a商业银行重庆分行柜面服务质量提升

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1、A商业银行重庆分行柜面服务质量提升第3章A商业银行重庆分行柜面服务质量问卷调查3.1关于A商业银行重庆分行简介A商业银行是我国国有四大银行之一，提供多元化的综合性银行服务。A商业银行是国内最早上市企业之一，无论是在资产规模还是在经济效益上，都在我国银行业中占据着举足轻重的地位。截止2012年末，A银行资产总额、负债总额、所有者权益分别较上年增长了7.19%，6.74%,13.92%。净利润增长12.2%。全年利息净收入比上年增长12.67%，非利息净收入比上面增长9.02%，不良贷款率下降0.05个百分点。全行共有员工302,016人。中国内地机构员工279,

2、899人，其中，中国内地商业银行机构员工275,637人(含劳务派遣用工59，573人）；香港澳门台湾地区及其他国家机构员工22，117人。企业网银客户数增长66.13%，个人网银、手机银行、电话银行客户数较上年分别增长了64.18%，145.25%，31.71%。A商业银行重庆分行是总行的直属分行，其经营理念是“以人为本，客户至上，崇尚信誉，追求卓越”。作为国有四大银行之一，与其他股份制商业银行相比，具有雄厚的资金实力和庞大的客户群体这两点重要优势，维持了A商业银行重庆分行利润的稳定增产。A商业银行重庆分行现拥有25个二级分、支行，近300个营业网点，并实现

3、了计算机电子化网点的全面覆盖，同时，A商业银行重庆分行中可以办理外汇业务的分支机构的网点数多达一百个，从电子化渠道来说，A商业银行拥有1000多台ATM机，24小时自助银行近百多家，电话银行、网上银行都已在全重庆市内普及。3.2关于A商业银行重庆分行柜面服务质量现状A商业银行重庆分行营业网点环境基本舒适，大厅干净整洁，空调幵放,并为顾客提供免费的饮用水和报刊杂志等，同时，每个网点都配备至少一名大堂经理，为前来办理业务的顾客提供咨询和指导服务。但是从观察中，可以发现以下一些问题：第一，客户在等待的时间大部分都会选择喝水或者翻看报纸杂志等，但是部分客户在享受完这些

4、服务后，并不能将纸杯扔到指定位置，也经常出现报刊杂志被随意丢在沙发等地方，如果大堂经理未及时发现，易造成营业网点部分区域短时间内环境混乱等现象。第二，大堂经理工作热情欠缺，很少能够主动迎接客户，不能及时的为客户提供咨询或者进行相关的填单指导等，甚至有的营业网点的大堂经理还会出现不在岗的情况。第三，大厅等待人数过多，有部分客户没有位置可坐，只好站立着等待叫号，而由于一般客户为办理业务都需等待较长的时间，就更增添了客户心理上的不耐烦情绪。第四，银行工作人员穿着、仪表、行为举止统一规范，但服务态度冷漠，服务过程中表现出机械化，缺乏服务热情等特点。柜面工作人员素质参差

5、不齐，对服务的连贯性要素理解有偏差，无法始终保持一颗“热诚服务的心”的心态，始终如一的进行工作，在遇到特殊情况时，在工作中表现出非职业化、情绪化等特点。并且A商业银行重庆分行的柜面前台工作人员多半为刚入行新手，业务知识相对不够宽泛，业务技能不够熟练，使客户在办理业务中无法感受到流畅的被服务的精神享受，反而因为各种原因耽误客户时间，服务效率低下，客户满意度较低。客户对A商业银行重庆分行的服务质量总体上是不满意的，经过简单的调查发现，许多客户在感受过部分股份制商业银行的优质高端服务后，与A商业银行重庆分行的服务形成对比，更是对A商业银行重庆分行的柜面服务质量表示不

6、满。3.3关于A商业银行重庆分行柜面服务质量的问卷调查3.3.1调查方法和问卷思路为了对A商业银行重庆分行的服务质量进行更好更符合实际的研究，笔者通过对全市的A银行网点进行了抽样选择，针对A银行的柜面服务质量展开问卷调查。该问卷在全市网点的9家管辖行下各选取2家，即全市18家网点进行问卷调查，调查选用无记名方式，充分考虑周内周末的情况下，分别在周内的一天和周末的一天进行问卷调查，每家网点各30份，共发出问卷540份，回收496份，无效64份，有效率达到80%。该问卷设计内容相对全面，涵盖了影响柜面服务质量的多个因素，包括大厅营业环境、大堂业务咨询、客户等待时间

7、、员工仪容仪表、柜员整体服务等多个方面。通过此次问卷调查，充分揭示了A商业银行重庆分行柜面服务质量中存在的问题，为A商业银行重庆分行进一步提高服务质量提供了有力依据。3.3.2调查结果根据回收的调查问卷，我们将数据进行初步整理，可以得到如下结果；从柜面业务办理的群体特征来看。男性42.6%,女性57.4%。年龄段为18-30岁占15.7%,31到45岁的占18.6%,46到60的占比26.8%,60岁以上的占比38.9%。因此，根据以上数据可以画出A商业银行重庆分行的客户性别比例分布图，如表1所示，由饼状图可以清楚的看出，女性用户比男性用户更偏爱接受柜面服务。

8、再由上述数据可以画出A商业银行重庆分行