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1、SERVQUAL在中外旅游业中应用的比较研究2007年第3期总第95期文
2、.t编号:1003-2398(2007)03-0082-05SERVQUAL在中外旅游业中应用的比较研究续嵩(西南大学经济管理学院,重庆400715)CoM口f'脚SONOFSERVQUALINTOURISMINDUSTRYATHOMEANDABROADXUSong(SchoolofEconomicandAdminis~ation,SouthwestUniversi~Chongqing400715,China)Absl礴lct:ServicequalityiSoneofthehotissueswhichb
3、othtourismindustriesandtourismacademesalepayingattentionto.ofalltheevaluationwaysoverseasofservicequality,SERVQUAListhemostprevailingone,whichbytheaspectsnotonlyof也eserviceperformanceoftheservants,butalsoofthecustomers'expectation,andSERVQUAListhegapofthecustomers'expectationandtheserviceper
4、formanceoftheservant.Tourismstudyabroadischaracterizesbyitsinnovation,strongpertinenceandthoroughness;whiletheresearchathomeiSstillatthephaseofintroductionduetoitslatestarting.ThePaperdoessomecomparisonresearchestotheapplicationoftheevaluationsystemfromtheaspectsofdistributions,methods,objec
5、tsandcontent,etc.Comparedwiththeresearchabroad,notonlydoesthestudyofSERVQUALinChinaCannotkeepupwiththedevelopment,butalsothemethodiSsimplex,therealmiSnarrow,theresearchcontentiSshallowandthetechnicalrouteiSnotscientific.Fromthecomparison,someconclusionsCanbedrawnfromwhichitiSantici[}atedthat
6、someinspirationstothedevelopmentofthetourismSERVQUATinChinaCanbegot.ThefirstistoestablishtheserviceevaluationsystemaccordingtothecharacteristicsofthetourismindustryinChina.ThesecondiStosetuptheserviceevaluationmodethatCanbeusedinvarioustourismsectionsandindustries.ThethirdiStobuildtheservice
7、compensationmodetoguidethepracticeofserviceremedy,deliveryandqualityevaluation.Keywords:SERVQUAL;servicequality;tourismindustry;comparisonresearch提要:文章从时空分布,研究方法,方向,内容和技术路径等方面就SERVQUAL在中外业界中的应用进行比较研究.井针对国内相关研究表现出的时问上的滞后性,方法上的单一性,研究方向上的不全面性,研究内容上的肤浅性以及研究技术路径上的不科学性等问题,指出中国旅游业服务质量评价的方向.关键词:SERV
8、QUAL;服务质量;旅游业;比较研究中图分类号:F590文献标识码:A1SERVQUAL在国外旅游业中的研究概况早在服务营销学的探索阶段(1980---1985),服务质量问题就引起了国外学者的关注;此后其因在市场营销,企业管理等方面极具重要性,在学界得以深入研究.源于对服务质量设计,员工培训,经营模式,长期顾客保持,以及由此带来的收益率和可持续发展等企业管理问题的探讨,以质量理论,营销理论和服务理论为基础,以早先的差距理论为指圈.兰.璺兰塑璺!导思想,并以在美银行业,信贷业,保安业和产品维
