福建电力公司服务营销策略

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1、福建电力公司服务营销策略第三章福建电力公司服务营销现状与问题分析一、福建电力公司的基本情况(一）公司概况福建省电力有限公司作为国家电网公司的全资子公司[=^2000年6月系原福建省电力工业局改制形成，核心业务为电网建设和运营，主要为福建经济社会发展承担着提供电力供应和服务的重要使命。公司拥有全资单位38个、控股单位57个、代管单位3个；用工总数达5.52万人；经营区域涵盖全省9个地市，供电客户达到1317.21万户，供电人口3689万人。公司拥有35千伏及以上变电站1062座，其中500千伏变电站15座，其中220千伏变电站128座

2、；输电线路总长达3.4万公里。福建电网通过两回500千伏线路与华东联网；省内形成主干为500千伏全省大环网、分支为220千伏和110千伏地市主力电网、末梢为城市和农村配电网的电网结构，电网结构不断坚强。(二）主要经营指标福建省用电客户数1359万户，用电容量17441万千伏安。具体经营指标见表3-1。(三)营销网络基本情况根据国家电网公司“三集五大”建设的总体思路，即集约“人、财、物”，按照“总体设计、效率优先、安全稳定、与时俱进”的基本原则，进行了机构扁平化设置，按专业化辐射管理的模式，撤销独立建制的两个95598供电服务中心和省

3、电能计量中心，成立省供电服务中心、计量中心，划归省电科院管理；撤销9个电业局共27个客户服务、电费管理、电能计量中心，以及18个城（郊）区供电分局，组建营销部（客户服务中心），管理层级由四级缩减为二级，形成省公司‘‘一部两中心”、电业局‘‘一部一中心”的组织架构。加强专业化运作，营销部形成了营业与电费、计量、市场开拓三大专业业务模块的机构设置，集约了营销与农电业务，强化了营销稽查功能，以“大部制”的运作方式实施“大营销”模式（如图3—1)。但同时职能与执行的重叠带来了职能管理的弱化，纵向机构带来了横向协同的弱化。二、福建电力公司营销

4、发展与现状(一)客户服务初期阶段（1996年一2001年）开始开展窗口服务，改革营业窗口柜台为幵放式柜台，参加示范窗口评选，福州马尾供电营业厅获得全省第一个全国示范服务窗口的称号。开始按行政区域增设服务网点，方便客户办理业务，服务意识开始形成，并关注服务人员的服务形象、服务质量。设立全省统一的服务报修电话“96996”，成立用电服务中心，24接受客户的故障报修。(二）客户服务威范阶段（2002年一2006年）厂网分离，“福建省电力有限公司”正式挂牌成立，市场定位发生质的变化，转向了买方市场。在促销手段上，2002年、2003年市场供

5、大于求，实施了丰水期优惠电价、节假日优惠电价、大客户用电年增长率大于6%以上优惠电价，以电代煤、油等电锅炉优惠电价，停发、停建自备电厂等一系列优惠促销政策，促进售电量的提升；2004年供电市场供小于求，为保障夏季高峰期间重点企业、居民客户的用电，建立了有序用电管理机制，提早编制有序用电预案，并报省经贸委审批，主动接受监管和监督；在服务质量监控上，全国统一24小时服务热线电话为“95598”，各地市建立了95598呼叫中心，24小时接受客户的咨询、查询、投诉、建议、报修等业务；福建省电力公司首家引入了CS第三方服务满意度评价，主动聘请

6、行风监督员，同时进园区进社区听取客户的意见，对自身服务质量进行了测评、诊断；在服务形象上，营业窗口形成了统一的装修标准、统一规范、统一VI标识，服务人员统一服装配送，抢修等工作车辆统一标识，形成统一的国家电网品牌形象。(三）客户服务发展及创新阶段（2007年一至今）1、加强配网管理一是配网管理得到加强。大力推进城市重负荷区配网示范区建设，制定城市中低压配电网建设改造技术导则，制订电缆管沟典型设计图册、配网典型设计图册，修订增加大档距杆型等提升防台风能力的典设，加强城市配网防自然灾害能力反措能力。编制配电设备材料标准库，出台配电工程达

7、标投产考核办法，明确配网架空线路等达标建设评价标准；并开展标准化设备材料库、架空线路标准化施工工艺试点；二是现场标准化作业得到加强。出台低压作业防范人身伤害事故重点措施，所有供电单位推广低压作业任务单。推广配电标准化作业指导书系统，以及第二种工作票作业的标准化作业指导书，并细化不同作业类型标准化作业知识库，提高作业指导书实用性；三是供电可靠性有所提升。出台加强配网检修管理指导意见，直管供电单位推广停电检修工时定额管理，地市电业局掌握12项常规带电作业项目；四是低电压问题有所下降。应用公变采集终端，定期发布配变负荷、电压等运行数据，集

8、中整改配变、10千伏线路、小水电、季节性负荷等引起的低电压问题，直管供电单位、县公司低电压投诉事件分别比降42.8%、29.5%；待整改低电压事件同比下降42.3%;五是幵展供用电设施专项整治。持续整治红线设备、家族性缺陷，辨识配电红