的方式，已下单未支付的订单是最易转化的，在支付环节流失订单，就像煮熟的鸭子都飞走了，特别遗憾的事情。而催单的效果和我们客服的催单能力成正比，从流量的质量分析，愿意去咨询客服的买家意向最高的了，客服的咨询转化率又直接影响我们的订单量，

4、有的店铺客服成交额占比超过50%，对我们的店铺经营有着至关重要的影响。从用户体验来看，用户体验好，我们的回购率会增加，间接地降低了我们的流量成本，大家都知道一个新客户的引入成本是老客的N倍，老客的客单价和转化率都是最高的。      客服的岗位都是一个个活生生的人，这意味着客服可以站在消费者的角度去思考问题，能换位思考，我们也称之为“同理心”，是客服人员共情的能力。好的客服能把服务做到顾客心里去。这是我们的客服机器人或者快捷回复或某种软件无法做到的。所以，无论科技技术如何进步，客服的工作都是无可取代的。大家都知道，著

5、名的火锅连锁店海底捞，就是靠着无敌的服务屹立在餐饮界。我们客服的最高境界，就是消费者因为我们优秀的客户服务而愿意再次购买。1、客服工作职责是哪些？      我们会想，这么优秀的人上哪找去！招聘一个人，不可能让他什么都做，而且什么都要做好，这是不可能的，所以，我们要明确这个岗位的工作职责，需要做什么不做什么。每个店铺依据人员架构的安排会有所不同，图1-1的客服工作职责给大家做一个参考。图1-2客服工作职责 2、客服需要哪些能力？       明确了岗位职能，同时，我们要知道什么样的人能够做好，所以要提出能力的要求，我

6、们的人事就明白招聘具备怎样能力或者潜力的人了。下图仅供参考。图1-3客服能力要求3、如何制定KPI考核指标来考核客服和客服主管？ 图1-4客服KPI指标及权重      客服管理是一项系统工作，关系着店铺整体运营和其他部门的人员绩效。除了一线的客服人员，我们还需要一个人来专门地管理团队，这就是客服主管。客服主管的考核指标也给大家提供一个参考，见图1-4.图1-5客服主管KPI指标及权重 二、如何解读客服指标解读？以改善客服绩效？      不同的指标影响的因素和程度都有所不同，针对不同的指标，以及对店铺造成的不同程度

7、的影响，有针对性地进行改善，能取得较为明显的效果。图2-1客服服务的相关指标        接着，我们按照与客服工作相关度的高低和影响的程度来简要说明一下各个指标的意义。底线指标：DSR动态评分和售后服务综合指标1）DSR动态评分：        依据类目和商家级别的不同，对应的店铺DSR评分和商品DSR要求有所不同。低于聚划算规定的最低分，就失去了聚划算活动的报名资格。       取值店铺半年内动态评分计算，如下，       高于或持平于行业平均分的计算规则：（店铺得分-同行业平均分）/（同行业店铺最高分-同行

8、业平均分）。       低于行业平均分的计算规则：（同行业平均分-店铺得分）/（同行业平均分-同行业店铺最低分）2）售后服务综合指标：所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫活动。       包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合