c市电信公司自营渠道改进

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1、C市电信公司自营渠道改进第2章C市电信公司自营渠道现状及存在问题分析2.IC市电信公司渠道建设历程及现状2.1.IC市电信公司渠道建设历程“品牌为王，渠道制胜”。渠道作为品牌形象塑造和品牌形象传递的核心通道，是实现品牌服务差异的载体和关键。电信企业通过渠道准确传递客户需求变化，有效优化品牌内涵;借助品牌牵引，使渠道的销售和服务更加准确、有效;通过各类渠道协同，实现营销渠道与品牌的匹配。电信公司的传统营销模式是营业厅为主、代办点为辅，C市电信公司亦是如此。由于采用了被动营销的模式，且渠道模式简单、布点太少，远远不能适应市场发展需要，渠道改革己非常急迫。作为市场营销阵地中各企业的最前

2、沿部分，伴随市场竞争的逐步展开，业务发展和市场信息的收集反馈责任都由营销渠道承担，渠道对电信运营商各方面发展的作用也正日渐凸显。C市电信公司在2000年成立了大客户部，为高值和重要的客户提供专业化的服务工作。为了保证对大客户提供无缝隙的服务，C市电信在2005年建立了前后端联动的大客户服务体系，并且在原有客户的基础上，按照电信集团的统一要求和规范，将月电信支出在3000元以上的客户纳入了大客户，并将客户按照通信支出水平，划分成不同等级，不断提升个性化服务层次。由于大客户服务工作的不断完善，大客户单位对电信公司的忠诚度也日益提高。2004年初，C市电信在吸取大客户服务经验后，继续对

3、客户群体进行细分，成立了商业客户部以及公众客户部，为商业客户和公众客户提供差异化服务，客户保持工作在逐步被落实。2.1.ZC市电信公司渠道建设现状2004年年初，C市电信公司渠道建设全面铺开，从建设层面转向了实际的运作层面，渠道建设成效初现成果，渠道营销能力不断进步，在生产经营中发挥了重要的支撑保障作用。为适应企业发展和转型的要求，C市电信公司在2005结合中国电信集团的要求，在集团要求基础之上理顺渠道体系，明确定位，对中国电信的渠道体系按照渠道本身的特点进行四类划分:第一类是直销渠道，由大客户经理、商业客户经理、社区经理、农村统包人员和流动客户经理组成;第二类是实体渠道，由自有

4、营业厅和合作营业厅组成;第三类是电子化渠道，由呼叫中心渠道和网上客服中心渠道灯组成;第四类是社会渠道，由普通代理渠道、合作伙伴渠道和资源型渠道等组成。电子渠道主要有客户服务热线10000和10001以及网上营业厅、短信营业厅。网上营业厅主要有客户品牌专区、产品介绍、和自助服务。其中的自助服务主要可以提供:话费查询、咨询与建议、业务受理、营业厅导航、投诉处理查询。用户可以按照提示选择进入相应的己开通的省、自治区、直辖市网上客服中心。话费查询包括帐单查询/详单查询、余额查询、缴费流水查询、欠费查询及缴费处理。业务受理包括需求登记业务、程控新功能申请、装移类业务申请和停复机业务。电信1

5、0000号客户服务热线，通过人工和自动语音方式，全天候为用户提供服务。使用中国电信的电话拨叫10000号或10001号(拨叫外地该项服务:被叫地区区号+l0000或10001)均可免费接入中国电信客户服务中心，并将对用户的通信需求提供快速响应。客户服务热线为用户提供电话、宽带、小灵通、我的E家套餐、商务领航套餐、增值业务、综合信息应用等业务的咨询、受理、费用查询、障碍申告、投诉及建议服务。同时专门为“我的e家”客户和“商务领航，，客户建立了快速服务通道，由经验丰富、业务熟练、服务优良的客服代表作为专席人员提供更为高效优质的服务。从上图可以看出，C市电信的渠道模式是自营渠道为主、社

6、会代理渠道为辅、各种渠道共同发展的渠道建设道路。在由直销、实体及电子渠道组成的自营渠道中，又是以直销渠道的四个渠道为主，实体渠道和电子渠道为辅，四个渠道人员占到渠道总人员的60%以上。C市电信的直销渠道从渠道类型上看，占据了在渠道体系中的主导地位，直销渠道的各个组成部分对应覆盖各自的客户群，同时也承担营销服务工作;实体渠道在配合直销渠道开展营销服务实现组合覆盖等方面还需要改进，在布局上还需合理规划，在销售职能上还需完善;电子渠道和社会渠道仍需加以拓展。为了适应企业转型和业务发展的需要，中国电信渠道还需要优化调整，最终要完善渠道体系，再通过优化配置资源，以渠道组合方式有效覆盖客户群

7、，有效组织营销。2.ZC市电信公司自营渠道特点2.2.IC市电信公司客户划分原则C市电信按照按目标客户群进行细分，结合客户性质、电信业务消费量大小等标准，将客户主要分成了三类:1.大客户:使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网的客户称之为大客户，大客户由于其高值、影响力大的特点，成为竞争对手争夺对象，也是最具有发展潜力的客户群，党、政、军部门等被称为重要客户;使用电信业务量大、电信月使用费超过3000元以上的非住宅客户被称为高值客户;具有隶属关系的同系统或者